当社は主にインバウンドのコールセンター業務を行っており、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業が7割を占めています。

具体的な業務内容としては、シートおよび両方の対応を行っており、企業様から依頼された業務を実施しています。

特にインバウンドの案件が多く、例えばテクニカルサポートや光回線のバックヤード業務、不用品回収のカスタマーサポートなどが中心です。

【以前のソフトウェアはカスタマイズ性が低く、二重管理や工数が多く発生】

私の業務は、BPO事業部という部門を管理することです。現在、3名で構成されており、部門全体の管理を担当しています。

BPOの特性上、クライアント様のさまざまなツールやデータ管理に合わせる必要がありますが、これまで使っていたソフトウェアはカスタマイズ性が低く、二重管理や工数が多く発生していました。そのため、カスタマイズが可能なシステムを探していたところ、貴社のサービスを知り、導入を決めました。

【システム同士がシームレスに連携できるようになり、非常に効率的に】

以前はシステム同士の結合ができなかったため、データを手動で書き出したり、二重管理を行ったりしていました。同じお客様の情報を別々のシステムで管理しなければならず、非常に非効率的でした。

はい、導入後はシステム同士がシームレスに連携できるようになり、非常に効率的になりました。例えば、お客様情報が着信と同時に表示されるようになり、その場で入力もできるようになったため、業務の工数削減に大きく貢献しています。

【別のシステムに切り替えたりする手間もなく業務の効率化が進む】

最初の導入時には、担当者の方がしっかりとサポートしてくださり、やりたいことを理解した上で最適な提案をしてくれました。そのため、スムーズに切り替えることができ、スイッチングコストもほとんど発生しませんでした。

まず、対応時間の削減が挙げられます。BPOの特性上、インバウンド業務では1件あたりの対応時間がコストに直結しますので、その削減は非常に重要です。システムがシームレスに連携することで、オペレーターが必要な情報に素早くアクセスでき、効率よく対応できるようになりました。また、別のシステムに切り替えたりする手間もなく、例えば督促の電話の後にSMSを自動で送信するなど、業務の効率化が進みました。

今後さらに改善していただきたい点は、分析機能の充実です。現在、顧客対応に関する情報は非常に簡潔にまとめられており、複数のプラットフォームを通じて管理できますが、SV（スーパーバイザー）としての視点で経営層向けにデータを分析する部分に関しては、もう少し簡便に行えるとより便利だと思います。現在はデータをCSVに書き出して分析しなければならず、そこが少し手間です。ここが改善されると、さらに業務が効率化されると感じています。