関東圏内全支社の電話対応を集約し、月間900件の応募・問い合わせにおける「機会損失」を解消

中村様： 2拠点に設置した採用センターにて全支社の応募や問い合わせ対応を一括管理しています。警備業界は高齢の応募者が多く、月間約900件（1日30〜50件）にのぼる電話応募や問い合わせへの対応が業務の中心です。フルタイムおよびパートタイムのスタッフ数名で、応募受付から面接設定までを行っています。

中村様：電話応募における機会損失をゼロにし、Web入力を苦手とするアナログ層の応募を確実に獲得するためです。
また、支社ごとの対応品質のばらつきを無くし、応募対応を専門部署で一元管理することで、各支社の負担を軽減する狙いもありました。
あわせて、頻発する悪質な電話やクレームからスタッフを守るため、録音機能や着信拒否機能を備えたシステムが必要不可欠でした。

月900件の対応をシステムで効率化。迷惑電話の遮断で、スタッフが安心できる環境へ

中村様：導入前は各支社で個別に電話対応を行っていましたが、現場管制や給与計算などの通常業務に追われ、応募の電話を取りこぼす「機会損失」がたびたび発生していました。
警備員の仕事を探している求職者は「明日から働きたい」という即日勤務のニーズが強く、電話が繋がらないとすぐに他社へ流れてしまう傾向があります。
また、高齢者層はWeb応募フォームの入力が難しく電話応募を好む方が多いため、電話対応の不備は致命的でした。
さらに、非通知設定や悪質なクレーム電話（カスタマーハラスメント）も時々あり、対応するスタッフの精神的な負担や業務効率の低下も課題となっていました。

中村様：システム導入後は、支社スタッフが現場業務や管理業務に専念できるようになり、会社全体の業務効率が向上しました。
採用センターにおいても、悪質な電話対応の負担が少なくなったことでスタッフが安心して業務に取り組めるようになり、精神的な負担が軽減されました。
現在は全支社分の応募を少人数のスタッフで効率的に回せるようになり、土日を含めた完全内製化による安定した採用体制が実現しています。

中村様：機能の充実度・導入のしやすさです。
大掛かりな工事をしたり、専用の電話機を何台も買い揃えたりする必要がなく、PCとヘッドセットさえあればすぐに始められる手軽さがあったので。
必要な機能が網羅されている上に、スピーディーに導入できる。このバランスの良さが、最終的な決め手になりました。

中村様：組織体制の変化への柔軟な対応です。例えば、今後さらなる支社拡大となった場合でも、引き続き一括して電話を受ける可能性があります。
あとは、応募経路の多様化への対応です。ATSを通さずに、『ノーコンタクト』の方が意外と多く、『登録の前にまず質問したい』という方もいます。
そういった、データがない状態からの電話にも柔軟に対応していきたいです。
支社も増えているので、増え続ける拠点からの着信を、混乱なくスムーズに捌いていくことが、これからの重要な取り組みになります。