顧客の後追い業務を自動化し、対応工数を大幅に削減！営業リソースを最大化！

「ケーブルテレビ」「インターネット」「固定電話」「電力」「モバイル」の主要5サービスを中心としたインサイドセールスの所管部としてその戦略立案やオペレーション構築に携わっています。

人に依存した煩雑な業務フローが、営業リソースを圧迫

「業務効率を改善し、限られた有人リソースをより戦略的に活用していくことが大きなテーマでした。その先にあるのは、売上の最大化と、より良い顧客体験の提供です。

従来の営業フローやオペレーションは、どうしてもフィジカル（有人対応）に依存した業務が多く、営業成果に直結しづらい対応が積み重なることで、生産性が上がりにくい状況に陥っていました。

そういった背景から、より効率的な体制づくりを目指し、仕組みで解決できる部分にはテクノロジーを取り入れたいと考えていました。

一番の課題は「獲得以外の業務に多くの時間が奪われていたこと」でした。
業務オペレーションの多くが人手に依存しており、支払い情報の登録漏れや初回引き落としがかなわなかった方への対応など、細かな顧客フォローに多くの時間と労力を要していました。
さらに、ウェブ申込に対してもウェブ上で完結しないケースが多く、フォローアップの必要が生じる中で、当日中に接触できず獲得機会を逃すケースも少なくありませんでした。
より成果を最大化する上で、本来注力すべき契約獲得業務に集中できる環境づくりが不可欠だと考えていました。

営業リソースを“最大化”。攻めに集中できる営業組織へ

ソクコム導入により、これまで人手に頼っていた後追い業務の多くが自動化され、営業体制に大きな変化がありました。
たとえば、契約書類の不備対応や初回引き落としがかなわなかった方へのフォローは、従来すべて手作業でしたが、現在はオートコールで対応が自動化され、留守番電話の場合も、「留守電吹込み機能」によりあらかじめ録音した音声で要件を確実に届けられるようになりました。

さらに、ウェブ経由の問い合わせ顧客にも、オートコールで接触を試み、繋がったタイミングでオペレーターに即時転送。この仕組みによって、当日の接触率も前年比で大きく向上し、取りこぼしの抑制に大きく貢献しています。

現在は、繋がりやすい時間帯に架電を集中させる“コアタイム運用”や、オペレーターへのリアルタイム転送の仕組みも強化中。限られた人員でも成果を最大化できる営業体制づくりが着実に進んでいます。

機能面だけでなく、担当者との信頼関係や、企業自体の信頼性が大きな決め手でした。正直なところ、オートコールの導入にあたっては不安もありましたが、これまでの協業を通じて、提案してくれた企業が信頼できるパートナーであることは十分に感じていたので、安心して導入を決めることができました。

また、ソクコムの良さは、業務に合わせて柔軟に対応してくれる点でした。オートコールと言っても、私たちの業務はかなり複雑で、汎用的なサービスでは対応しきれない部分も多かったんです。ソクコムは業務設計からスクリプト調整、運用フローの最適化まで、しっかりとカスタマイズできる点が魅力でした。

導入後も、親身になってサポートしてくれたことで、安心感がありましたし、導入が終わりではなく、その後もしっかり伴走してくれる点が、私たちが求めていた「パートナー」だと感じました。

現在は一部の業務や拠点での活用にとどまっていますが、導入効果が明確になった今、2025年度には全拠点での展開を視野に入れています。特に、これまで有人対応で行っていた「ご案内」や「お願い」といった定型業務の自動化をさらに進め、業務の効率化と品質向上を両立させていきたいと考えています。

また、今後は「即電・即連」機能の活用によって、WEB経由の問い合わせ顧客への即時アプローチ体制を構築し、リードタイムの短縮と接触率の向上を図りたいと考えています。あわせて、多言語対応（英語、中国語、ベトナム語、ネパール語、ミャンマー語など）へのニーズも高まっており、より幅広い顧客層への対応力を強化できることにも期待しています。

貴重なお話をありがとうございました！