CTIシステム比較12選！用途別の機能や選定ポイントを解説

CTIシステムは、電話対応業務の効率化や顧客満足度向上に欠かせないツールです。本記事では、CTIシステムの概要、メリットや選定ポイントについて詳しく解説します。特に、顧客対応の質を向上させたい企業や、業務負担を軽減したい少人数体制の企業にとって、CTIシステムの導入は大きなメリットとなるでしょう。CTIシステムを導入することで、少人数体制でもコストを抑えながら高品質なサービスを提供でき、業務効率や顧客満足度を向上させるだけでなく、企業運営全体の生産性向上が期待できます。

CTIシステム（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータを統合し、業務効率を向上させる技術です。主にコールセンター業務をはじめ、ECサイト運営、ホテル、テレアポ企業など幅広い業界で活用されています。

まずは、以下の内容について解説します。

・CTIシステムの概要
・CTIとPBXの違い

CTIとは？コールセンターでの基礎知識やクラウド型について解説

CTIシステムは、PBX（構内電話交換機）やCRM（顧客管理システム）と連携し、顧客の電話番号に基づいて情報を自動的に表示・記録します。CTIサーバがPBXとデータベースを橋渡しし、着信信号と顧客情報を照合することで、オペレーターはリアルタイムに顧客情報を参照しながら対応できます。

CTIにはクラウド型とオンプレミス型があり、企業のニーズに応じた導入が可能です。コールセンターや電話窓口業務など、さまざまな場面で活用され、顧客満足度の向上や業務効率の改善に貢献しています。

CTIシステムとは？電話業務の効率化をわかりやすく解説

CTIとPBXは、企業の電話システムにおいて異なる役割を担っていますが、密接に連携しています。CTIはコンピュータと電話システムを統合し、業務の効率化や顧客対応の改善を目的とする技術です。具体的には、通話中に顧客情報を表示したり、通話内容を録音したり、自動発信を行う機能を提供します。これによりオペレーターの負担が軽減され、迅速で正確な対応が可能です。

一方、PBXは企業内の電話通信を管理する装置で、内線通話や外線発信、電話の転送、会議通話などを行います。PBXは、社内の複数の電話機を効率的に運用するために不可欠なシステムで、特に同一の外線番号で複数の内線電話を利用する際に重要な役割を果たします。

CTIはPBXと組み合わせることで、より強力な機能を発揮します。例えば、PBXの内線通話をCTIで管理することにより、顧客情報と通話内容をリアルタイムで連携させ、より高精度なサービス提供が可能です。要するに、CTIはPBXの機能を拡張し、電話業務の効率化と自動化を実現する技術です。

CTIとPBXとは？違いや機能をわかりやすく解説！導入後のメリット4つも紹介

CTIシステムには以下のような種類があり、それぞれが業務の迅速化と顧客満足度の向上に役立ちます。

・アウトバウンド
・インバウンド
・両対応 

アウトバウンド型CTIシステムは、テレアポやインサイドセールスの効率化を支援するツールです。顧客リストをもとに自動発信し、効果的に電話営業を進められることが特徴です。例えば、オートコール機能は架電リストに自動発信し、IVRからオペレーターへ転送します。プレディクティブコール機能では、通話がつながった段階でオペレーターに接続し、プレビューコール機能では発信前に顧客情報を確認してから通話を開始できます。

これらのツールは、新規顧客開拓や既存顧客へのクロスセル・アップセル、契約更新案内などに活用され、顧客ニーズに応じた提案を効率的にサポートします。契約変更やサービス終了の案内など、重要な情報を迅速に伝達する手段としても有効です。多彩な支援機能を活用することで、架電効率や成約率の向上が期待できます。

ただし通話料金には注意が必要です。1秒単位で課金されるものや、通話料金シミュレーション機能を備えた製品もあります。

インバウンド型CTIシステムは、顧客からの問い合わせや注文受付を効率的に行うために設計されたツールです。主にコールセンターで使用され、着信時に顧客情報が瞬時にパソコン画面に表示される機能が代表的です。この機能により、オペレーターは顧客の過去の履歴を確認し、迅速に対応できます。また、CRMシステムと連携することで、より正確な情報に基づいた対応が可能となり、問題解決がスムーズに進みます。

インバウンド型CTIシステムは、PBX機能、IVR機能、ACD機能、ポップアップ機能、管理機能などを備えており、これらの連携により業務効率の向上が可能です。顧客情報をリアルタイムで把握できるため、顧客の待機時間を短縮し、迅速に担当者に転送できます。さらに、電話に加えメールやチャットにも対応できるため、さまざまな問い合わせ手段を効率よく管理できます。

両対応型CTIシステムは、インバウンドとアウトバウンド両方の機能を備え、電話を利用した顧客対応に幅広く対応できるツールです。これにより、事業の変化にも柔軟に対応でき、共通のインターフェースで操作も簡単に行えるため、業務の効率化が進みます。

現在はインバウンド業務のみを行っている企業でも、新商品のプロモーションや顧客維持（アウトバウンド）活動を視野に入れて事業拡大する際に最適です。

両対応型CTIシステムは、受信と発信の両方を効率的に管理し、企業の成長を支援します。ただし、特化型のシステムに比べて、高度な機能が搭載されていない場合もあるため、選定時には必要な機能が含まれているか確認が重要です。

CTIシステムを導入することで、企業のコールセンター業務に多くのメリットがもたらされます。主に、以下のような効果が期待できます。

・電話業務を効率化できる
・サービスの質を向上できる
・人件費や通信費を削減できる
・応答率の向上が期待できる

CTIシステムは、顧客対応業務を効率化する強力なツールです。ポップアップ機能により、通話前に顧客情報が自動表示されるため、オペレーターは毎回名前や番号を確認する手間が省けます。さらに、IVR機能を利用すれば、自動音声案内で適切な担当窓口へ迅速に振り分けができ、業務効率化が実現します。ほかにも、ワンクリック発信やオートコール、プレディクティブコールといった機能を活用することで、オペレーターの作業負担を軽減し、業務の無駄を減らすことが可能です。

特にインバウンド型のシステムでは、着信を自動的に振り分けたり、オペレーターへ均等に割り当てたりすることで、迅速かつ効率的な対応をサポートします。また、CRMとの連携により、顧客情報を通話前に確認できるため、的確でスムーズな対応が実現し、業務全体の生産性向上につながります。

CTIシステムは、オペレーターの顧客対応を支援し、サービスの質を向上させるためのさまざまな機能を提供します。シナリオ共有、通話記録の作成・引き継ぎ、録音機能を活用することで、一貫性のある対応が実現します。

また、スーパーバイザーが通話をリアルタイムで監視し、適切にフィードバックを行うことで、聞き違いやミスを防ぎ、オペレーターは自信を持って対応できます。さらに、着信ポップアップ機能により、オペレーターは通話前に顧客情報や過去のやり取りを把握でき、迅速かつ的確な対応が可能です。これにより、オペレーターのスキルに関わらず、一定の応対品質を保てます。

CTIシステムを導入することで、人件費や通信費を効果的に削減可能です。例えば、ワンクリック発信機能を活用すれば、手入力による番号の入力ミスを防ぎ、通信費の無駄を減らせます。また、通話録音機能を利用することで、優れたオペレーターの対応を共有し、効率的なトークスクリプトを蓄積できるため、オペレーター教育や人材定着にもつながります。

さらに、CTIシステムの活用により顧客対応時間を短縮し、オペレーターの対応件数の増加も見込めます。空いているオペレーターに自動的に着信を割り当て、余剰人員を減らすことで、無駄な人件費を削減できます。このように、CTIシステムは業務の効率化とコスト削減を実現し、少ない人数での効率的な運営をサポートします。

CTIシステムの導入により、コールセンターの応答率は大幅に向上します。電話制御機能やACD、IVRなどの機能により、顧客の情報がポップアップ表示され、オペレーターは素早く確認して対応できます。この仕組みによって、顧客を長時間待たせることなく、引き継ぎもスムーズに行えるでしょう。

また、CRMとの連携により、顧客ごとに適切な対応が可能になり、満足度の向上が期待できます。さらに、システム化された電話転送や確認作業により業務効率が改善され、オペレーター1人あたりの対応件数も増加します。

CTIシステムを選定する際には、複数の要素を考慮することが重要です。システムの性能や操作性だけでなく、セキュリティやサポート体制なども大切な要素です。以下のポイントを参考に、最適なCTIシステムを選びましょう。

・通話品質
・既存システムとの連携性
・使いやすい操作性
・情報セキュリティ対策
・導入後のサポート体制
・スマホ対応
・分析機能
・料金

CTIシステムにおいて、通話品質は非常に重要な要素です。特にクレーム対応や顧客情報を扱う際、音声が途切れたり聞き取りづらくなったりすると、信頼性が損なわれ、トラブルを招く恐れがあります。システムを選ぶ際は、音声遅延やノイズが最小限で、安定した通話環境を提供できるものを選ぶことが大切です。

特にクラウド型の場合、インターネット回線の状態に左右されるため、通信技術の信頼性を確認しておくことが重要です。口コミや実績を確認したり、無料トライアルを活用したりして実際の通話品質をチェックし、ビジネスに最適なシステムを選びましょう。

電話業務ではPBXやCRM、SFA、チャットボット、FAQなどとCTIを組み合わせて使いますが、これらのシステムがうまく連携しないと、CTIのパフォーマンスが十分に発揮されません。そのため、既存システムとの相性をしっかり確認することが重要です。CTIとCRMなどの顧客情報管理システムを連携すれば、通話中に顧客の情報や履歴をリアルタイムで確認でき、担当者はより個々の顧客に合わせた対応が可能になります。

また、システム同士の相性を確認した上で、オンプレミス型やカスタマイズ可能なクラウド型のシステムを活用することで、既存システムとの連携を確保し、利便性がさらに向上します。

CTI連携とは？メリットや必要なシステム・仕組みをわかりやすく解説

CTIシステムを選ぶ際は、操作性と視認性を重視することが重要です。どんなに市場シェアが高くても、使いにくいインターフェースではオペレーターのストレスが増し、ミスを引き起こす原因になります。

また、複雑な操作を求めるシステムは、新人教育に時間とコストがかかるため避けるべきです。そのため、実際にシステムを試用して、現場の従業員に使い勝手を確認することが不可欠です。特に中小企業では、従業員のITスキルに差があるため、誰でも直感的に操作できるシンプルなシステムを選ぶことが、業務効率を高めるためのポイントとなります。

CTIシステムでは、顧客情報や通話データを取り扱うため、強固なセキュリティ対策が必要です。データ暗号化、アクセス制限、システム監視体制などがしっかり整備されているか確認しましょう。

特にクラウド型システムでは、データセンターのセキュリティやバックアップ体制も重要な要素です。個人情報の流出やサイバー攻撃が発生すると、顧客に大きな影響を与えるだけでなく、企業の信頼も損なわれるため、導入前にセキュリティ機能を十分に確認することが不可欠です。

パスワードポリシー、ログ監視、ウイルス対策など、具体的なセキュリティ対策が施されているかを確認し、万全な保護体制を確保しましょう。

CTIシステム導入後のサポート体制は、業務の安定運用において重要なポイントです。どれほど優れたシステムでも、不具合やトラブルが発生するリスクを完全には防げません。特にコールセンター業務では、システムトラブルが業務効率に大きく影響するため、迅速な対応が求められます。

24時間365日のサポートが提供されているシステムなら、トラブル時も迅速に対応してもらえるため、安心して運用を続けられます。また、電話・メール・チャットといった問い合わせ手段が用意されているか、具体的なサポート内容と併せて確認しておきましょう。自社の業務形態に合ったサポート体制を選ぶことが、システムの安定した運用に欠かせません。

CTIシステムがスマホ対応なら、場所を問わず効率的に業務を進められます。オフィス外や移動中でも通話の受発信や顧客情報の閲覧が可能なため、リモートワークや営業活動もスムーズです。

特に、会社の番号で発信できる機能は、顧客に安心感を与え、接続率の向上に貢献します。また、オフィスでの対応が難しい場合にスマホへ自動転送される仕組みも有効です。これにより、顧客対応の機会損失を防げるでしょう。

CTIシステムを選定する際は、スマホ対応のプラットフォームや操作性についても確認することをおすすめします。

CTIシステムの分析機能は、通話データやコミュニケーション履歴を収集・解析し、業務改善や顧客対応の品質向上に役立つ情報を提供する重要なツールです。顧客の傾向や人気商品、よくある問題点を把握することで、効果的なビジネス戦略や商品開発に活用できます。また、オペレーターの通話品質や対応スキルを評価し、改善点を明確にすることで、トレーニングやフィードバックに役立てられます。

さらに、AIによる会話分析を取り入れたシステムでは、会話のトーンや対応内容をスコアリングすることで、オペレーター個別のスキル向上をサポートできます。これにより、組織全体のサービス品質向上にもつながります。

CTIシステムを選定する際は、自社に必要な分析機能を明確にし、最適なシステムを比較・検討することが重要です。

CTIシステムの導入費用には、初期費用と月額費用が含まれます。初期費用はシステムの規模や機能によって異なり、月額費用は利用人数や通話量に応じて変動するのが一般的です。

クラウド型は初期費用が低く、導入しやすい点が魅力ですが、月額費用が発生します。一方、オンプレミス型は初期費用と保守費用が必要ですが、月額費用がかからないため、長期的なコスト削減が見込めます。

また、自社の成長に合わせて機能やライセンスを追加できる、柔軟な料金プランを選ぶことも重要です。導入前には費用対効果を慎重に見極め、必要な機能に無駄がないかを確認しましょう。費用の詳細は、資料請求などで確認するのがおすすめです。

CTIシステムの費用相場とは？失敗しない選び方を徹底解説

CTIシステムを導入することで、業務効率化や応対品質の向上が図れます。ここでは、人気の高いCTIシステムを12選紹介します。各ツールの特徴を比較し、最適なシステム選びの参考にしてください。

・ソクコム
・BIZTEL
・MediaCalls
・CT-e1/SaaS
・Comdesk Lead
・CallConnect
・lisnavi
・InfiniTalk
・Sakuraコールセンターシステム
・OSORA
・BizBaseテレマーケティング

「ソクコム」は、顧客とのコミュニケーションを一元管理し、生産性と売上の向上をサポートするクラウド型CTIシステムです。インターネット環境があれば、最短3営業日で利用可能で、直感的なUI/UXと柔軟なカスタマイズにより、企業の業務効率化が進みます。

機能は、架電・受電業務の効率化、通話録音や分析、データベース管理など多岐にわたり、CRMやSFAなど外部ツールとの連携も可能です。1ユーザーあたり月額1,480円からの手頃な料金で、無理なく導入できます。

ソクコム

「BIZTEL」は、クラウドPBXサービスで、企業の電話インフラの課題を総合的に解決します。コールセンターの立ち上げやテレワーク、モバイル端末の内線化と柔軟に対応できるのが特徴です。長年にわたり高いシェアを誇り、2,000社以上に導入実績があります。

標準装備の多彩な機能に加え、オプションやカスタマイズも可能で、事業の成長に合わせた運用が可能です。また、独自開発の安定したインフラと、24時間365日のサポートで、企業のビジネスをしっかり支えます。

BIZTEL

「MediaCalls」は、コールセンター業務を効率化するオールインワン型システムです。IP-PBX、CTI、ACD、通話録音などの機能が標準装備され、スムーズな運営を実現します。特に、ACDによる最適な呼分配やCTIの活用で、業務効率が大幅に向上します。

また、IPネットワークがあれば、どこでもコールセンターの構築が可能です。さらにオンプレミス型、ハーフクラウド型、フルクラウド型の選択肢があり、事業規模に応じて柔軟に運用できます。日本人向けに設計された操作画面は視認性が高く、直感的に操作できます。これらの機能を、非常に低コストで提供し、コスト削減と効率化を同時に実現します。

MediaCalls

「CT-e1/SaaS」は、規模を問わずあらゆるコールセンターに対応できるクラウド型CTIシステムです。ACD、IVR、CRM連携などの基本機能に加え、先進的な機能も柔軟に追加できます。国内トップクラスの導入実績を誇り、幅広い業種で信頼されています。

自社開発によるワンストップ体制が提供するのは、圧倒的な柔軟性、拡張性、コストパフォーマンスです。セキュリティ対策も万全で、カスタマイズや外部システムとの連携にも対応します。また、次世代のDXに向けた高い拡張性が魅力です。 

CT-e1/SaaS

「Comdesk Lead」は、IP回線と携帯回線を同時に利用できるCTIツールです。携帯回線を使用することで、ネット環境に依存せず、高音質な通話が可能です。また、通話料が定額となり、平均で70％のコスト削減が実現します。さらに、「080」や「090」番号での発信により、担当者へのつながり率や折り返し率が約20％向上します。

高いカスタマイズ性を備え、顧客情報や架電ステータスの表示を案件ごとに変更可能です。そのため、営業代行や多事業運営の企業にも最適です。このほか、AIを用いた自動文字起こし機能やChatGPT連携により、通話内容を素早く要約・確認でき、業務効率が大幅に向上します。

Comdesk Lead

「CallConnect」は、インターネットとパソコン、ヘッドセットさえあれば、面倒な回線工事なしで最短即日から利用開始できるコールセンター用の電話機能を提供します。スマートフォンアプリにも対応しており、テレワーク環境にも最適です。

通話録音やメモ機能を活用することで、顧客満足度や成約率の向上が期待でき、通話内容やチームごとの成果を簡単に分析・可視化できます。複数の電話番号を運用可能で、パソコンでの外線発着信や通話保留もスムーズです。

また、iOS/Androidアプリを使えば、外線発信や内線も簡単に行えます。通話履歴の検索やクリックコール機能もあり、業務の効率化をサポートします。

CallConnect

「lisnavi」は、プロジェクトごとのカスタマイズ管理機能とオートコールによる、発信業務の効率化を実現するコールシステムです。大量発信を自動化することで、架電数を平均2倍に増加できます。ダッシュボード機能を搭載しているため、リアルタイムで成果を可視化できるのも魅力です。

また、柔軟なリスト管理やステータス分析、スタッフの成績分析が可能で、ビジネスニーズに応じた発信業務をサポートします。さらに、API連携や通話録音・文字起こし機能も備えており、業務の効率化に役立ちます。 

lisnavi

「InfiniTalk」は、コンタクトセンター運営に最適なCTIソリューションを提供し、リード管理や顧客対応業務を効率化します。CRM、SMS、チャット、IVRなど、多彩な機能をクラウドおよびオンプレミスで提供し、カスタマーサポートや受注受付業務をサポートします。

操作性に優れ、専門知識がなくても簡単に利用でき、事業規模の拡大縮小に柔軟に活用できます。また、システム連携APIを活用し、CRMとの統合により応対品質の向上が図れます。リーズナブルなコストで導入でき、ビジネスに最適な選択肢となります。

InfiniTalk

「Sakuraコールセンターシステム」は、クラウド型で低コストな、迅速に導入できる電話業務プラットフォームです。通話モニタリングや録音、クリック発信、統計レポート作成、顧客情報の一元管理機能などを提供し、テレマーケティング業務の効率化をサポートします。

自動集計レポートにより、KPI分析や改善策の立案が素早く行え、オペレーターのスキル向上にも役立ちます。月額2,500円から、最短1週間で導入できるため、少人数の運営にも対応できます。

Sakuraコールセンターシステム

「OSORA」は、インバウンド業務の効率化を実現するクラウド型PBXシステムです。低コストで導入でき、高い拡張性を持ちながら、既存のビジネスツールと簡単に連携できます。これにより、情報の共有やデータ管理がスムーズに行えます。IVRや自動アナウンス機能で業務工数を削減し、シナリオ設定によって受電業務を効率的に処理可能です。

また、リアルタイムモニタリングや通話録音、コール分析機能が搭載されており、スタッフのスキル向上と品質管理をサポートします。API連携機能も備えており、既存の顧客管理ツールとの統合も簡単に行えます。

OSORA

「BizBaseテレマーケティング」は、アウトバウンド営業を効率化するテレアポ支援ツールです。架電先管理機能により、営業スタッフはアポイント件数や通話効率を大幅に向上させることが可能です。

また、IVR（自動音声応答）やACD（着信呼自動分配）機能を活用することで、インバウンドのお問い合わせにも迅速に対応できます。顧客情報や通話結果はリアルタイムで集計され、分析・改善がスムーズに行えます。

BizBaseテレマーケティング

CTIシステムを導入することで、電話業務の効率化、サービス品質の向上、コスト削減といった多くのメリットが得られます。

システムには、インバウンド型、アウトバウンド型、両対応型の種類があり、企業のニーズに合わせて選択可能です。導入時には、通話品質やセキュリティ、既存システムとの連携性を慎重に検討することが重要です。

「ソクコム」は、必要な機能を柔軟に組み合わせながら、低コストで導入できる点が魅力です。業務効率の向上を目指す企業担当者の方はぜひ一度ご相談ください。