【2025年最新】IVR（電話自動応答システム）比較13選！選定のポイントも徹底解説

電話業務では、営業時間外の着信による機会損失や、オペレーターのスキルによる成果のばらつきなど、多くの課題が挙げられます。これらの課題を解決し、電話業務の効率化やコスト削減を実現したいのなら、IVR（自動音声応答システム）の導入を検討してみましょう。

本記事では、電話業務の課題解決を目指す企業へ向けて、IVRの概要や導入メリット、選定時の比較ポイントなどを解説します。おすすめのサービスもピックアップして紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。

IVRとは、Interactive Voice Responseの略であり、日本語では電話自動応答システムと訳されます。電話の着信時にあらかじめ用意してある自動音声で案内をし、ユーザーのボタン操作に従って適切な情報を伝えたり、専門部署の担当者へ取り次いだりできるシステムです。IVRは、コールセンターや大手企業の問い合わせ窓口、行政機関などで広く活用されています。

企業側のメリットとして、主に以下の4点が挙げられます。
・オペレーターの負担軽減
・業務効率化
・顧客満足度の向上
・コスト削減

一方、電話をかけたユーザー側にとっても以下のようなメリットがあります。
・情報への迅速なアクセス
・問題の早期解決
・電話の待ち時間の短縮

このように、IVRは電話を受ける側・かける側の双方にとって便利なシステムです。

IVR （電話自動音声応答） とは？仕組みとメリットを解説

IVRはさまざまなシーンで活用されています。主な活用場面は以下の通りです。

・顧客対応の自動振り分け
・顧客からの電話の自動応答
・特定顧客への一斉案内

IVRは着信時のみならず、発信時の活用も可能です。それぞれ詳しく解説します。

IVRの導入により、顧客対応の自動振り分けが可能です。一例として、電話をかけてきたユーザーに対し「〇〇に関するお問い合わせは1番を、〇〇の手続き希望の方は2番を、〇〇の解約希望の方は3番を押してください」といった内容を自動音声ガイダンスで流せます。

ユーザーが案内に従って操作すると、あらかじめ割り当てられていた担当部署のオペレーターへ電話がつながる仕組みです。従来のように、オペレーターが電話を受けたあと担当者へ取り次ぐ流れが不要となり、顧客とオペレーター双方の時間を短縮できます。

自動音声のみで完結できる問い合わせや手続きなどには、「IVRによる自動応答」の機能で対応できます。たとえば、以下のようなシーンで役立つでしょう。

・予約の受付や変更
・よくある質問への回答（FAQ自動応答）
・荷物の再配達自動受付
・災害情報の音声配信

IVRの自動応答によって、オペレーターや担当者がいない時間帯でも案内や手続きをおこなえる点がメリットです。

IVRは顧客からの着信（インバウンド）だけでなく、企業から顧客への発信（アウトバウンド）業務にも活用可能です。具体的には、セールスやキャンペーンの告知、アンケート調査、支払の督促などでの利用が挙げられます。リスト化した特定の顧客へ一斉に架電できるため、手動でおこなうよりも大幅な時間削減になります。ほかにも、展示会やセミナーの参加者に対するフォローコールや、商品の納期や支払方法などに関する自動案内など、幅広い用途に活用できます。

IVRの導入は、企業に多くのメリットをもたらします。以下に代表的な導入メリットをピックアップしました。

・応答時間の短縮
・人的コストの削減
・営業時間外の自動対応
・顧客対応品質の向上

IVR導入の成果を最大化するため、これらのメリットを正確に把握しておきましょう。

電話を自動応答に切り替えて得られるメリットを解説！メッセージ作成方法や例文も紹介

IVRを導入することで、オペレーターによる一次対応が不要になり、電話応答時間が大幅に短縮できます。顧客は自らのボタン操作によって求める情報をスピーディーに得たり、必要な手続きをおこなえたりするためです。

オペレーターが対応するケースでも、顧客は事前に適切な部署へ振り分けられているため、スムーズな対応が実現します。また、一次対応をIVRの自動音声が担ってくれるため、オペレーターの負担を軽減できるのもメリットです。オペレーターの負担が軽減し、快適に働ける環境が整備されれば、人材の流出回避にもつながります。

IVRを導入すると、着信時の一次対応や定型的な音声案内、手続きなどを自動化できます。従来よりも少ない人員で業務を遂行できるため、人件費の削減が可能です。オペレーターの教育や研修など、育成にかかるコストも圧縮できます。

また電話対応業務に割いていた人員を、コア業務へ移動させるといった、リソースの有効活用も実現できます。自社の利益に直結するコア業務へ多くのリソースを投入できるようになれば、売上や利益拡大につながる可能性があります。

自動音声による案内や自動応答が可能なIVRなら、オペレーターや担当者が不在の営業時間外にも対応できます。企業側にとっては、営業時間外の自動対応が可能になることで機会損失を回避でき、顧客側は求める情報の取得や実行したい手続きをいつでもおこなえる利点があります。

IVRを24時間365日稼働させることで、営業時間外だけでなく、休日や長期休暇中も対応可能です。これにより、深夜や早朝、休日しか電話をかけられない顧客にも対応でき、顧客満足度の向上につながります。

IVRは、顧客のニーズに応じて、適切な電話の振り分けができるため、顧客を長時間待たせることがありません。短時間で専門部署のオペレーターや担当者へ接続し、求める情報を速やかに提供できます。

また、IVRによって顧客対応品質を均一化できる点も魅力です。IVRはあらかじめ録音された自動音声を利用するため、対応品質のばらつきが発生しません。人間が対応した場合、顧客への対応品質はオペレーターのスキルや経験に大きく左右されます。

経験の少ない新人オペレーターの場合、上手く対応できずに顧客からのクレームに発展してしまうこともあります。IVRを導入することで、安定した高品質な顧客対応が実現可能です。

IVRには種類があり、費用相場もそれぞれ異なります。IVRの種類は以下の2つが代表的です。

・オンプレミス型
・クラウド型

IVRの導入を検討する際は、それぞれの特徴と費用相場を把握しておきましょう。

【検討者必見】IVRの費用目安を3つの形式で紹介！選び方から注意点まで解説

オンプレミス型は、専用機器を社内に設置して運用をおこなう形態です。自社の業務にあわせた柔軟なカスタマイズと運用が可能であり、専門知識を有するエンジニアがいれば、堅牢なセキュリティ環境のもとで運用できます。社内ネットワークの構築が可能な、中規模以上の企業に適しています。

オンプレミス型のデメリットは、導入コストが高額になる点です。初期費用だけで数十万～数千万円かかるケースがあり、規模によっては数百万円の費用が発生します。加えて、保守やメンテナンス、セキュリティ環境の構築なども自社でおこなわねばならず、多額のランニングコストがかかります。

クラウド型IVRは、クラウド環境に設けられたIVRシステムを利用する形態です。インターネット接続環境があれば利用でき、大掛かりな専用機器の導入や設置工事も必要ありません。利用開始までの時間も短いため、できるだけ早くIVRの運用を開始したい企業に適しています。

コストが抑えられる点もクラウド型の魅力です。初期費用は～5万円程度で、月額料金は数千円～数万円ほどです。保守やメンテナンスはサービス提供事業者に任せられるため、自社のリソースを割く心配もありません。一方、セキュリティ品質などもサービス提供事業者に依存するため、導入時には慎重な検討が必要です。

クラウド型IVRとは？オンプレミス型との比較や導入するメリット・選び方を解説

IVRには、さまざまなサービスがリリースされているため、選定に頭を悩ませるケースも少なくありません。オンプレミス型とクラウド型の違いのほか、選定時の軸となるのは以下の5点です。

・活用用途
・料金体系
・機能性
・連携可能なシステム
・導入サポート

上記のポイントを軸に、気になるシステムをピックアップしてみましょう。デモ体験やトライアル利用が可能なサービスなら、導入前に使用感や操作性をチェックしてみるのもおすすめです。

IVRのサービス事業者ごとに、実装している機能は異なります。そのため、IVR選びにおいては、想定している用途に適したサービスを選ばなくてはなりません。

自社にマッチしない高額かつ多機能なサービスを導入しても使いこなせない場合があるため、まずはどのように使いたいのか、用途を明確にすることが肝心です。

また、どのような機能を備えているかだけでなく、操作のしやすさも重要です。優れた機能を備えたシステムであっても、従業員にとって使いにくいと余計な工数がかかるおそれがあります。デモ体験やトライアル利用ができるサービスもあるので、導入前に機能性や操作性を直にチェックしてみるのもよいでしょう。

必要な機能を備えたサービスをリストアップしてから、比較検討すると失敗しにくくなります。

料金体系や実際に発生するコストも、IVRを選ぶうえで重視すべきポイントです。オンプレミスとクラウドで多少異なるものの、IVRの一般的な料金体系は「初期費用+月額料金+オプション料金」で構成されていることが多いでしょう。サービスによっては、席数や契約ライセンス数、回線数などが加算されることもあります。

料金体系をチェックしたうえで、予算内での導入が可能か検討してみてください。IVRは導入メリットが多く魅力的なシステムではあるものの、コストを考慮しないと経営を圧迫しかねません。オンプレミス型の場合は、システムの導入費だけでなく保守やメンテナンスも費用がかかります。導入後も長期的にコストがかかる点を把握しておくことが必要です。

外部システムとの連携できるIVRサービスなら、機能を拡張し、さらに便利な活用が可能です。連携可能な外部システムとしては、顧客管理システムや受注システム、SMS、予約システムなどが挙げられます。これらのシステムと連携することで、よりスピーディーかつ効率的に、顧客への対応ができるようになります。

顧客管理システムとの連携が可能なIVRであっても、特定の製品にしか対応していないケースも考えられるため注意が必要です。導入するIVRによって連携できるシステムは異なるため、導入前に必ずチェックしましょう。

導入サポートのサービスが用意されているかどうかも、IVRサービスを選ぶ際の重要なチェックポイントです。はじめてIVRを導入する場合、多くの疑問や不明点が発生する可能性があります。丁寧な導入サポートが用意されていれば、導入から運用までスムーズに進められるため安心です。

IVRのサービス事業者のなかには、必要最低限のサポートしか提供していない業者もいるかもしれません。操作方法やトラブル対応などについて、電話やメールで相談できるのか、サポート面についても確認しておくことがおすすめです。

ここでは、数あるIVRサービスのなかから、13のシステムをピックアップして紹介します。

・ソクコム
・BIZTEL
・MediaVoice
・IVRy
・DXでんわ
・トビラフォンcloud
・VoiceMall
・じゃんじゃんコール
・自動受付IVR
・CT-e1/SaaS
・コールナビゲーター
・TeleForce（テレフォース）

各サービスの特徴をチェックしつつ、自社にマッチしたシステムを見つけましょう。

ソクコムは、ひとつのプラットフォーム上で電話やIVR、SMS、FAX、メールなどのコミュニケーションツールを管理、運用できるシステムです。コールセンターや不動産、金融、販売代理店、通販などあらゆる業界での豊富な導入実績があり、累計社数は1,100社、累計ユーザーは13万を超えています。

架電や受電業務の効率化に必要な機能を網羅しており、CRMやSFAとの連携も可能です。工事不要のクラウド型で導入が容易であり、インターネット接続環境さえあれば最短3営業日で運用を開始できます。「誰でも使える」をコンセプトに開発されたシステムであるため使いやすく、利用方法に関するレクチャーの提供などサポート体制も整っています。

ソクコム

BIZTELは、多くの企業が抱えるビジネス電話の課題解決を目的に開発されたクラウドPBXです。オフィス電話のクラウド化やコールセンター業務の効率化、スマートフォンの内線化などを実現できるサービスであり、インフラや小売り、メーカー、サービス業など多種多様な業界で採用されています。

複数のAPI連携サービスを用意しており、用途に応じて選べる点が魅力です。外部システムとの連携によって活用の幅がさらに広がります。万が一のトラブル時に相談できる、24時間365日体制のサポートによって安心して運用できる点も魅力です。

BIZTEL

MediaVoiceは、大企業から中小ベンチャーまで、さまざまな規模の企業での導入実績が豊富なIVRです。「あふれ呼対策（*1）」からCSアンケートなど、電話業務の効率化が可能な機能を実装しており、導入後の継続利用率は脅威の97％を誇ります。
（*1）コールセンターであふれてしまった顧客からの電話のコールバックを自動受付できるサービス。

安定したインフラ環境のもとサービスが提供されており、月間600万コールに対応可能な強固な安定性を実現しています。多様なサービスをラインナップしているため、用途にあわせてシステムを選定できる点も魅力です。直感的に操作、編集できるようデザインされた管理画面は操作性に優れるため、ITリテラシーを問わず運用しやすい設計となっています。

MediaVoice

IVRyは、用件の振り分けからFAQ自動応答、問い合わせ窓口の一次受付、予約、注文、解約受付など多様なシーンに活用できるIVRです。ユーザーのニーズにあわせて柔軟な案内フローを設定でき、オリジナルの音声ガイダンスも簡単に作成できます。

AIを活用している点が特徴のひとつです。AIがユーザーの発話内容をテキスト化し、ログとして保存・分析することが可能です。最安プランは月額2,980円～とリーズナブルな価格で利用でき、運用開始までの時間もかかりません。1カ月の無料トライアル期間も設けられているため、機能性や操作性を確認してから導入できます。

IVRy

DXでんわは、AI技術を活かしたIVRサービスです。音声ガイダンスや電話転送、音声作成、音声テキスト化、SMS送信など、電話対応の効率化および機会損失防止に有効な機能を備えています。着信時にユーザーの発話内容をAIが自動でテキスト化するため、音声を聞かずとも要点を把握でき、すべてのオペレーターがスムーズに対応できます。

自動音声作成の自由度が高いのも魅力です。約40の言語に対応しており、音声の速さやピッチ、性別なども選べるため、自社や商品のイメージにマッチした音声を作成可能です。充実した機能とサポート体制で、99.2％の継続利用率を誇ります。導入前には無料トライアルで使用感も確かめられます。

DXでんわ

トビラフォンcloudは、オフィス電話のクラウド化を実現できるサービスです。上場企業が提供しているサービスゆえに安心感があり、ブランドユーザー数は約1,500万人、利用継続率は99％以上となっています。

サービスを導入することで、従業員のスマートフォンで会社番号を発着信でき、外出先やリモートワーク環境下でも通常通りの電話対応が可能です。IVRとしての機能も備えているため受電業務を効率化でき、設定の変更などに特別な知識も必要ありません。外部システム連携やSMS自動送信など機能性にも優れるほか、サポート体制も充実しています。

トビラフォンcloud

VoiceMallは、機能性に優れたクラウドIVRによる音声自動応答サービスです。コールバック予約やオペレーター対応品質調査、SMS配信、システム担当者呼び出しなど多様なシーンで活用できる、オールNTTブランドのサービスです。

NTTブランドの信頼性や品質の高さに定評があります。堅牢なセキュリティ環境を誇る、NTTデータセンターを利用したサービスであるため、大容量かつ高品質なサービス提供が可能です。既存のWebサービスに電話チャネルを追加でき、最大92件、または184件の同時着信を実現できます。1カ月単位での利用が可能であるため「とりあえず試してみたい」と考える企業に向いています。

VoiceMall

じゃんじゃんコールは、CTIソリューションを提供する企業「株式会社メテム」が提供しているIVRです。CTI開発における豊富なノウハウを活かすことで、高品質なIVRサービスを低価格で提供することに成功しました。

予約や会員登録の受付、受注業務、コールセンター業務など、さまざまな電話業務の自動化、無人化が可能です。別途費用が必要ですが、合成音声による自動音声の作成、用途にあわせたカスタマイズなどもできます。低価格で利用できる特別価格モデルも用意されており、お試し感覚で利用できます。

じゃんじゃんコール

自動受付IVRは500以上の企業で導入実績があるIVRです。高いセキュリティ品質が求められる金融機関や、保険業界でも多数導入された実績があります。複数運用されているデータセンターは年間4,000万件以上の処理を実行しており、圧倒的なパフォーマンスを誇ります。

豊富なオプションサービスを用意している点がひとつの特徴で、音声認識やSMS連携、API連携など、自社の用途にあわせた機能を導入することが可能です。サービスの一部を体験できるデモも用意してあるため、実際に使用したうえで導入の可否を検討できます。

自動受付IVR

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一般的なCTI機能をはじめ、ボイスメールやダッシュボードなどの機能も搭載しています。また、CRMをはじめとしたさまざまな外部システムと連携でき、用途に応じた柔軟なカスタマイズが可能です。導入時にはアプリケーションの動作確認や利用トレーニングを実施し、立ち会いのもとサービスの利用が開始されるため安心です。

CT-e1/SaaS

コールナビゲーターは、オフィスや店舗での利用に特化したIVRです。オフィスや店舗での利用に特化することで機能を絞り込み、低価格での提供を実現しました。用途に応じた複数の料金プランを設けているため、最適なコストでの導入と運用が可能です。

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コールナビゲーター

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専門スタッフが一気通貫型でサポートしてくれるため、はじめてIVRを導入する企業も安心です。電話やメールなど、複数チャネルでの柔軟なサポートを提供しており、オプションで24時間サポートも受けられます。

TeleForce（テレフォース）

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