AIエージェントとは？24時間対応の仕組みと導入メリット

深刻な人手不足や夜間対応の課題を「AIエージェント」が解決する仕組み

自動化ツール検討時に知っておきたい、AIエージェントとボイスボット等の違い（比較）

CTI・IVR統合型の「ソクコム」による、対応漏れ50%削減と受注率1.5倍の実現事例

「夜間や休日の電話を取りこぼしてしまい、機会損失になっている」
「オペレーターの採用難で、日中の電話対応すら追いついていない」
このようなお悩みはありませんか？

深刻な人手不足が続く中、コールセンター業務の自動化は多くの企業にとって急務となっています。

そこで現在注目を集めているのが、音声認識技術を活用して顧客対応を行う「AIエージェント」です。

本記事では、AIエージェントを活用して電話対応を24時間365日化する仕組みやメリットについて分かりやすく解説します。

さらに、自動応答と有人対応の連携をスムーズにし、圧倒的な低コストで業務効率化を実現する「統合型プラットフォーム」についてもご紹介します。

電話対応の自動化をご検討中の方は、ぜひ最後までご覧ください。

AIエージェント（ボイスボット）とは、人間の音声を認識し、自然な対話形式で顧客対応を行うAIシステムのことです。
電話業務を自動化するシステムにはいくつか種類があり、自社の目的に合わせて最適なものを選ぶ必要があります。

「〇〇の方は1番を…」とプッシュ操作を促すのが従来型IVRです。
担当部署への正確な振り分けには向いていますが、階層が深いと顧客にストレスを与えやすいのが課題です。
一方、AIエージェントは顧客の「声」を直接認識するため、番号入力の手間を省けます。

ボイスボットは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って「一問一答」で案内を進める技術です。
住所変更などの定型業務には強いですが、想定外の質問にはエラーになりがちです。

これに対し、最新の自然言語処理を活用した「対話型AIエージェント」は、人間のような自然な対話で顧客の意図を汲み取り、柔軟に回答やヒアリングを行うことができます。
夜間や休日の24時間対応を任せるのであれば、より高度で柔軟なAIエージェントの活用が適しています。

AIエージェントを導入して24時間対応を実現するためには、ベースとなる電話システム（PBX・CTI）との連携が必須です。具体的な仕組みと導入手順を解説します。

1. IVRとAIエージェントの連携ルート設計
顧客から着信があると、まず電話システム内の「IVR」が一次対応を行います。
「営業時間外のため、AIがご用件を承ります」とアナウンスを流し、自動的にAIエージェントへ接続するルートをシステム上で構築します。

2. 音声のテキスト化とシステムへの自動登録
AIエージェントが顧客の氏名や要件をヒアリング・録音し、その内容を自動でテキスト化してCTI（顧客管理画面）に登録する仕組みを作ります。
これにより、翌朝出社した担当者が画面を見るだけで、素早く的確な折り返し連絡を行うことが可能になります。

3. 有人オペレーターへのシームレスなエスカレーション
営業時間内の自動化においては、AIで解決できない複雑な要件が発生します。
その際、顧客が電話を切らずにそのまま「有人オペレーター」へ転送（エスカレーション）できるフローを組み込みます。
この時、AIとの会話履歴が瞬時にオペレーターの画面へ共有されることが重要です。

AIによる自動化を進める際、最も注意すべきは「システムの複雑化」です。
PBX、CTI、IVRを別々のベンダーで契約していると、AIを連携させるための開発費が膨大になり、現場の操作も難しくなります。
そこで、電話業務の自動化基盤として最適なのが「ソクコム」です。

ソクコムは、電話業務に必要な機能をすべて一つにまとめたオールインワン型システムです。
IVRとCTIが最初から統合されているため、AI対応と有人対応の切り替えも一つのプラットフォーム内で直感的に完結します。

統合されたプラットフォームの使いやすさと自動化の威力は、すでに現場で圧倒的な成果を生み出しています。

㈱シグナストラスト様

直感的なUIでシンプルな操作感が業務効率を大幅に向上させました。

システム操作が簡素化されたことで、ITツールに不慣れなスタッフの負担も大きく軽減され、スムーズな運用定着を実現しています。

▶直感的なUIでシンプルな操作感が業務効率を向上スタッフの負担も軽減

㈱セーリング様

システム活用による「機会損失ゼロ」への挑戦としてソクコムを導入。

結果として、これまで課題だった対応漏れを50%も削減し、受電からの受注率1.5倍という素晴らしい成果を達成されています。

▶受電受注率1.5倍・対応漏れ50%削減を実現。システム活用による「機会損失ゼロ」への挑戦

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Q. ボイスボットとAIエージェント、自社にはどちらが合っていますか？
A. 資料請求の受付など、質問事項が決まりきっている定型業務のみを自動化したい場合は「ボイスボット（またはIVR）」でも十分対応可能です。

一方、夜間対応で様々な問い合わせを柔軟にヒアリングしたい、あるいはより人間に近い自然な対話で顧客満足度を高めたい場合は「AIエージェント」の活用をおすすめします。

Q. AIが対応できない複雑な質問はどうなりますか？
A. AIが解決できない要件や、顧客が「オペレーターと話したい」と希望した場合は、自動的に有人オペレーターへ転送（エスカレーション）する設定が可能です。

ソクコムのような統合型システムであれば、CTI画面に顧客情報やAIとの会話履歴を引き継いだ状態でスムーズに対応を交代できます。

Q. 新しいシステムを導入すると、スタッフが使いこなせるか心配です。

A. ご安心ください。ソクコムは現場のオペレーターが直感的に操作できるシンプルなUIを採用しています。

株式会社シグナストラスト様の事例のように、システム操作が簡素化されることで、逆にスタッフの業務負担を軽減することが可能です。

Q. 自動化システムを導入するには、大がかりな工事が必要ですか？

A. クラウド型のシステムであれば、大がかりな設備投資や配線工事は一切不要です。

特にソクコムはGoogle Chromeの拡張機能を利用するため、お使いのPCとインターネット環境さえあれば、最短即日で高機能なコールセンター環境を構築・運用開始できます。

コールセンターの24時間対応は、AI技術の進化により、今やあらゆる企業が実現可能な施策となりました。
しかし、ツギハギのシステム環境に無理やり最新技術を導入しても、運用コストが跳ね上がるだけです。
まずは電話業務の土台となるシステムを統合することが成功の秘訣です。
CTI・IVR・PBXが完全に統合され、1ユーザー月額1,480円からスモールスタートできる「ソクコム」で、自動化への第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。