プレディクティブコールとオートコールの違いとは？それぞれの機能や活用シーン、メリットを解説

電話の発信業務を効率化する手段として、「プレディクティブコール」や「オートコール」が注目されています。いずれも自動発信を行うシステムですが、仕組みや目的、活用シーンには明確な違いがあります。

「自社に合っているのはどちらの仕組みなのか」「どんな業務に向いているのか」と疑問を感じている情報システム担当者や、管理部門の方も多いでしょう。そこで本記事では、プレディクティブコールとオートコールの違い、それぞれの機能やメリット、活用シーンをわかりやすく解説します。

アウトバウンド業務の自動化手法として、「プレディクティブコール」と「オートコール」はいずれも高い注目を集めています。ただし両者は明確に別物であり、それぞれの特徴を整理するのが重要です。以下では、プレディクティブコールとオートコールの概要と、その違いを解説します。 

プレディクティブコールは、複数の番号に自動で発信し、つながったらそのままオペレーターに通話を接続するシステムです。営業活動や督促業務など、発信業務が中心の部署で多く活用されています。

プレディクティブコールの特徴は、発信業務での無駄な待機時間を減らし、1時間あたりの通話数を最大化できる点です。

オートコールは、あらかじめ設定されたリストに対して自動で電話をかけ、録音済みの音声を流すシステムです。顧客に対して、案内・通知・リマインドなどを一斉に届けたい場合に効果的です。

オートコールの特徴は、オペレーターを介さず、定型的な情報を多くの人々に届けられる点にあります。選択肢を入力してもらうIVR機能や、希望者だけをオペレーターへつなげる機能が付いているタイプもあり、柔軟に対応できます。 

オートコールとは？実際の利用シーンやメリットを徹底解説

プレディクティブコールとオートコールは、いずれも自動発信を行う仕組みですが、「有人か無人か」という点が大きく異なります。

プレディクティブコールは、リアルタイムでの有人対応を前提とした発信方式で、通話につながった相手にすぐ有人で応対します。
一方、オートコールは「録音音声を流すだけの一方向の案内」が基本であり、原則としてオペレーターの関与は不要です。 

プレディクティブコールは、「会話による対応が必要な業務」に適しています。例えば、営業活動でのアポイント取得やアンケート調査は、自動音声を流すだけでは実施できません。そうした、より複雑な業務をするのに向いている方法です。

これに対し、オートコールは「相手に一方的に情報を届ける業務」に向いています。具体的には、イベントの事前通知や予約のリマインド、定期点検の案内などです。「双方向の会話が必要かどうか」を軸にすると、自社に合った使い分けがしやすくなります。

プレディクティブコールにはさまざまな機能が備わっています。
プレディクティブコールはCTIのオプション機能であり、主なものは、以下の5つです。

・絞り込み機能
・通話振り分け機能（ACD機能）
・発信禁止機能
・自動録音機能
・コールスケジュール管理機能

それぞれの機能について詳しく解説します。 

架電対象となる顧客リストやコールリストを、特定の条件に基づいて自動的にフィルタリングする機能です。無関係な相手や、架電すべきでない相手に発信するリスクを避けつつ、効率的なコール業務が実現できます。 例えば、以下のような絞り込みが可能です。

・過去30日以内にすでに通話履歴がある顧客を除外
・契約状況が○○の顧客のみ抽出
・地域や年齢層によるセグメント

CRMと連携して属性データや履歴データを反映させれば、より精度の高い架電リストの生成にも対応できます。オペレーターが本来対応すべき優先度の高い顧客に集中できるため、無駄な架電時間を削減しながら、顧客満足度の向上にもつながります。 

プレディクティブコールによって発信された通話が顧客につながった際、その通話を適切なオペレーターに自動で振り分ける機能です。例えば、以下のような振り分けの条件を設定できます。

・対応履歴のあるオペレーターを優先
・特定言語に対応できるオペレーターを優先
・通話中、離席中といったリアルタイムの稼働状況を加味

属人的な判断を排除しつつ、最適な割り当てが可能です。オペレーターの対応効率が均一化されるため、対応漏れやたらい回しの発生を防止するのに役立ちます。コールセンターなどの業務負荷が高い現場では、組織全体のパフォーマンスを大きく左右する重要な機能です。

法律や業務ルールなどに基づき、特定の電話番号に対して自動的に発信を制限するための機能です。例えば、以下のような制限ができます。

・クレームにより再発信禁止となった番号
・DNC（コール不可）リストに登録された番号
・退会済み、契約解除済みの顧客

上記のような、あらかじめ指定した条件に合致する番号には架電が行われません。 システム側で発信禁止リストを常に最新の状態にできるため、担当者のミスによる誤発信を防止できます。

CRMなどのシステムと連携すれば、顧客ステータスの変更に応じて自動的に発信制限をかける、といった柔軟な対応も可能です。

プレディクティブコールを通じて行われた、すべての通話を自動で録音・保存する機能です。オペレーターが操作する必要はなく、通話が開始されると同時に録音がスタートするため、録音漏れの心配がありません。 

録音データは、クレーム対応やトラブル発生時の証拠として活用できるほか、オペレーターの対応品質のチェックにも使えます。システムによっては、録音内容にキーワード検索機能やタグ付け機能があるものもあり、必要な音声を素早く見つけるといった使い方も可能です。 

架電業務の実施タイミングをあらかじめ設定し、自動で発信を制御する機能です。例えば、「平日の10時〜18時のみ発信する」「昼休みや祝日を除外する」「再架電は前回から24時間以内は控える」といった詳細な条件をあらかじめ設定できます。 

顧客にとって不快な時間帯での発信を防ぎ、クレームや離脱リスクを低減できるのが大きなメリットです。再架電のタイミングや回数制限も柔軟にコントロールできるため、「何度も電話がかかってきて迷惑」といった状況も避けやすくなります。

また、システム側でスケジュール設定を共有・管理できるため、全オペレーターが一貫した対応を行える環境が整います。 

オートコールは、自動音声応答やオペレーター転送などの機能を組み合わせることで、通知業務から顧客対応まで幅広く対応できます。代表的な機能は、以下の3つです。

・自動発信機能
・自動音声応答機能
・オペレーターへの転送機能

それぞれ詳しく解説します。

事前に用意した電話番号リストに対して、システムが順番に自動で発信する機能です。人間が電話をかける必要がないため、大量の通知・連絡を効率的に処理したい業務に適しています。具体的には、料金支払いのリマインドやキャンペーンの案内、予約確認などさまざまです。

発信タイミングもあらかじめ設定できるため、「午前中のみ発信」「複数回のリトライ」など細かい制御ができます。従来に比べてコストパフォーマンスが大きく向上するため、業務自動化の第一歩として導入するのがおすすめです。

あらかじめ設定された音声ガイダンスを再生し、受信者の操作に応じて対応を変える仕組みです。例えば、「◯◯の件でご連絡しています。継続して聞く場合は“1”を押してください」「折り返しを希望される場合は“2”を」など、選択肢に応じた音声が自動で再生されます。 受信者はオペレーターと話すことなく、簡単な操作で必要な情報へアクセスが可能です。

音声は合成音声だけでなく、録音音声の活用もでき、企業イメージやブランドに合わせた自然なガイダンス設計も行えます。均一な対応ができるのは、有人対応にはないメリットです。 

録音音声の案内だけで完結しないケースなど、受信者が希望したタイミングでオペレーターにつなげる機能です。 例えば、「この件について詳しく話したい方は“3”を押してください」などの選択を受けて、リアルタイムでオペレーターへと通話を転送します。この機能を使えば、音声による自動対応と、有人対応を組み合わせた柔軟な対応が可能です。

転送先を部署ごとに振り分けたり、対応時間外は留守電に切り替えたりするなど、自社の運用に合わせた細やかな設計ができる点も大きな強みです。発信側の業務効率を維持しながら、顧客対応の質を落とさない手段として重宝されています。 

プレディクティブコールは、単なる自動発信機能にとどまらず、オペレーターの稼働効率を最大化するための高度な機能を備えています。特に以下のメリットが重要です。

・架電数の増加
・オペレーターの負担軽減
・オペレーターの通話数均一化


それぞれ詳しく解説します。

プレディクティブコールの大きな特徴として、短時間でより多くの架電を行える点が挙げられます。システムが自動的に発信し、応答した通話だけをオペレーターに接続するため、話し中・不在・留守電などの無駄な時間が発生しません。

そのため、従来の手動発信と比較して、1時間あたりの通話件数が大幅に増加します。例えば営業活動では、架電数の増加がそのままアポイント取得や成果につながりやすいため、そのまま数値目標の達成にも貢献します。 

「オペレーターが対応すべき通話のみに集中できる環境」を整えられるのも重要なポイントです。従来の手動発信では、話し中や不在で通話に至らないケースが多く、業務効率に加えてオペレーターの心理的負荷の面も課題でした。

プレディクティブコールでは、応答があった通話だけが接続されるため、「話すべき相手」とだけ会話できます。結果として、集中力維持やストレス軽減につながり、対応の質が安定しやすくなります。 

オペレーターごとの通話数に偏りが出にくくなり、業務負担が平等になるのもメリットです。従来は、オペレーターの発信スピードや判断力によって通話数に差が生まれ、特定の人に負荷が集中するケースも珍しくありませんでした。

一方でプレディクティブコールは、システム側で発信・着信を一括管理し、オペレーターの稼働状況に応じて通話を自動配分します。こうした仕組みにより、ベテランでも新人でも、業務に携わりやすくなります。

プレディクティブコールは、架電業務の効率を大幅に向上させる一方で、導入・運用にあたって注意すべきポイントもあります。例えば、以下のような点に注意が必要です。

・放棄呼のリスク
・回線数の確保
・オペレーターの心理的負担

それぞれ詳しく解説します。 

プレディクティブコールでは、管理者がオペレーターの空き状況を予測して自動発信の設定を行いますが、予測が外れた場合、「放棄呼」が発生する可能性があります。放棄呼とは、つながったのにもかかわらず、オペレーターが対応できず顧客が放置されている状態です。

これが頻発すると、顧客側に「電話を取ったのに誰も応答しなかった」「機械的で不快だった」といった印象を与え、信頼低下につながるリスクがあります。そもそも放棄呼が起こらないようにするための対策と、起こった際のフォローという2つのアプローチが重要です。

プレディクティブコールは、複数の番号に同時発信するため、オペレーターの数以上の電話回線を確保する必要があります。必要な回線数は、オペレーターの人数や通話の平均時間、通話成功率などによって変動するため、導入前にシミュレーションが必要です。

回線数を多くすればするほど対応しやすいようにも思えますが、増やしすぎるとその分、想定以上につながりすぎたり、回線の費用が高くなります。対応の質と、コストパフォーマンスがつり合う部分を計算できると理想です。

プレディクティブコールでは、オペレーターが次々と着信対応に追われます。発信間隔が短く、通話が終わった直後に次の通話が割り当てられるため、落ち着くための時間が取りにくくなるケースも珍しくありません。

複雑な対応や感情的なクレーム対応が多い業務では、疲労が蓄積しやすく、モチベーション低下や離職リスクの要因になる可能性もあります。コールの割り当てタイミングに一定の間隔を設けるなど、従業員へのケアも含めた運用設計が重要です。 

プレディクティブコールは、サービスによって機能・性能に差があるため、導入前の比較検討が重要です。主に以下のポイントを考慮しましょう。

・架電倍率の調整がしやすいか
・プレディクティブコール以外の機能が充実しているか

それぞれ詳しく解説します。 

架電倍率（発信倍率）とは、1人のオペレーターに対して同時に何件の発信を行うか、という指標です。この倍率を柔軟に調整できるかどうかで、業務状況や時間帯に応じた運用ができるかどうかが決まります。

例えば、応答率が低い時間帯には倍率を上げて効率を重視し、逆に放棄呼のリスクが高い場面では倍率を下げて顧客満足度を守る、といった運用が求められます。管理画面でリアルタイムに調整できるのか、自動で最適化されるのかなど、どのような仕組みになっているかを確認しましょう。

プレディクティブコールを導入する際は、周辺機能の充実度も評価ポイントになります。例えば、以下のようなものがあります。

・他システムとの連携
・履歴管理
・レポート分析
・IVR
・営業支援
・オペレーター管理機能

「システムとして業務フローをどこまでサポートするべきか」を明確にし、それに合ったものを選定しましょう。

プレディクティブコールやオートコールを導入すれば、発信業務の自動化が進み、業務効率やオペレーターの生産性向上が期待できます。特にプレディクティブコールは、営業や督促などの分野で便利です。さまざまな比較ポイントを押さえて、自社に合ったシステムを選んでください。

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