機会損失を生んでいた「受電体制」の欠如と、オペレーターごとの生産性のバラつき

籏野様： 取締役として弊社全業務の執行・管理・監督をしています。

籏野様：テレマーケティング事業の創設時に、オペレーターの生産性向上による利益拡大を目指したことがきっかけです。当時、まだスタートアップの段階でノウハウも不足していました。

籏野様：導入前、弊社ではアウトバウンドコールに特化しており、受電体制を整えない状態で営業活動を行っていました。
その結果、アウトバウンド特有の課題として以下の3点が浮き彫りになっていました。
①1日当たりのオペレーターの通話数にばらつきが生じてしまうこと。②「今忙しい」等の理由でお客様への案内許諾率が低下してしまうこと。③受電体制がないため、お客様からの折り返しや問い合わせ対応の漏れが増加してしまっていたことです。これらの非効率を解消し、機会損失を防ぐことが急務でした。

システム導入で平均通話数が向上。顧客の「話せるタイミング」を逃さない体制で受注拡大へ

籏野様： 導入前の課題に対して、明確な数値的改善が見られました。
課題①に対しては、1日当たりの全体平均通話数が70件/人日から80件/人日へと増加
し、生産性が向上しました。課題②については、受電体制を整えたことでお客様のタイミングで話ができるようになり、「受電からの受注率」が「架電からの受注率」と比較して1.5倍に向上
しました。課題③に関しても、システムによる管理体制が強化されたことで、お客様の問い合わせ対応の漏れを月間約50%削減することに成功しました。

籏野様：導入の決め手は、コストパフォーマンスと、手厚い導入サポートでした。
単にシステムを提供するだけでなく、スタートアップの弊社に対して「データをどう蓄積し活用するか」というコンサルティングに近い支援をいただけたことが非常に大きかったです。
また、導入後には単なる「システム会社と利用者」という関係以上のアライアンス（協業）パートナーとしてお付き合いができていると実感しています。
具体的には、代理店のご紹介や商材の提案など、ビジネス面でのリレーションもあり、システム面でのサポートはもちろんですが、こうした事業拡大に直結する協力体制があることは、導入して本当に良かったと感じる大きなメリットです。

籏野様：今後は家賃保証会社との取り組みをさらに拡大し、プレディクティブコールを活用して人的コストを削減しながら、全顧客へのクロスセルを強化していく予定です。
システム面への期待としては、架電・受電に関するKPIデータ分析機能や通話音声分析機能のさらなる拡充、現場で活用しやすいマネジメント機能の開発を期待しています。
データと音声をより深く分析・可視化できれば完璧だと思います。