売上昨対比115％を達成。自動架電とSMS連携で、人員を増やさず初回接続率を最大15％改善した「攻めの顧客対応」とは

繁忙期の機会損失をゼロに。人手に頼った架電体制の限界を打破し、一分一秒を争う引越し業界で「成約を逃さない仕組み」を構築

新井様：引越サービス事業の責任者として、法人・個人のお客様からの引越依頼の受付、見積対応、配車調整、協力会社との連携、請求・入金管理、ならびにコールセンター業務全体のマネジメントを担当しています。

新井様：引越業界は季節による波が激しく、特に繁忙期には問い合わせ件数が爆発的に増加するのですが、人員増強にはどうしても限界があり、人手だけに頼った架電体制では機会損失を防げないという危機感がありました。
会社として売上・利益目標が引き上げられる中で、一つの問い合わせも無駄にせず確実に成約へ繋げるための「攻めの体制づくり」が急務となり、システムによる自動化が不可欠だと判断したことが導入検討のきっかけです。

新井様：不在着信への折り返し漏れや、繁忙時間帯の対応遅れが目立っており、競合他社にお客様を取られてしまうことも少なくありませんでした。
また、オペレーターごとに対応の質や架電頻度にばらつきが出てしまうことや、一件ずつ手動でSMSを送る業務負荷も課題でしたし、対応数を増やそうとすればするほど人件費が上昇していくという悪循環を断ち切りたいと考えていました。

人員数はそのままで売上115％、接続率最大15％向上を実現。スタッフが「お客様との対話」に集中できる環境が生んだ劇的な成果

新井様：システムを導入して自動架電とSMS送信の仕組みを構築したことで、初回接続率が約8〜15％改善し、これまで逃していたお問い合わせを確実に成約へ繋げられるようになった結果、
売上昨対比115％という大きな成果を達成することができました。業務面でも、架電管理や折り返し対応の工数が大幅に削減されたことで、人員を増やすことなくより多くのお客様に対応可能な生産性の高い体制へと移行でき、
さらに手動でのSMS送信作業がなくなったことで、オペレーターがお客様一人ひとりとの質の高いコミュニケーションに専念できる環境が整ったと強く実感しています。

新井様：数あるシステムを比較検討しましたが、導入の最大の決め手となったのは、オートコールとSMSがタイムラグなしでスムーズに連携できる点でした。
一分一秒を争う引越し業界において、電話が繋がらなかった瞬間に、間髪入れずお見積り用URLを自動送信できる仕組みは、私たちの業務に求められるスピード感に完璧に合致していました。
単に電話をかけるだけでなく、メッセージ送信までをセットで自動化し、スタッフが手を動かすことなくお客様との接点を維持し続けられる機能の充実度が、数ある選択肢の中でも非常に大きな魅力でした。

新井様：具体的な活用シーンとしては、まず比較サイトなどを経由して流入したリード情報をシステムへ取り込み、着信の振り分けや可視化を行うことで受電の取りこぼしを徹底的に防止しています。
もし電話が繋がらなかった場合には、オートコールによる継続的な再架電管理を行うとともに、SMSを自動送信してお客様に見積もり用URLを即座にご案内するといった一連のフローを自動で回しています。

新井様：以前は不在のお客様への折り返しや再架電をすべて手作業で行っていたため、スタッフの時間が大幅に奪われていましたが、システム導入後は自動で追いかけを行い、
お客様が電話に出たときだけスタッフに繋がるようになったことで、折り返しに関わる対応工数が劇的に削減されました。その結果、スタッフの人数は変えないまま、
これまで以上にはるかに多くのお客様に対応できる生産性の高い体制を構築することができました。
特に問い合わせが集中する時期でも、現場がパンクすることなく効率的に対応を回せるようになったことは、経営面でも現場の負担軽減の面でも非常に大きな価値があると感じています。

新井様：今後は、より細かい顧客ステータス管理や、問い合わせ内容に応じた自動フローの最適化などを進め、成約率のさらなる向上、繁忙期の人員負荷の平準化、引越業務全体のDX推進につなげていきたいと考えています。
Foonzさんへの期待としては、日々伺わせていただいておりますが、項目の表示非表示設定や色味の変更など視認性の改善がされるといいなと思います。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。