8割の電話対応時間を削減！ソクコム導入で代表電話の業務負荷が激減！

カスタマーサクセス担当として、顧客の成功体験を支援するために、日々の事務作業から実務サポート、定期的なミーティングまで幅広く対応しています。また、ご要望に応じて学生からのエントリー対応や説明会、面接の運営・対応も行い、採用プロセス全体をサポートする採用代行業務も実施しています。

同社では、人事領域における採用支援や人材開発、組織開発、営業領域におけるインサイドセールスやフィールドセールス支援といった多岐にわたるコンサルティングを提供しており、担当者はそのすべてに携わりながら、顧客のニーズに応じた柔軟なサポートを行っています。

代表電話の対応が業務を妨げ、円滑な遂行に支障をきたしていた

同社では、営業・人事の2つの領域で幅広いコンサルティングサービスを展開しています。そのため、代表電話には日々さまざまな問い合わせが寄せられており、過去に提供していたサービスに関する連絡も少なくありません。そうしたなかで、同社への理解が浅い方に関してはどのように対応すべきか判断ができず、正確に取り次ぐことが難しい状況でした。

さらに、少人数体制で常に電話を取れる社員も限られる中で、採用代行の案件の増加によりさらに業務がひっ迫し、電話を取れないケースも増えていました。

その上、かかってくる電話の大半が営業電話のため、 「出る必要のない電話に毎日時間を取られている」というストレスが現場に蓄積されていました。

特に深刻だったのは、営業電話への対応です。代表電話にかかってくる問い合わせの約8割が営業目的の電話であり、対応しても本当に必要な内容はごく一部にとどまっていました。そのため、 1日平均1時間近くが無駄な対応に費やされており、業務が中断されることが頻繁にありました。
さらに、緊急の内容や顧客からの問い合わせに対して迅速に対応することが難しく、対応の遅延が生じることもありました。そのため、生産性の低下や集中力の分断といった目に見えない負担を大きくし、現場のストレスが積み重なっていました。

代表電話の自動化により生産性が大幅に向上

最も大きな変化は、代表電話対応にかかる工数がほぼゼロになったことです。以前は1日2～30件ほどの電話がかかってきており、1件あたり2〜5分の対応が必要で、1日30分〜1時間を無駄にしていました。

しかし、ソクコム導入後は、IVR（自動音声応答）による自動応答が行われ、顧客の声が録音・文字化され、

内容に応じた連絡が担当者に自動でテキスト連携される仕組みが整いました。

また、営業目的の電話がガイダンスによって途中離脱するケースが増え、結果的に電話件数も1日あたり10件ほどに減少しました。これにより、電話対応にかかっていた時間や業務の中断がなくなり、社員のストレスが軽減されただけでなく、生産性も大幅に向上しました。

もともと、ソクコムを受電対応に活用していたことがあり、サービス自体への理解と信頼感がありました。今回の課題だった「営業電話への対応負荷を減らしたい」というニーズにも、ソクコムの自動音声振り分けや、内容を自動でテキスト化してメール通知する機能が非常にマッチしていると感じました。

また、既にソクコムを利用していたため、追加オプションというかたちで簡単に導入できる点も大きな決め手になりました。初期コストや手間が抑えられたのも、非常に助かりましたね。

顧客企業の採用代行業務において、より顧客へ深く関与していきたいと考えています。単なる一部分のサポートだけでなく、採用プロセス全体を「まるっと支援」できる体制を強化していきたいですね。

その上で、顧客ごとに使用しているATS（採用管理システム）がバラバラで、システムごとの操作や連携に手間がかかるのが課題になっています。
今後、さまざまなATSとよりスムーズに連携できたり、複数のシステムにまたがる業務を一元化できるような機能ができると、さらに業務効率が上がると思います。

貴重なお話をありがとうございました！