当社はコールセンターを主軸とし、様々な販売チャネルを通して保険代理店事業を行っています。企業理念としても掲げているように一つでも多くの『ありがとう』が頂けるよう、専門知識を持ったオペレーターがお客様のお問い合わせに迅速かつ丁寧にお応えしております。
そのためIP電話の存在は必要不可欠です。設立から約10年間はアウトバウンドメインで進めてまいりました。ですが、ここ2年程はインバウンドでのアプローチも拡大させ、より多くのお客様に保険の提案を行っています。

現在は保険代理店営業事業の方で、
問い合わせがあったお客様に対しての荷電業務を行う30名ほどの部署におります。
そこで荷電はもちろんですが、メンバーの数値管理なども行っております。

問い合わせ件数が多く、流入経路も複雑でインバウンドセールスの設計に難儀

弊社ではラジオを活用した広報活動を行っており、
ラジオ放送後の問い合わせの数が多く、捌ききれないことが課題でした。
ラジオを聞いてすぐにお電話をいただくケースが多く、放送後に50件から100件近くお電話をいただく状況です。
回線がパンクしてしまう懸念や、取り切れずに機会損失になることが懸念でした。

以前よりFoonzの回線、サービスを使用していたことも大きな理由の一つです。
過去サービスが、新たにリリースされたソクコムへ統合されることとなり、
今回は利用をする運びとなりました。

一目で誰がどこからの電話で担当が誰か？までが一目瞭然に。クリアな業務設計が可能に

1点目に、受電する回線を設定で分けることができる点が役に立っています。
ラジオから問い合わせ以外にも複数受電する経路が存在しますが、
名乗りやトークの内容は経路ごとに微妙に異なります。
ソクコムの機能で顧客が「どの経路から電話をしているか」が一目でわかるので、
トークが混同せずお客様にもコミュニケーションロスや不信感を与えずに対応ができています。
またお客様によっては複数回お電話をするケースがあるのですが、
一度対応したら担当者がわかるように設定ができるため、
折り返しロス等を減らすことができています。
2点目は、複数拠点の電話内容に関して分析が行える点です。
弊社は各地に支社があり、その中にコールセンターを備えています。
今までは各支社でどんな電話をしているか？というナレッジシェアな部分が難しかった。
ソクコムでは録音も取れて聞き直すことができるので品質向上に役立てることができます。
それも担当者ベースなどからピックアップもできるので探す手間も省けています。

率直に使いやすいと思いますし、メンバーからも使いづらいなどの声は聴いたことがありません。
一目瞭然、シームレスに過去のログの確認もできますし、
コール数や通電数もわかりやすくチェックすることができます。
時間帯生産性も見られるので戦略等も立てやすい印象です。

ご担当者様のご期待を超えられるように引き続きサポートしてまいります！
※記事内のソクコムに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。