コールセンター

株式会社エコスマート様

インフラ工事も不要。1 席から導入可能でランニングコストの削減に。

導入前

5 名程度の立ち上げ事務所で電話回線を使用。無駄なコストが発生していた。

ソクコム 導入後

1 席から導入可能に!
利用者ID も即日増減可能となり柔軟な運用とコスト削減に繋がった。

株式会社エコスマート様

事業内容

保険代理店事業/インターネットメディア事業/法人コンサルティング事業/パートナー事業/海外事業

具体的な事業内容について教えてください。

当社はコールセンターを主軸とし、様々な販売チャネルを通して保険代理店事業を行っています。企業理念としても掲げているように一つでも多くの『ありがとう』が頂けるよう、専門知識を持ったオペレーターがお客様のお問い合わせに迅速かつ丁寧にお応えしております。
そのためIP電話の存在は必要不可欠です。設立から約10年間はアウトバウンドメインで進めてまいりました。ですが、ここ2年程はインバウンドでのアプローチも拡大させ、より多くのお客様に保険の提案を行っています。

Foonzの製品を導入した決め手は何ですか?

導入の障壁が低いことが決め手となりましたね。
弊社では今までINS1500回線という23回線利用出来るような電話回線を使用しておりましたが、地方拠点などの立ち上げ事務所の場合実際に使用するのは5名程度です。そんな時、ソクコムであれば1席から導入可能となります。且つ秒課金のため、コスト削減にも繋がるという導入障壁の低さが一番の決め手となりました。

導入後、経営の観点からどのようなインパクトがありましたか?

利用者IDの増減が柔軟になり、即日対応出来る事で業務が安定するようになったのが大きいです。また、月間のランニングコストの削減にも影響しています。

導入時や運用中の弊社サポートスタッフの対応はいかがでしたか?

導入時には当社の社員向けに説明会を開いてくださり、一通りの操作方法を教えていただきました。また、Foonz社の担当者とはチャットツールでいつでも連絡を取れるような状態で、とにかくレスポンスが早く助かっています。
Foonz社自体もコールセンターを運営している企業ですので、現場で起こりやすいトラブルや小さな悩みも理解しています。そのため、一つ一つの相談に寄り添い、解決策まで提案してくださるので、サポートの質にはとても満足しています。

Foonz社のサービス、「ここが良い!」というポイントがございましたら教えてください。

まだまだ、IP電話ではなく電話回線を使用しているコールセンターは少なくないと思います。そんな企業にFoonz社を紹介するときは、この4つのポイントを伝えますね。
①秒課金によるコスト削減
②即日導入可能
③インフラの工事が不要
④コールセンターを運営している企業だからこそ、コールセンターや営業のリアルな悩みがわかっている

今後、弊社に期待することやご要望がありましたら教えてください。

オペレーターが勤務時間内に顧客対応をする時間の割合を「稼働率」といいます。電話やチャットで対応している時間だけでなく、後処理にかかる時間も稼働率の対象です。

 

こうした顧客応対に直接関わる時間は「生産時間」、研修やミーティング、トイレ休憩などは「非生産時間」に分けられます。稼働率の算出方法は「(通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間)÷給与支払い時間×100」で、給与支払い時間には非生産時間も含まれます。

 

なお、稼働率が高いからといって生産性も高いとは限りません。一般的に稼働率は80~85%がよいとされており、数値が高すぎるとオペレーターが業務に追われている状態を意味し、結果的に対応品質が下がったり離職につながったりする恐れがあります。

 

一方で、稼働率が低すぎる場合も注意が必要です。オペレーターの数が飽和している状態を指し、余分な人件費がかかっている可能性があります。

離職防止・定着率の向上

今までも外部の顧客管理ツールとの連携など、何度か要望を出させていただきました。
そういった要望に対しても柔軟に応え、都度改善してくれています。
今後も業務の中で出てきた課題に対し、解決のためのシステムアップデートをお願いできればと思います。

今後どのような活用をイメージしていますか?

当社のやり方として、拠点や新規事業の立ち上げ時はミニマムの人数でスタートします。そういった際に利用者の増減が柔軟に行えるかどうかがかなり重要になってきますので、即日対応可能なFoonz社のシステムは今後も利用していきます。

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