月間約70時間の工数削減を達成！約37時間の架電をわずか20分の設定に変え、対応数を6.6倍に最大化

人的リソースの限界を突破。数日がかりの架電業務を「わずか20分」へ短縮し、対応力を大幅強化

運送マッチングプラットフォーム「ハコベル運送手配」を運営しております。
荷物を配送したい「荷主」の企業様と、「トラック」を所有する運送会社様・ドライバー様を結ぶマッチングサービスです。
数多く寄せられる依頼に対して調整を行い、安全安心かつスムーズな配送手配を行っています。

石髙様：1番は、オペレーターのリソース不足が大きいです。定期的な案件紹介やドライバー様への免許更新の促進架電、休眠ドライバー様の掘り起こしなど多岐にわたります。手動架電では1日に行える件数の限界を感じ、自動化できないかと考えたのがきっかけです。

甲斐様：大量に案件のご紹介を行うため、メール機能を利用することが多くありました。ただ、年齢層が高くなると音声での対応を好まれる方が多いため音声でアプローチできる方法はないかと考えたことがオートコールを検討するきっかけになりました。

石髙様：以前は、ドライバー様への案件紹介や状況確認はすべてオペレーターによる手動の電話で行っていました。しかし、登録ドライバー数が拡大する中で、人力での架電には限界がありました。数千人規模のドライバー様へタイムリーに情報を届けるためのリソース不足が深刻な課題となっていました。
また、運送業界はドライバー様の年齢層が幅広く、特にご年配の方はアプリの通知やメールよりも「電話（音声）」による連絡を好む傾向があり、テキストのみのコミュニケーションでは情報が十分に浸透しないという実態がありました。

ドライバー心理に寄り添う「音声通知」が鍵。アプリ流入を促進し、マッチングの機会を底上げ

石髙様：これまで物理的に不可能だった「数千人に対する同時アプローチ」がボタン一つで可能になりました。かつてはオペレーター数名がかりで行っていた架電業務が自動化され、スタッフはより高度な調整業務や顧客対応にリソースを割けるようになりました。
定量的な変化として1番大きな効果があったところだと、免許更新の促進架電です。導入前から比べ、対応件数を6.6倍まで増やすことができました。リソースも約37時間ほどの削減となったことにより、これまでリーチできていなかった休眠ドライバー様へのアプローチが可能になりました。その結果、これまでより反応が得られるようになり、アプリへの流入数や案件マッチング数にプラスの影響が出ました。

甲斐様：繁忙期や大量の配送の依頼があった際など、多くのドライバー様にご協力いただきたい際にシステムへの案件掲載後のアプローチのため架電を行っていました。その架電にプラスしてソクコムの機能を活用したSMSの送信も行うことで、そこからの案件の促しが出来るようになった部分はプラスの変化だと思います。

石髙様：複数社比較検討した中で、操作性・柔軟性の高さとコストパフォーマンスが大きな決め手となりました。
直感的に使えるUIでオペレーション内の教育も最小限に留まりそうだったという点とオプションの追加・変更も月単位で可能であるということ、固定費が他社に比べ抑えられ、SMS送信も含んだ体系で通話単価もとても安価でした。
また、将来的にAPI連携で社内システムのステータスと連動させて自動架電やモーニングコールの代替切替等も想定しているので、カスタマイズ性と拡張性も決め手となりました。

石髙様：使用方法としては2つ軸があり、「ドライバー対応業務の自動化」と「品質改善目的の自動架電」です。
まず業務の自動化では、ドライバー様への再稼働アプローチや、繁忙期前の休眠ユーザーの呼び戻しに活用しています。事務面では、免許更新が止まっている約8,000名への促進通知や、書類不備がある約1,400名へのフォロー、定期案件のシフト確認や新規案件の紹介を一斉に行っています。
品質改善については、書類期限のリマインド、案件のステータス更新漏れに対する自動通知等を行っています。このように、定型的な連絡を自動化することで、オペレーターが重要な調整業務に専念できる体制を構築しています。

石髙様：ドライバー様の属性に合わせた「音声通知」と「SMS」のセット運用です。特に運転中の方やご年配の方は、メールよりも電話の方が圧倒的に気づきやすいため、確実に情報を届けられます。
また、架電直後に詳細URLをSMSで自動送付する仕組みにより、スムーズに自社アプリへ誘導できた点も大きな成功理由です。

甲斐様：今後は、登録ドライバー数を増やすことと、そうした方々に対して新しい案件が発生した際に即座に最適なマッチングが成立する体制を強化していく予定です。
期待としては、音声バリエーションの拡充とタスクの予約機能です。
音声バリエーションについては、ご年配の方や運転をされている方でも聞き取りやすい落ち着いたトーンの声が増えるといいなと思います。タスクについては、今設定しているタスクが完了したら、次のタスクが自動で開始出来るなどタスクごとに停止や開始をせずとも動かせるととても助かります。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。