診療時間外でも安心！IVR導入で電話対応の効率化と機会損失の軽減を実現

ソクコムでは、各院の代表電話番号にIVR（自動音声応答システム）が導入されており、患者様の用途に応じて、予約変更や問い合わせの際にSMSでフォーム案内を送信したり、適切な窓口に転送したりすることに利用しております。主な使用シーンとしては、健診の予約や変更手続き、よくある質問への対応、そして施設への道案内に関する問い合わせが多く、これにより患者様は迅速かつスムーズに対応を受けることができる体制が整っています。

【新規院の増加に伴う電話対応の負担増加と効率化の必要性】

当院はMYメディカルクリニック渋谷からスタートし、2022年に大手町院を開院したことをきっかけに、毎年1～2院のペースで新たなクリニックを開設しています。新規院の増加に伴い、患者様からのお電話での問い合わせが増加し、特に診療時間外や繁忙時において、電話対応の負担が大きくなってきました。電話の取りこぼしや、対応の遅れが患者様にご不便をおかけすることが懸念され、効率的かつ質の高い対応を実現するために、サービスの導入を決定しました。

【長時間の診療と人的リソース不足による対応の課題】

弊院は、診療時間が午前8:30から午後8:15までと他のクリニックに比べて比較的長時間にわたり、患者様の対応を行っております。しかし、その長時間にわたる対応に対して、限られた人的リソースでは十分に対応しきれない状況が続いていました。特に、電話対応については、受け取るスタッフによって対応の仕方にばらつきがあり、同じ問い合わせに対して一貫性を欠く場合がありました。このような課題が影響し、患者様にとっては一貫したサービスを提供することが難しく、対応の質の向上が必要とされていました。

実際に導入して特に役立っている機能は、SMS発信機能と録音機能です。

SMS発信機能は、Webでのお問い合わせや予約変更のフォームをSMS経由で簡単に送信できるため、患者様が便利に手続きを進めることができるようになりました。この仕組みにより患者様の負担を軽減し受付業務の効率化が実現しました。具体的には、従来は電話で対応していた予約変更や問い合わせをSMSで処理できるようになり、受付担当者の負担を大幅に削減することができました。

また、録音機能は、電話対応の引き継ぎや日をまたいで対応が必要な際に非常に役立っています。録音を通じて、他の受電者がどのような対応をしていたのかを詳細に確認できるため、患者様に対する対応の一貫性が保たれます。さらに、患者様の温度感や細かな要望を把握することができるため、よりきめ細かい対応が可能になり、患者様にとって安心感を与えるサービスが提供できるようになりました。このように、どちらの機能も業務の効率化とサービス品質向上に大きく貢献しています。

【データ分析による問い合わせ対応の効率化とFAQ改善】

実際の成功要因は、データ分析を活用した継続的な改善にあります。IVR（自動音声応答システム）の利用状況を分析することで、問い合わせ内容の種類や件数を把握し、特に多く寄せられるTOP10の問い合わせに注力しました。これにより、患者様がよく尋ねる質問を事前に対応できるよう、WebページのFAQ構成を見直し、改善を加えることができました。さらに、IVRによって問い合わせ内容が一目でわかるようになり、スタッフが迅速かつ一貫した対応を行えるようになったことが、業務の効率化とサービス向上に大きく寄与しました。

ソクコム導入後、最も大きな変化は「機会損失の軽減」です。それまでは電話がつながらず予約を諦めてしまう患者様が一定数おりその機会損失が収益に影響を与えていました。しかし、IVR（自動音声応答システム）を導入したことで、患者様が適切に対応を受けられるようになり、電話がつながらないことによる機会損失を防ぐことができました。これにより、予約数が増加し、売上向上に貢献しました。

さらに導入以前は、どの程度の機会損失が発生しているのかを正確に把握することができませんでした。今回、ソクコムの導入によって実際の電話対応状況や患者様の問い合わせデータを詳細に分析できるようになり、機会損失の規模やその原因を明確に理解できるようになりました。これにより、今後の改善策をデータに基づいて立てることができ、より効率的な運営が実現できました。

このように、ソクコムの導入は、業務の効率化や売上向上にとどまらず、データ分析を通じて業務の見える化を進め、継続的な改善を可能にしました。

今後の取り組みとして、AIによる自動リマインド架電機能の導入を検討しています。現在、健康診断の予約を一度キャンセルした受診者様には、再予約のリマインドを行うため、他部署の職員が隙間時間を利用して一件一件架電を行っています。しかし、この手作業によるフローが効率的ではないため、今後は自動化を進め、AIを活用したリマインド架電により、業務の負担を軽減し、よりスムーズな対応ができるようにしたいと考えています。これにより、スタッフの負担を減らし、患者様への対応をさらに迅速化することを目指しています。

貴重なお話ありがとうございました！