催促・督促、受電業務を自動化！ストレスフリーな働き方を実現！

弊社では、全部で23社の保険会社様の商品を取り扱っており、その中でも特に損害保険に関するお問い合わせや事故対応に関するご連絡が日々多く寄せられています。こうした中で、着信の一次受け対応にソクコムを活用しており、迅速かつ効率的な初期対応を実現しています。

また、毎月の保険料に未納が発生しているお客様へのご案内についても、ソクコムの自動音声案内機能を活用しています。これにより、スタッフの負担軽減はもちろん、お客様へのご連絡漏れの防止にもつながっており、業務の効率化に大きく貢献しています。

もともと弊社では、毎月発生する保険料未納者様への督促電話業務が、事務スタッフにとって大きな心理的負担となっており、加えて他の業務も多忙なため、なかなか手が回らないという課題を抱えていました。実際には、督促業務が後回しになるケースや、「できれば避けたい」といった声も少なくありませんでした。

そうした中で、自動架電によってこの業務を効率化できるサービスの存在を知り、興味を持ちました。特定のツールを探していたわけではありませんが、定期的に発生する督促業務を自動化できるという点に大きな魅力を感じ、導入を決めました。業務負担と心理的負担の両面から、スタッフの働きやすさを改善できるのではないかと期待しています。

【督促業務に伴うスタッフの心理的負担】

導入前は、保険会社様からの事故の進捗報告やご契約手続きに関するお電話が非常に多く、業務中に頻繁に受電対応が発生することで、事務スタッフの作業が中断され、全体的な作業効率が低下してしまうという課題がありました。また、受電内容を聞き取って該当の担当者へ取り次ぐだけでも、時間や手間がかかり、業務負担の一因となっていました。

さらに、保険契約者様への保険料未入金に関するご連絡についても、内容的にお電話しづらい部分があり、担当スタッフにとって精神的な負担が大きい業務でした。しかし、未入金のままでは保険契約が失効してしまう可能性もあるため、確実にお客様へご連絡を差し上げる必要があり、何度もお電話をかけ直すといった対応も発生していました。

このように、受電業務による業務効率の低下や、督促業務に伴う心理的な負担が大きな課題となっていました。

特に役立っているのは、スクリプトを自由に組める点です。これにより、受電時にお相手に内容に応じた選択番号を押していただいたり、用件を録音で残していただいたりすることで、電話に直接出ることなく、どのようなご用件か、誰宛ての連絡なのかを把握できるようになりました。

この機能のおかげで、対応の優先順位がつけやすくなり、必要なタイミングで必要な担当者が対応できる体制が整いました。結果として、業務の中断が減り、全体の作業効率も大きく向上しています。

【予想以上の反響と登録者様の現状把握】

特に効果的だったと感じているのは、受電対応のフローを見直し、リアルタイムで電話に出るのではなく、各スタッフが自分の業務の区切りがついたタイミングで着信内容を確認し、必要に応じて折り返すという形に変えたことです。この運用によって、業務中の中断が大幅に減り、集中して作業に取り組める環境が整いました。

結果として、対応の質を維持しながらも業務効率が向上し、スタッフからも「働きやすくなった」という声が上がるようになりました。この仕組みがうまく機能したことが、今回の取り組みの成功要因の一つだと考えています。

導入からの期間がまだ浅いため、売上など数値面での成果はこれからと考えていますが、業務効率化や職場環境の改善といった面では、すでにポジティブな変化を実感しています。特に、電話応対の負担を軽減できたことは大きく、業務中の中断が減ったことで、スタッフがより集中して本来の業務に取り組めるようになりました。

また、電話対応に対して苦手意識を持つ若手社員にとっても心理的なハードルが下がり、今後の新卒・若年層の採用においても、働きやすい職場環境づくりに取り組んでいる姿勢が、安心感や共感を持ってもらえる要素の一つになるのではないかと考えています。

貴重なお話ありがとうございました！