「人がいないと回らない」からの脱却。IVR導入で月66時間の工数を削減し、顧客満足度向上を実現した秘訣

増え続ける入電と属人化の壁――「対応漏れリスク」に直面していた現場の苦悩

桔川様：口コミットくんのカスタマー部門の統括を担当しております。主な業務は、「カスタマーサポート体制の構築」・「業務フロー設計」・「顧客満足度向上施策の企画」・「オペレーター教育および品質管理」など単なる問い合わせ対応ではなく、顧客との接点価値を最大化する仕組みづくりをミッションとして取り組んでおります。

桔川様：サービス拡大に伴い顧客数が純増し、入電数も毎月増加していました。成長は喜ばしい一方で、「入電の重複」・「取りこぼしリスク」・「人員増加に伴う固定コスト増大」という課題が顕在化していました。
また、電話対応は礼儀・話し方・傾聴力・課題の顕在化スキルが求められるため、教育コストが非常に高い業務です。「人を増やす」以外の選択肢で、生産性を上げる仕組みが必要だと考え、導入を検討しました。

桔川様：導入前は、「入電件数増加による対応漏れリスク」・「コールセンター運営コストの増加」・「教育コストの増大」・「業務属人化」という課題があり、特に、「人がいないと回らない状態」から脱却することが最大の課題でした。

1.5人分の工数削減で生まれた余裕。ロボットとの分担が「価値ある対話」を可能にする

桔川様：まず一番効果を実感しているのが、入金追いの催促業務です。これまで月に約400件、時間に換算すると66時間ほどかかっていた対応を自動化できたのは非常に大きかったです。入電と発信IVRの導入によって、全体で約20％、人数にしてだいたい1人から1.5人分ほどの工数が削減できています。オペレーターへの接続率についても接続した電話のみパスされるので、接続率は100％を維持できています。不要な入電が大幅に減っただけでなく、発信時間の最適化によって接続率そのものも上がりました。こうして稼働効率が向上したことで、副次的な効果として解約率も減少傾向にあります。
何より、ロボットが一次対応を担ってくれることで、オペレーターが「人が本来向き合うべき価値ある対話」にしっかり専念できるようになったことが一番の変化です。その結果、商品説明や活用支援の質が飛躍的に向上し、それが最終的な顧客満足度にもしっかり結びついていると感じています。

桔川様：最大の決め手はIVR機能のクオリティです。正直に申し上げると、最初は「ロボ発信＝機械的で品質が低い」というイメージを持っていました。しかし実際は、非常に自然で円滑な話し方で、驚きました。
「これならお客様にも失礼がない」と判断できたことが導入スピードを大きく高めました。
また、「視覚的にわかりやすいUI」・「パズル感覚で組めるフロー設計」・「現場に落とし込みやすい仕様」も従来のRPAのような複雑な設定ではなく、現場主体で改善できる設計思想が非常に魅力的でした。

桔川様：カスタマー業務における「受電対応・発信業務・顧客接続の自動化」に活用しております。
特にIVR機能を活用し、ロボットによる自動発信業種や時間帯に合わせた発信コントロール、スクリプトの柔軟な設計、接続後の効率的なオペレーター引き渡しを行っています。
現在では、ロボットが一次接触を担い、接続後のみオペレーターが対応するため、オペレーターの接続率は実質100％という状態を実現できています。

桔川様：成功要因としては、4つあり、「①業種ごとの発信時間最適化・②スクリプトの柔軟な改善運用・③現場からの意見を即フローに反映・④タグ活用による顧客管理」です。
特に、UIがわかりやすいため現場からの改善提案が活発になったことが成功要因です。「仕組みを作る側」と「運用する側」の距離が縮まったことが最大の成果だと感じています。

桔川様：現在、CRMとのAPI連携が未対応のため、データ抽出・取り込みのアナログ作業が発生しています。
今後、「CRMとのAPI自動連携・タグデータの外部スプレッドシート自動反映・リアルタイム顧客情報同期」が実現すれば、さらなる業務効率化が可能になると期待しています。
顧客データと架電データがリアルタイムで一致する世界が実現すれば、より精度の高い顧客体験設計が可能になります。私たちは、人が価値ある対話に集中できる環境を作ることが、会社のVISION実現に直結すると考えています。
ソクコムの進化とともに、今後もカスタマー業務の高度化を目指していきたいと考えております。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。