オートコールシステムで督促業務を効率化するメリットとは？

督促業務は、未払いの発生を抑えるうえで重要な業務ですが、多くの課題も伴います。架電件数の多さや、顧客と連絡がつかないことによる業務負担の増大、オペレーターの心理的負担などがその代表例です。

このような課題を解決する方法のひとつが、オートコールシステムの活用です。オートコールシステムは、自動的に電話を発信する仕組みを備えており、オペレーターの業務負担を軽減しながら効率的に督促を進めることができます。

本記事では、オートコールシステムを活用するメリットや具体的な活用方法、導入時のポイントについて詳しく解説します。

企業の電話業務を効率化する手段として、多くの企業が導入しているのが「オートコールシステム」です。これは、事前に録音した音声やIVR（自動音声応答機能）を活用し、システムが自動的に電話を発信する仕組みを指します。営業活動や顧客対応を効率化できるため、テレアポ業務や督促業務、リマインド通知やアンケート調査など、さまざまな場面で活用されています。

例えば、テレアポ業務では多くの顧客に対して手動で電話をかけるのは時間と労力を要しますが、オートコールを活用すれば一度に多数の顧客へ自動的に連絡でき、業務の負担を軽減することが可能です。また、入金確認や予約確認のリマインドにも活用でき、人的リソースを最小限に抑えつつ、高い業務効率を実現できます。

ここではオートコールシステムについて、以下の点を解説します。
・オートコールシステムの概要
・オートコールシステムとIVRの関係性

オートコールについての詳細や、実際の利用シーンについては、以下の記事で詳しく解説しています。

オートコールシステムは、企業が顧客に対して効率的に電話をかけるために開発されたシステムです。特定のリストに基づいて自動的に架電し、録音された音声メッセージを流し、顧客の応答に応じて適切に対応します。従来の手動による架電業務と比べると、業務効率を大幅に向上させられるため、コールセンターを中心に多くの企業で導入が進んでいます。

このシステムにはさまざまな機能が搭載されており、例えば、予約した時間に自動で電話をかけることや、営業時間外にかかってきた電話へ自動音声などで対応することも可能です。また、通話ログの記録や、応答状況の分析もできるため、業務改善や顧客対応の品質向上に役立てられます。不在だった場合に自動で再架電するリダイヤル機能を活用すれば、顧客への連絡がつきやすくなります。

オートコールシステムを導入する際には、IVRとの連携が重要です。IVRは、電話自動応答システムのことで、顧客の着信に対して自動応答する機能です。オートコールと組み合わせることで、顧客からの折り返しに対して営業時間外含め確実に対応することが可能となります。

こうした仕組みを活用することで、オペレーターの業務負担を軽減しながら、効率的に顧客対応を行うことが可能です。また、IVRとの連携によって、営業時間外でも自動で顧客対応を済ませることが可能になり、より多くの顧客ニーズに応えられるようになります。

督促業務は、顧客との関係性を維持しながら、確実に支払いを促す、重要な業務です。しかし、企業が未払い料金の回収や支払い督促を行う際には、さまざまな課題に直面します。

・対象の架電件数が多く人手が足りない
・架電してもつながらない
・対応時間外での折り返しが多い
・オペレーターの心理的負担が大きい
・コンプライアンスの徹底が必要になる

督促業務では、多くの顧客に対して支払いを促すために1日に何百件もの電話をかける必要があります。しかし、業務効率化を進める中で、大きな利益にならない督促業務にかける人的コストを極力減らそうとする企業は少なくありません。

オペレーターが手動で1件ずつ架電する場合、業務の負担が大きくなり、対応の質が低下する恐れがあります。近年は支払い方法も多様化し、顧客ごとに異なる対応を求められることがあるため、効率的に業務を進めるのが難しいことも課題のひとつです。こうした問題を解決するには、オートコールシステムの導入や、督促業務に特化したソリューションの活用が求められます。

督促業務では、架電をしても顧客とつながらないことが多く、業務の効率が低下する要因のひとつです。発信時、相手が仕事中や移動中で電話に出られないケースでは、再架電を繰り返さなければなりません。

また、知らない番号からの着信を避ける傾向も強まっており、企業側からの連絡が顧客に届きにくいという問題もあります。このような場合、SMSやメールを併用した督促方法を取り入れることで、電話に出ない顧客にも支払いを促すことが可能です。

平日の日中に督促の電話を受けても、顧客は働いていることが多く、企業の対応時間外に折り返しをするケースがよく見られます。企業としては営業時間外には対応できないため、顧客が何度か電話をかけ直してもつながらない状況になります。結果として、支払いの遅延が長引く可能性があります。こうした課題に対処するには、IVRを導入し、時間外でも自動で対応できる仕組みを整える方法がおすすめです。

督促業務に従事するオペレーターにとって、心理的な負担が大きいことも重要な課題です。支払いが滞っている顧客の中には、強い口調で反発したり、クレームを入れたりする人もいるため、オペレーターの精神的なストレスが蓄積しやすくなります。売上アップなど、成果がわかりやすい業務と異なるため、モチベーションを保つのも難しいです。こうした状況が続くと、離職率が高くなり、人材の確保や育成が課題となることも少なくありません。

この問題を解決するには、ストレスを軽減できる業務フローの見直しや、AIを活用した自動応答システムの導入が効果的です。オートコールを活用すれば、オペレーターの対応が必要なケースを絞り込めるため、心理的負担の軽減につながります。

督促業務では、法律や規制を遵守した適切な対応が求められます。例えば、夜9時から朝8時までの時間帯に正当な理由なく督促電話をかけることは、貸金業法により、原則的に禁止されています。また、相手側からの誹謗中傷や暴言に対しても冷静に対応すること、こちら側から暴言や脅迫と捉えられかねない表現をしないことも必要です。

不適切な対応は、企業の信用を損なうリスクとなります。SNSが浸透して個人がさまざまな情報を発信しやすい今、そのリスクは以前よりも増大しているといえます。さまざまな規制がある中でコンプライアンスに抵触しない適切な督促を行うには、マニュアルの整備や従業員の研修を定期的に実施することが重要です。

参照：e-Gov「貸金業法（取立て行為の規制）第二十一条」

督促業務は、未払い料金の回収を確実に行うために重要な業務ですが、人手不足や業務負担の大きさといった課題を抱えています。こうした問題を解決する手段として注目されているのが、オートコールシステムの導入です。

・短時間で大量に架電することができる
・顧客が出やすい時間帯に架電ができる
・オペレーターの心理的負担を軽減できる
・コンプライアンスに基づいた音声案内ができる

オートコールを活用することで得られる主なメリットについて詳しく解説します。

通常の督促業務では、オペレーターが手作業で1件ずつ電話をかけるため、処理できる件数に限りがあります。しかし、オートコールを活用すれば、事前に録音した音声メッセージを一斉に発信することが可能となり、効率的に業務を進めることが可能です。また、オートコールのシステムには、つながらないときや通話中のときは自動的に切断し、通話がつながった場合のみメッセージを再生する機能が搭載されているため、無駄な対応に時間を取られることもなくなります。

仕事などで忙しい顧客に対して、企業の営業時間内に架電してもつながらないケースが少なくありません。しかし、オートコールを導入すれば、顧客が出やすい時間帯を設定し、効果的に連絡を取ることが可能になります。

例えば、営業時間外であっても夜の早めの時間帯や週末などに、オートコールを活用して自動で架電し、支払いの案内ができます。また、留守番電話機能を活用すれば、不在時でもメッセージを残せて、顧客が都合の良いタイミングで対応することも可能です。

督促業務に従事するオペレーターにとって、顧客とのやり取りは精神的な負担が大きいものです。クレームや怒りを直接受けることも多く、長期間従事することで精神的な疲労が蓄積するケースもあります。

オートコールを活用すれば、こうしたオペレーターの負担を軽減することが可能です。例えば、初回の督促をオートコールで行い、それでも対応がなかった場合にのみオペレーターが直接連絡する仕組みにすることで、精神的な負担の大きい業務を減らすことができます。

督促業務では、法律や規制を遵守しながら適切に対応することが重要です。顧客によっては、対応の仕方でトラブルにつながる可能性もあるため、オペレーターの判断に依存する業務にはリスクが伴います。

オートコールを活用すれば、コンプライアンスの問題をクリアしながら、適切な督促業務を行うことが可能です。オペレーターごとの差が生まれず、すべての顧客に対して統一された内容で案内できるため、対応のばらつきを防げます。

オートコールはすべてのケースにおいて最適な手法とは限らず、導入にはいくつかのデメリットも存在します。

・臨機応変な対応がしづらい
・相手に警戒心を与えやすい

オートコールを導入する際に考慮すべき主なデメリットについて詳しく解説します。

オートコールは、あらかじめ設定された音声ガイダンスを自動で発信するため、顧客ごとの状況に応じた柔軟な対応が難しくなります。例えば、顧客が一時的な経済的理由で支払いが困難な場合や、請求内容に関して質問がある場合、オートコールだけでは適切な対応ができません。その結果、顧客が不満を抱えたままとなり、支払い遅延が解消されないケースも考えられます。

そのため、オートコールを導入する際には、一部の顧客にはオペレーターによるフォローを組み合わせるなど、対応方法を工夫することが必要です。

督促の電話は、顧客にとってデリケートな内容であるため、伝え方によっては警戒心を抱かせることがあります。また、機械的な対応によって顧客が冷たく感じたり、支払いに対するプレッシャーを強く受けたりすることによって、逆効果になってしまうこともあります。そのため、オートコールを活用する際には、信頼性を確保するために企業名や督促の理由を明確に伝えることが重要です。

オートコールは、適切に活用することで督促業務の負担を軽減し、回収率の向上にもつながります。しかし、ただ単に自動音声で督促の連絡を行うだけでは十分な効果は得られません。以下のようなオートコールの特性を活かし、適切なタイミングで活用することが重要です。

・支払い期日予告
・支払い期限超過のリマインド
・データ収集によるPDCA

督促業務におけるオートコールの具体的な活用方法について解説します。

未払いが発生する前に、支払い期日を事前に通知することで、顧客がうっかり支払いを忘れてしまうことを防ぐことができます。オートコールを活用すれば、請求書を送付した後や支払い期限の数日前に、自動音声やSMSなどのメッセージでリマインドを行うことが可能です。

特に、クレジットカードや公共料金の支払いなど、毎月決まった期日がある場合は、事前に通知することで顧客に余裕を持って対応してもらいやすくなります。また、支払い方法の案内をあわせて行うことで、スムーズな決済を促せます。

支払い期日を過ぎても入金が確認できない場合、すぐに督促の連絡をすることが重要です。しかし、オペレーターが1件ずつ架電するのは手間がかかるため、オートコールを活用することで業務の効率化が図れます。

支払い期限超過のリマインドでは、オートコールを利用してメッセージを自動で送信することで、顧客に迅速に通知を行うことが可能です。また、入金が確認できなかった場合は、一定期間後に再度リマインドを行うといった仕組みを構築することで、回収率を向上させられます。

オートコールを活用することで、督促業務に関する詳細なデータを収集できます。例えば、架電の応答率、支払い完了までの時間、顧客の対応といった情報を蓄積することで、今後の業務改善につなげることが可能です。このデータをもとにPDCAサイクルを回しながら改善を続けることで、回収率の向上だけでなく、顧客対応の質の向上も図れます

オートコールシステムの導入を決めても、システムの選定を誤ると、期待していた効果が得られないばかりか、業務の負担が増えてしまうこともあります。そのため、自社の督促業務の流れや顧客対応のスタイルに合った機能を持つシステムを選ぶことが大切です。

・オペレーター対応に切り替え可能か
・利用可能な音声の種類が豊富か
・最大コール数が多いか
・コールフローの設定がしやすいか
・SMS送信機能があるか
・希望の電話番号を表示できるか

オートコールシステムを選定する際に考慮すべき主なポイントについて解説します。

オートコールシステムは、事前に録音した音声を自動で流すことが基本的な機能ですが、自動音声のみですべての顧客の状況に対応できるわけではありません。オペレーターへの切り替えがスムーズに行えるシステムであれば、顧客が不安や疑問を感じた際にもすぐに担当者が対応できるため、顧客満足度の向上につながります。未払いの督促では顧客が心理的な負担を感じることが多いため、機械的な対応だけでなく、必要に応じて人によるフォローができる仕組みを整えておくことが大切です。

オートコールでは、顧客の状況や対応内容に応じた適切な音声メッセージを使用することが求められます。そのため、システムがどの程度の音声メッセージに対応しているかも選定のポイントです。あらかじめ録音された声優の音声のほか、テキストを入力するだけで自動生成できる合成音声機能、自社で録音してその音声を流せる機能などがあると、柔軟な対応が可能になります。

督促業務では、短時間で多くの顧客に連絡を取る必要があります。そのため、一度にどれくらいのコールを発信できるかは、業務効率に大きな影響を与えるポイントです。特に、大規模な企業や金融機関、コールセンターでは、1日に数千件単位の架電が必要になることもあるため、システムが対応できる最大コール数を事前に確認しておく必要があります。

オートコールシステムは、単に音声メッセージを流すだけでなく、顧客の応答に応じて分岐や転送など適切なアクションを取れるように設定できるかどうかが重要です。適切なフローを設定しやすいシステムであれば、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

電話に出られなかった顧客や、通話を好まない顧客に対しては、別の方法でリマインドを行う必要があります。SMS機能が搭載されているオートコールシステムであれば、電話に出なかった顧客に対して、自動的に支払い案内のメッセージを送ることが可能です。そうすることでより多くの顧客に効果的にアプローチできます。

督促の電話は、相手にとって重要な連絡であるにもかかわらず、番号が通知されなかったり、知らない番号だったりすると、電話を取ってもらえない可能性が高くなります。システムによっては、自社の電話番号を表示させられるものもあれば、0120から始まる番号を表示するものもあります。そのため、自社が希望する発信番号を設定できるかを確認することが大切です。

督促業務は、顧客との連絡を円滑に進める必要がある一方で、オペレーターの負担が大きく、人手不足や心理的ストレスといった課題を抱えやすい業務のひとつです。オートコールを導入することで、短時間で大量の架電が可能になり、オペレーターの負担を軽減しながら督促業務をスムーズに進められます。

「ソクコム」のオートコール機能を活用すれば、コストを抑えつつ、業務効率化と従業員の負担軽減を両立することが可能です。督促業務の改善を検討している企業の担当者の方は、ぜひ「ソクコム」を活用し、業務の最適化を進めてみてはいかがでしょうか。