架電工数の削減とコンプライアンス強化を両立。オートコール導入で実現した「攻めと守り」の顧客フォロー

現場の負担軽減と、厳格化するコンプライアンスへの対応を両立させる専門組織の構築

小林様：主な業務は、グループ各店舗で車両を購入されたお客様に対する、自動車保険の満期リマインドおよび更新手続きのご案内をしております。

小林様：コールセンターの設立にあたり、限られた人員でいかに効率よく、かつ正確に顧客対応を行うかという命題がありました。
特に近年、金融庁による監督指針が厳格化されたことを受け、保険販売における意向確認や重要事項説明のプロセスを透明化し、適切に管理することの重要性が高まっています。
多忙なセールス担当者が商談の合間に電話を行う体制では、こうしたコンプライアンスの徹底に限界があると考え、全ての対応を確実に記録し、組織としてリスク管理を徹底できる専門のセンター機能が必要であると判断しました。

小林様：ブランドや店舗によってセールス担当者の意識や温度感に差があり、グループ全体で均一なサービス品質を維持することが困難な状況にありました。
本来最も注力すべき車両販売の時間が削られてしまう悪循環に陥っていました。そこで、専門部署であるCS（カスタマーサクセス）がシステムを活用して組織的にアプローチすることで、現場の負担を解消しつつ、確実な更新手続きをサポートする体制を目指しました。

SMS活用による接触率の向上と、コスト・スピード・簡易性がもたらした確かな成果

小林様：架電工数を大幅に削減できただけでなく、全通話録音の活用によりコンプライアンス体制が劇的に強化されました。
SMSによる事前案内で接続率を高めつつ、意向確認などの重要プロセスを漏れなく記録し、組織としてリスクを徹底排除できる仕組みを構築しています。
これにより、案内ミスや説明不足といった懸念が解消され、現場のセールス担当者は法令遵守の重圧や煩雑な事務作業から解放され、本来のミッションである車両販売に専念できる環境を実現しました。

小林様：コストパフォーマンスと、直感的に操作できる使いやすさです。また、音声通話だけでなくSMS送信機能を備えていることも高く評価しました。
知らない番号からの着信には警戒心を持つお客様も多いため、事前に「保険のご案内でお電話いたします」といったメッセージを送ってから架電するフローを構築したことで、心理的なハードルを下げ、効率的な接続を実現することができました。

小林様：グループ各店舗で車両を購入されたお客様に対する、自動車保険の満期リマインドおよび更新手続きのご案内です。
システムの具体的な使用シーンとしては、まず架電前にお客様へSMSで事前連絡を行い、その後、順次お電話を差し上げるというフローを徹底しています。
また、お客様からの折り返し電話についてはIVR（自動音声応答）を一次窓口として活用し、内容に応じてオペレーターが対応することで、少人数でも業務効率を最大化できる体制を整えています。

小林様：成功の大きな要因は、システムの操作性が極めて簡便であり、初期費用も安価に抑えられたことで、短い準備期間でスムーズに運用を開始できた点にあります。
多機能すぎて複雑なものではなく、当社の課題にダイレクトに応えるシンプルな設計が、少人数のスペシャリスト集団である当センターのニーズに合致していました。

小林様：今後は、CRM機能のさらなる充実化を図り、蓄積された顧客情報をより高度に活用していく予定です。
現在、お一人のお客様が複数の連絡先をお持ちのケースも多いため、より多くの登録番号を管理できる機能拡張など、さらなる利便性の向上に期待を寄せています。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。