接客中の電話対応をゼロに。AI受電で現場スタッフをストレスから解放し、接客品質を向上させる挑戦。

「電話」による作業中断をゼロへ。受電業務を現場から切り離し、本来の接客に専念できる環境を創出。

同社のコールセンターでは、現在先行導入している10店舗を皮切りに、かかってくるすべてのお客様からの電話を一次的に受け付けています。
応対内容は商品のお取り置き、在庫の確認、忘れ物に関する問い合わせなど多岐にわたります。内容に応じてコールセンター内で完結させるか、あるいは本部の担当部署や各店舗へ詳細を確認した上で回答を行うフローを運用しています。

コールセンター設置の最大の目的は、お客様をお待たせすることによるストレスを軽減することでした。これまでは店舗スタッフが多忙な業務の合間に電話を受けていたため、迅速な対応が難しいケースや、丁寧な説明が不足してしまうケースがありました。
お客様への負の影響を排除し、会社全体としてより丁寧で迅速なレスポンスを実現するために、オートコールを活用したセンター構築の検討が始まりました。

導入前の大きな課題は、店舗スタッフにかかる心理的な業務負荷でした。特に最近では固定電話離れのスタッフも増え、電話の作法の教育にも時間が必要でした。
しかしそれよりも、お客様に回答するスタッフごとの経験値で回答が異なったり、伝えるニュアンスが違ったりしてお客様に納得のいく回答が出来ていたか不安でした。
それらを、オートコールサービスで、豊富で正確な情報を同じ伝え方で回答できたらと考えていました。
また、電話でのやり取りが現場で完結してしまうため、どのような問い合わせがどの程度来ているかというデータが本部に蓄積されにくく、具体的なサービス改善に繋げにくいという構造的な問題も抱えていました。

「自分たちですぐに変えられる」から現場に馴染む。店舗独自のルールを即座に反映できるソクコムの操作性。

先行して導入した店舗のスタッフからは、目の前の業務に集中できるようになったと喜びの声が上がっています。
AIが一次的に受け付け、整理された情報がメールで届くようになったことで、以前のような突然の電話に対する不安が解消されました。
本部側でも問い合わせ内容が可視化されたことで、報告漏れが防げるようになり、顧客対応の正確性とスピードが格段に向上しています。

数あるサービスの中で「ソクコム」を選んだ決め手は、自社で運用を管理・完結できる「内製化」のしやすさでした。
複数店舗を展開する中で、店舗ごとの事情に合わせた柔軟なフローを自社で簡単に作成できる点は非常に大きなメリットでした。
また、問い合わせ内容を整理した上でメールで即座に店舗へ共有できる仕組みや、オペレーターの人数にかかわらず安定して受電できるシステム構成が、全店展開を見据えた同社の構想に合致していました。

お客様のストレスを軽減することを目的として、お問い合わせの一次対応をAIで行い、迅速かつ適切なご案内や、担当部署への確認・返答のために使用しております。

成功の大きな要因は、関係者間で「お客様のストレス緩和」という目的を明確に共有できたことです。
導入前からトークスクリプトの整備や教育スケジュールを徹底し、実運用開始後も現場の気づきを即座にガイダンス内容やフローに反映させるサイクルを回し続けました。
この柔軟でスピーディーな改善体制こそが、店舗数を順次拡大していく中での円滑な運用の支えとなっています。

今後は、全34店舗への完全導入を完遂させ、蓄積されたデータを分析してさらなるサービス向上に役立てたいと考えています。
システム面では、管理画面でのフロー編集のさらなる効率化など、運用の進化に合わせたサポートを期待しています。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。