営業本部　カスタマーサクセス部の部長として以下のKPIを追いながら業務を行っています。

・マネーフォワード ケッサイの解約率
・お客様から債権譲渡いただく金額

サービスの提供価値は、自社の請求業務を弊社にお任せいただくことで成立します。
よって手作業での請求処理や誤入金など課題感がほかにないかをヒアリングし、ハイタッチでフォローしています。

【預り金の発生に頭を悩ませていた…】

請求業務を弊社が介入して行うビジネスモデル上、請求先の企業様ごとに個別口座を設けています。
中には、請求金額と異なる金額が振り込まれ、ご入金の意図を特定出来かねる場合もありました。
こういった入金は弊社では「預り金」と呼び、未入金残高への充当や返金を行って処理を完了しない限り、弊社預かりとなります。
こういった状況はユーザー様と請求先企業様の双方に不安を与えてしまうため早急に解決したい事象です。

とはいえ預り金をお知らせするメールに気づいていただけず、解消までに時間がかかっていました。
よっていかにスピーディーかつ工数を抑えて預り金がある状況を解消できるか？が課題でした。

実際に6社以上へ資料請求を行い、選定を私自身で行いました。
決め手は下記2点です。

①初期費用含む金額が安かったこと

初期費用自体の安さももちろんですが、電話にかかる従量課金がFoonzでは秒単位です。
他社では分単位での課金もあり、全体のコスト感でとても優位でした。

②フロー設計のしやすさ

ロボットが話すオートコールの内容や分岐を決めるフロー設計の自由度が魅力でした。
フローを追加することにカスタム費用も掛からず、直感的に操作、構築できることが魅力でした。

【指定リストのうち15％の預り金解消、反響発生率も抑えて効率的に問題解決へ】

今回は、預り金のお知らせメールを送信しても返金のご依頼をいただけていない請求先企業様へオートコールを実施することで、預り金の解消率を高めることを目標にソクコムを活用しました。
月ごとにオートコールで対応する件数上限を決めていますが、
そのうちの15％の請求先企業様で預り金を解消することができました。
また電話の折り返しなどの反響発生割合も5％であり、多くの工数を割かずとも対応完了できたことになります。

預り金対応に関してプロジェクトとして立ち上げているものの、
これまでは既存業務もあり中々手を付けられませんでした。
その中で人員は大きく変わらずとも改善に繋がったことは大きな成果です。
なぜなら、今まで発揮出来ていなかった価値を同じ体制で生み出すことができているからです。

フロー構築は直感的で作りやすく助かっています。
あとは人間らしい音声を追求していってもらいたいと思っています。
ロボットコールという特性上、通電時に「ロボットか…」と切られてしまっては意味がありません。
貴社一番人気の「りささん」の音声を使用しており人間味・温かみも感じていますが、
より追求することで世の中にオートコールというサービスの浸透を促すことができると思っています。
その先に企業間連絡の効率化をより促進でき、多くのサービスとの掛け合わせで社会に価値を提供できると考えています。

【オートコールの認知度をもっと高めたい想い】

ToC向けにオートコールを導入している企業様は多いですが、
ToB向けサービスを展開している企業様の導入事例はあまり聞きません。
よって企業様の中には、ロボットが話者である電話に対して違和感を抱く方も多いのではないでしょうか。
こうした受電時にロボットが話す違和感は認知度によって解消されていくと考えています。

オートコールと人による対応のハイブリッドが主流となっていくことで、
弊社であれば「預り金」の解消率も上昇し、
お客様のキャッシュフロー改善からお金の流れをなめらかにしていくことができます。

こういった事例は弊社以外の多くの企業様でも言えることで、
社会に提供できる価値を増やしくことにも繋がると考えています。
だからこそ自社の業務推進だけでなく、世の中に多くの価値を生み出せるように、
このインタビューをお受けしました。
弊社、Foonzさん双方のサービス価値が広まる記事になることを期待しています！

弊社以上にオートコールの時世を捉え、インタビューにご協力いただきました。
貴社の期待を超え続けられるように引き続きサポートしてまいります！

※記事内のソクコムに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。

※マネーフォワード ケッサイ様のサービスについて
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