CTIの有名ベンダー7選！選び方や機能を紹介

近年、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上を目的に、CTI（Computer Telephony Integration）の導入を検討する企業が増えています。数多く存在するCTIの中から自社のニーズに適した製品を選定するには、機能やコスト、サポート体制など複数の観点で比較して検討することが大切です。情報システム部門や管理部門の担当者の中には、導入プロセスの複雑さや選定の難しさに直面している人も多いかもしれません。そこでこの記事では、CTIを選ぶ際のポイントや、評価の高いおすすめのCTIベンダーなどを紹介します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字を取ったもので、電話応対業務の高度化を実現させるシステムです。電話やFAXをコンピューターと連携させる技術で、主にコールセンターで広く導入されています。

CTIを利用すれば、顧客の基本属性や過去の応対履歴、取引状況などを参照しながら、スムーズに顧客に寄り添ったサポートを提供できます。

CTIとよく混同されるものに、「PBX」があります。PBXは「Private Branch eXchange」の頭文字を取ったもので、内線電話や外線接続を制御するシステムです。CTIを構成するハードウェアのひとつで、CTIに組み込むことで、モニタリングや通話録音などの機能を利用できるようになります。

クラウドやAI技術の発展にともない、CTIの機能はますます高度化しています。今後は音声認識システムとの連携や、ビッグデータを活用した顧客行動の解析なども期待されています。

CTIとは？コールセンターでの基礎知識やクラウド型について解説

CTIには、以下のような2つの形態があります。

・オンプレミス型
・クラウド型

どちらを選ぶかによって、導入コストやメンテナンス方法、運用の柔軟性などが異なります。自社に合ったタイプを選べるよう、それぞれどのような特徴があるかを説明します。

オンプレミス型とは、自社内にサーバーを設置してシステムを構築するタイプです。基本的には、サーバーの設置やシステムの構築、運用、保守などはすべて自社で行います。

オンプレミス型は、ニーズに合わせて機器から選定できるため、カスタマイズの自由度が高いです。社内でシステムを開発するため、すでに導入済みの外部システムとの連携もスムーズで、柔軟な運用ができます。社外のネットワークに接続する必要がないため、セキュリティが高く、情報漏洩などのリスクも抑えられます。

デメリットは、自社で機器をそろえる必要があるため導入コストが高くなりやすい点です。CTIシステムやサーバーに関する専門知識、保守管理や運用についてのノウハウなども必要です。

クラウド型では、サービス事業者が提供するCTIシステムをインターネット経由で利用します。

自社で機器を用意する必要がないため導入コストは比較的低く、手軽に導入できます。サービス事業者との契約内容にもよりますが、1か月単位で契約して短期間利用することも可能です。インターネット環境があれば利用できるため、リモートワークなどの遠隔業務にも対応できます。

ただし、他社が構築したシステムを利用するため、カスタマイズ性は高くありません。また、インターネット上でデータをやり取りするため、セキュリティ対策も必須です。
従来、オンプレミス型が一般的でしたが、インターネット技術の発展や普及にともない、導入のハードルが低いクラウド型を利用する企業が増えています。

CTIは、以下のような便利な機能を備えています。

・ポップアップ機能
・ACD機能
・録音・着信履歴記録機能
・モニタリング・ウィスパリング機能
・外部システムとの連携

それぞれについて、どのような機能なのか解説します。

ポップアップ機能は、顧客からの着信時に顧客情報を自動ポップアップで表示する機能です。表示される内容は、氏名や会社名・会員番号・住所・電話番号・利用中のサービスなどです。

オペレーターはポップアップを確認するだけで、登録済みの顧客情報を瞬時に把握できるので、必要な情報の聞き取りや確認、顧客検索などの作業を省略できます。顧客情報が自動で抽出されるため対応時間が短縮されるうえ、オペレーターミスによる顧客の取り違えリスクも軽減できます。ただし、顧客情報が自動で表示された後も、顧客確認フローを行って本人確認することは必須です。

過去の応対履歴をもとにすることで、より一人ひとりに寄り添った対応ができるようにもなります。

ACD機能は、電話を均等に振り分けて特定のオペレーターに業務が集中しないようにするものです。基本的には、待機時間の長いオペレーターを優先して電話を割り当てます。事前に設定しておけば、スキルの高いオペレーターに難易度または優先度の高い入電を割り当てたり、過去に対応した履歴のあるオペレーターを優先したりすることもできます。業務時間外は自動音声応答に切り替えて、音声ガイダンスを流すことも可能です。

録音・着信履歴記録機能は、顧客との通話の録音データや着信記録をログとして保存します。通話内容を録音してしっかり残すことで「言った・言わない」などのトラブルやクレームが発生するのを防げます。

録音機能があれば、オペレーターの話し方や言葉遣いなども後からモニタリングして、対応改善に活かすことも可能です。別のオペレーターに対応を引き継ぐ際も、録音データを確認すれば正確にやり取りを把握できます。

対応が上手なオペレーターのトークを分析して、成果につながりやすいマニュアルを作成するのも良い方法です。

モニタリング・ウィスパリング機能とは、顧客とオペレーターの通話を第三者がリアルタイムでモニタリングしながら、必要に応じてアドバイスや指示を出せる機能のことです。「ウィスパリング」は、英語で「ささやく」という意味の「whisper」から来ていて、遠隔からアドバイスをするという意味です。

管理者などの第三者がウィスパリングをする声は、顧客には聞こえません。そのため、顧客に悟られることなくオペレーターを指導できます。問題が起きたときにすぐに適切な指示を与えることで、問題を即座に解決しやすくもなります。

CTIは、外部のさまざまなシステムと連携させられます。例えば、CRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）、チャットツール、AI音声認識システムなどです。

CTIを他のシステムと連携させれば、いくつものシステムを併用して画面を切り替えながら使う必要はありません。必要な情報を一元化することで不要な操作を省くことができ、コールセンター業務の効率化を実現できます。

CTIの導入には、以下のようなメリットがあります。

・業務の効率化
・オペレーターの負担軽減
・顧客満足度・対応品質を向上
・モニタリング機能を用いたスムーズな研修

それぞれのメリットについて詳しく見てみましょう。

CTI導入の大きなメリットは、業務を効率化できることです。CTIのさまざまな機能により、自動架電や録音、顧客の検索など通話中に必要な業務を効率良く行えます。その結果、通話や後処理にかかる時間を大幅に短縮できます。オペレーター一人あたりが対応できる件数が増えれば、人件費の削減を達成することも可能です。

各オペレーターの通話時間や後処理時間、クレーム対応数などを管理することで、オペレーターの評価や管理業務も効率的に行えます。日頃の業務内容を可視化して、一人ひとりに合ったKPIを設定することもできます。

IVR（自動音声応答システム）での誘導、ポップアップ機能による顧客情報の表示などは、どれもオペレーターの負担を軽減する便利な機能です。オペレーターが電話番号を確認しながら手作業で入力して電話をかけたり、通話中に検索して顧客を特定したりする必要はありません。

オペレーターの負担を軽減することは離職防止や定着率の向上につながり、安定したコールセンター運営を後押しします。特にオペレーターの人材確保が課題となっている事業所では、このメリットは大きいでしょう。

CTIの導入は、顧客満足度や対応品質も向上させます。オペレーターが効率的に対応できれば、顧客の待ち時間が短縮されます。顧客属性や対応履歴の自動ポップアップによりオペレーターが瞬時に必要な情報を確認できるため、顧客は電話をかけるたびに同じ話を何度もする必要はありません。入電のたびに話が分かるオペレーターに転送する必要はなく、最初に電話に出たオペレーターが速やかに適切な対応ができます。

CTIの導入により顧客一人ひとりに合わせた対応が実現することで、顧客との信頼関係を構築しやすくなります。

CTIのモニタリング機能は、研修にも活用できます。電話応対に慣れていない新人オペレーターに対して、管理者や経験豊富なオペレーターがモニタリングすれば、スムーズに指示を出せます。適切な指示をすぐに受けられることが分かっているなら、新人オペレーターの心理的な負担も軽減するはずです。

モニタリングした内容をもとにオペレーターへフィードバックして、教育や研修の一環とすることも可能です。上手な受け答えや丁寧な言葉遣いを褒めれば、オペレーターのモチベーション維持にもつながります。すぐれた応対例を抜粋して、新人研修で参考として紹介するのも良いでしょう。

CTIの機能や価格、連携可能なシステムなどはベンダーにより異なります。多くのCTIから導入するシステムを選ぶポイントは、以下の通りです。

・業態や課題と合っているか
・ほしい機能を搭載しているか
・他のシステムと連携できるか
・自社の予算に合った価格か

それぞれについて、具体的にどのような点をチェックすべきか解説します。

コールセンターは、大きく分けてインバウンド型とアウトバウンド型があります。インバウンド型コールセンターでは、顧客からの問い合わせや注文、相談などに対応する受電業務を行います。一方、アウトバウンド型は、新規顧客や既存顧客に電話をかけてアポイントメントを取ったりマーケティング活動をしたりするコールセンターです。自社がインバウンド型なのかアウトバウンド型なのかによって、必要なCTIの機能は異なります。

コールセンターの規模も、考慮したいポイントのひとつです。一般的に、大規模なコールセンターにはオンプレミス型が、小規模なコールセンターにはクラウド型が適しています。

コールセンターが抱える課題によっても、必要なCTIの機能は異なります。CTIは、人手が不足している、在宅ワークが導入しにくい、生産性が低いなどさまざまな課題を解決する有効な手段となります。

このように、まずは自社の業態や規模、CTIで解決したい自社の課題を洗い出すことから始めましょう。

CTIは、製品により搭載される機能が異なります。機能が豊富なCTIでも、自社に適さなければ意味がありません。また、人気の高いCTIでも、自社に合う機能が入っていないこともあります。まずは現場が必要とする機能を見極め、それが搭載されている製品を選ぶことが大切です。

CTIの機能は、カタログスペックで確認するだけでなく、できれば実際に使用して使い心地を確認するのがおすすめです。利用したいベンダーのサービスにトライアル期間が設けられていれば活用して、機能性が十分かどうかチェックしてみましょう。

CTIと既存のシステムを連携できるかどうか、事前に確認しておくことは非常に大切です。既存のシステムとの連携ができなければ、データの一元管理ができず、複数のシステムを並行して使用する必要が生じます。他のシステムへの乗り換えや新規システムの構築によって対応することも可能ですが、コストや教育負担を考えると、使い慣れたシステムを継続して利用するほうが現実的です。

CTIが既存のシステムと連携可能であれば、余計な作業工程を増やすことなく、現在の業務フローを維持しながら効率化を図れます。

CTI連携とは？メリットや必要なシステム・仕組みをわかりやすく解説

CTI導入にかかる費用を計算して、予算内に収まるかどうかも確認しておきましょう。導入費用を抑えたい場合は、オンプレミス型よりもクラウド型がおすすめです。クラウド型CTIなら、初期費用0円から始められるものも多くあります。

導入時は初期費用に意識が向きがちですが、ランニングコストやオプション費用なども確認し、トータルコストを比較検討することが大切です。さらに、コストそのものだけでなくCTI導入により得られる効果も考慮して、費用対効果を賢く見極めましょう。

CTIシステムの費用相場とは？失敗しない選び方を徹底解説

CTIの導入にあたり、自社に適したベンダーを選ぶために、以下の項目をチェックしましょう。

・同じ業界の導入実績が多くあるか
・自社の目的に合わせた利用方法を提案してもらえるか
・ツール連携含めワンストップでサポートしてもらえるか

それぞれのポイントについて具体的に解説します。

ベンダーを選ぶ際は、自社と同業界における導入実績や、自社と規模や業務内容が似ているコールセンターでの導入実績が多いところを選びましょう。同業界や類似したコールセンターで広く採用されているベンダーなら、自社と似た環境において安定した評価が得られている証になります。現場の実情に合ったサポートスキルやノウハウが蓄積されている可能性が高く、導入や運用にあたっての注意点を教えてもらえるケースもあります。

現場の実情やニーズ、目標などをヒアリングして、それに合わせた利用方法を提案してくれるベンダーがおすすめです。

CTIベンダーは、単にサービスを提供するだけでなく、運用コンサルティングも行っています。CTIは、導入目的や業界・業種、コールセンターの種類などによりシステム構成やサーバー形態、必要な機能、連携方法などが異なります。コンサルティングを受けることで、自社に合わせた柔軟なカスタマイズが可能になります。

CTIを導入する際は、さまざまな機器の連携やスムーズに業務を行えるような環境の構築など、やるべきことが多くあります。ワンストップでサポートを提供してくれるベンダーなら、ソフトウェアやハードウェアの連携、インフラ環境の構築などをすべて一括で任せられます。導入前のコンサルティングから導入時の環境構築や初期設定、導入後のアフターサービスやメンテナンスに至るまで、ワンストップでサポートを受けられます。

万一トラブルが発生したときにも、ワンストップでサポートを提供するベンダーなら、迅速に対応してもらえます。

最後に、有名ベンダーの中からおすすめのCTIを厳選して紹介します。

・ソクコム
・lisnavi（旧List Navigator.）
・InfiniTalk
・CallConnect
・Sakuraコールセンターシステム
・BIZTEL コールセンター
・MediaCalls

それぞれの特徴を紹介します。

「ソクコム」は、電話やFAX、SMS、チャットなど顧客とのコミュニケーション手段を一元管理できるプラットフォームです。クラウド型のため工事は一切不要で、インターネット環境があれば最短3営業日で利用を開始できます。

録音文字化機能や文字要約機能、ブラックリスト機能、留守電吹込機能など、機能も豊富です。利用したいものだけを選択してカスタマイズできるため、リーズナブルな価格で利用できます。

人材・不動産・金融・通販などさまざまな業界への導入実績が豊富で、累計利用社数は1,100に上ります。「誰でも使える」をコンセプトにしたUI（ユーザーインターフェース）やUX（ユーザーエクスペリエンス）は、初めて導入する方にもやさしい設計です。

オリジナルの運用マニュアルの作成や運用フローの構築、社内向け説明会・勉強会の実施など、手厚いサポートも受けられます。

ソクコム

「lisnavi」は、電話業務の効率化と生産性向上に役立つアウトバウンドコールシステムです。オートコール機能とダッシュボード機能により、発信から振り返りまでの一連の業務をワンストップで効率化できます。

管理機能は複数案件に強いのが特徴で、多くの案件や商材を抱える企業から選ばれています。拠点別の管理機能やリスト管理機能などもあり、管理工数を大幅に削減可能です。発信結果はオリジナルダッシュボードにレポート化して表示され、リアルタイムで管理できます。

システム導入は単にゴールではなくスタートと捉えて、定期的な振り返りにより幅広いサポートを提供しているのも魅力のひとつです。導入後のプラン変更やオプション追加などにもスピーディーに対応してもらえます。

lisnavi

「InfiniTalk」は、クラウド型・オンプレミス型の両方を取り扱う音声通信プラットフォームです。1999年の創業以来、高度な技術力と柔軟な開発体制により、最先端の音声ソリューションを提供しています。小規模オフィスから大規模なコンタクトセンターまで、多様なビジネスの音声コミュニケーションをサポートしています。

UI（ユーザーインターフェース）はコールセンターの現場の声に基づいて設計されたため、シンプルで使いやすいのが特徴です。専門知識がなくても操作しやすく、直感的に利用できます。

「InfiniTalk」は、お客様相談窓口やリモートワークのビジネスフォン、複数拠点の内線化など、さまざまな用途で利用可能です。

InfiniTalk

「CallConnect」は、面倒な回線工事や設置作業が不要で、最短で即日利用開始できるクラウド電話システムです。普段使っているパソコンで通話・保留・内線・取り次ぎができ、通話内容の録音やメモをクラウドで共有することもできます。スマートフォンでも併用でき、iOS・Androidアプリで外線の発着信や保留、内線など一部の機能を利用可能です。

通話メモや録音データを活用して応対品質を改善すれば、顧客満足度や成約率の向上につながります。

初期費用は0円で、プランはStarter・Basic・Proの3つです。14日間の無料サービス期間では、本格的なコールセンター運営向きのProプランが試せます。

厳格なセキュリティ基準に基づいてサービスが運用されており、暗号化通信や2段階認証、IPアドレス制限などにより不正アクセスが防止されています。

CallConnect

「Sakuraコールセンターシステム」は、クラウド型のテレアポ管理システムです。最小1席からとスモールスタートが可能で、最短1週間で利用できます。ソフトフォンや通話モニタリング、クリック発信、統計レポートなどの機能により、電話業務を効率化できます。業務フローに合わせて、インバウンドのコール機能や音声ガイダンスなどの機能も拡張可能です。

「Sakuraコールセンターシステム」は、「オペレーターのスキルが低い」「コール数が伸びない」「集計作業が大変で分析する時間が取れない」などの悩みを持つ企業におすすめです。スクリプト共有やモニタリング、クリック発信、自動集計レポートなどの機能で、コールセンターが抱えるさまざまな悩みを解決しています。

Sakuraコールセンターシステム

「BIZTEL コールセンター」は、国内導入実績No.1のクラウド型CTIシステムです。多彩な標準機能と高い拡張性により、本格的なコールセンターをスピーディーに構築できます。インターネットとパソコンがあれば始められ、PBX（交換機）を設置する必要はありません。コンパクトに始めたい場合は、1席からでも利用できます。

独自開発の国産システムは使い勝手が良く、通話音声品質の高さにも定評があります。導入実績は2,000社を超え、さまざまな業種で利用されています。在宅勤務やテレワークに対応していて、コストを抑えたBCP対策をすることも可能です。問い合わせ窓口の開設はもちろん、オンプレミス型からクラウド型への移行、アウトソーサーとの共同利用によるセンター運営強化などの目的でも多くの企業に採用されています。

システム稼働率は99.99%以上と安定していて、24時間365日電話によるサポートを受け付けているので安心です。

BIZTEL コールセンター

「MediaCalls」は、低価格でコールセンターの業務効率化を実現するオールインワン型のコールセンターシステムです。IP-PBX・CTI・ACD・レポート・通話録音と豊富な機能が標準搭載されていて、IPネットワークにつながる環境ならすぐにコールセンターを始められます。前回通話したオペレーターに優先して着信させる「ラストエージェントオプション」や、取れなかった電話に折り返しする「放棄呼（あふれ呼）オプション」など、追加できるオプションも多くあります。

利用形態は、オンプレミス型・ハーフクラウド型・フルクラウド型の3つです。コールセンターのスペースや予算などに合わせて、柔軟に選択できます。

シリーズ製品の導入実績は13,000席以上で、高い継続利用率を誇っています。大手企業から中小ベンチャーまで、さまざまな業界・業種で利用されています。

MediaCalls

信頼性や導入実績にすぐれたCTIを導入すれば、電話応対業務を効率化できます。自社のニーズや課題に合わせて最適なシステムを選ぶことで、顧客満足度の向上や対応スピードの改善なども実現できます。

「ソクコム」は、架電・受電業務の効率化や自動化の悩みを一挙に解決して、生産性や売上を向上させるサービスです。必要な機能を柔軟に組み合わせて、リーズナブルな価格で利用できます。「伴走支援プラン」により充実したサポートを提供しているので、CTIシステムについてお悩みの担当者の方はぜひ一度お問い合わせください。