音声の文字起こしからメール対応まで！業務の効率化とコスト削減を加速

ソクコムでは、灯油の注文受付や巡回販売に関するお客様からの問い合わせ対応を自動化しています。

具体的には、注文受付から配送スケジュールの確認、さらには価格や在庫状況に関する問い合わせまで、今まで数十名で対応していた電話業務を着信IVRでの対応に変更したことで受電率を向上させております。この取り組みにより、業務負担が大幅に軽減され、人件費の削減と業務効率化が実現しました。また、サービス品質の向上にも寄与していると思います。

【時期限定での人員確保と効率化の課題】

年々、コールセンターの人員確保が非常に難しくなっており、特にスタッフの採用や教育にかかるコストや時間が増加していました。加えて、業務量は安定しているものの、限られた人数で対応しなければならないため、業務の効率化を進めないと、対応品質の低下やオペレーターへの負担が増える懸念がありました。スタッフの労働環境改善や顧客対応の品質向上を図るためには、業務の自動化や効率化が急務だと感じていました。そこで、AI技術やDX化ツールを活用することで、業務負担の軽減と人員削減を実現できるのではないかと考え、御社のサービス導入を検討しました。

【今まで十数名でやっていた業務を数名に！実現できた人員確保と対応品質向上】

導入前の大きな課題は、冬季限定での人員確保とスケジュール調整の難しさでした。コールセンターでは、単発での人員を確保することが年々難しくなり、スタッフの採用や育成に多くの時間とコストがかかっていました。さらに、スタッフのシフトや勤務時間の調整も非常に煩雑で、特に繁忙期や急な欠員が発生した場合、対応が遅れたり、品質が低下するリスクがありました。業務が安定していても、これらの課題を解決しない限り、業務の効率化やスタッフの負担軽減を実現することは難しいと感じていました。そこで、自動化ツールや効率化を図る手段を模索していました。

導入後、特に役立っている機能は、音声文字起こしからのメール送信機能です。

お客様との電話対応で得た情報を音声認識技術でテキストに変換し、それを基に自動的にメールを送信することができるため、聞き間違えや伝達ミスが大幅に減少しました。この機能により、業務の効率化が進みスタッフは迅速にフォローアップを行うことができ、顧客対応の質も向上しました。

また、本来中数名を割く必要のあった業務を数名で対応でき、人員の削減につながった。また、IVRで一時受けをするようになりお客様を待たせてしまう機会損失を最小限にすることができるようになりました。

【データ分析による問い合わせ対応の効率化とFAQ改善】

導入後、特に効果的だった施策は次の3つです。

1.　人件費の削減

自動化システムを導入したことで、コールセンターの対応が大幅に効率化されました。

スタッフの人数を減らしつつ、サービスの品質はしっかり向上できたのが大きな成果です。

2.　自動案内機能の導入

配送曜日や配達金額の案内を自動でできるようになったことで、お客様への案内がスムーズになりました。

このおかげで、スタッフの負担も軽減され、より効率的に業務が回るようになりました。

3.　24時間対応の実現

24時間対応が可能になり、顧客からの問い合わせや注文をいつでも受け付けられるようになりました。

これにより、サービス提供の範囲が広がり、受電の取りこぼしも減少しました。

これらにより、顧客満足度が大きく向上し、業務全体の効率も格段に改善しました。

ソクコムを導入した結果、人件費の削減に大きく貢献しました。

自動化と効率化が進んだことで、コールセンターの人員を削減しながらも、業務の品質は向上でき、コスト削減に成功しました。導入初年度ということもあり、現場では新しいシステムに対して不安や厳しい意見もありましたが、システムの安定性と効率化が証明されるにつれて、徐々にスタッフの負担が軽減され、より良いサービスを提供できるようになりました。

また、業務効率化により、着信IVRでお客様のご要望内容を切り分けて対応ができるようになり、結果として顧客対応の迅速化と精度向上が実現しました。これにより、顧客満足度の向上にも繋がり、長期的には売上の向上にも寄与すると確信しています。

今後の取り組みとしては、販売管理システムと顧客情報のAPI連携を進め、リアルタイムでの受注状況の確認が可能になれば、さらに業務の効率化と顧客サービスの向上が期待できると考えています。現在は受注確認に若干のタイムラグがあり、これを解消することで、より迅速で正確な対応が可能となり、顧客からの信頼を一層高めることができると考えています。また、これによりスタッフは手動での情報確認から解放され、さらなる業務の効率化が進むとともに、売上の向上にも繋がると期待しています。

貴重なお話ありがとうございました！