ボイスボットの活用方法とは？コールセンターの利用メリットを解説

近年、コールセンター業務では人手不足や対応品質のばらつきが課題となっており、電話対応の効率化が求められるようになっています。こうした状況から、AIを活用した自動応答技術である「ボイスボット」に注目が集まっています。

ボイスボットは、業務負担の軽減だけでなく、対応の均質化や顧客満足度の向上にも貢献する、革新的な仕組みです。

本記事では、ボイスボットの概要や具体的な活用シーン、導入によるメリットについてわかりやすく紹介します。導入を検討する参考にしてください。

ボイスボットとは、AIの音声認識と会話処理技術を利用して、自動的に応答するシステムのことです。これは従来のIVR（自動音声応答システム）や、文字だけでやり取りするチャットボットとは異なる特徴を持っています。

ここでは、主に次の2つについて解説します。

・ボイスボットの概要
・ボイスボットの仕組み

ボイスボットについては以下の記事でも詳しく解説しています。

ボイスボットとは？IVRとの違いや活用シーン、選び方まで解説！

ボイスボットとは、AI技術を活用し、音声で自然な会話を実現する自動応答システムです。従来主流だったIVRとは異なり、ユーザーの話した内容を自然な言葉で理解し、適切に返答できるため、オペレーターを介さずに問題を解決できます。

ボイスボットには、会話をすべて自動で完結させるタイプや、会話内容を分析し、必要に応じてオペレーターにつなぐタイプなど、さまざまな種類があります。また、受信（受電）業務や発信（架電）業務のいずれにも対応可能です。この仕組みは、高齢者の見守りや予約確認など、さまざまな場面で活用されています。さらに、人間らしい話し方や柔軟な受け答えが可能であることも、顧客体験の満足度を高める大きな特徴です。

ボイスボットは、音声認識・自然言語処理・音声合成という3つの技術が連携することで、電話でのやり取りを自動化します。

まず、顧客が話した内容をAIが音声データから文字に変換します。その後、自然言語処理エンジンがそのテキストを分析し、最もふさわしい返答文を作成。次に、音声合成技術によって、その返答が自然な音声で読み上げられます。こうした流れが瞬時に繰り返されることで、スムーズな会話が実現します。さらに、機械学習によりボイスボットの応答精度は徐々に向上し、使えば使うほど賢くなっていく点も大きな特徴です。

音声で自動的に応答するボイスボットは、従来のIVRやテキストベースのチャットボットとは、仕組みや利用時の体験に大きな違いがあります。

・IVRとの違い
・チャットボットとの違い

上記についてそれぞれ詳しく解説します。

IVRは、あらかじめ録音された案内に沿って、顧客が電話のボタンを押して操作する仕組みです。この方法には、選択肢が限られている分、企業側にとって管理が容易になるのがメリットです。しかしその一方で、顧客は長い案内を最後まで聞く必要があり、操作を誤った場合には最初からやり直さなければならないこともあります。

これに対して、ボイスボットは顧客が話した内容をAIが理解し、会話形式で対応するのが特徴です。番号を押す必要がなく、定型的な問い合わせであればオペレーターを介さず完結できるため、顧客にとって負担が少なくなります。その結果、顧客満足度や業務効率の点で、IVRより優れているといえるでしょう。

IVRについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

IVR（電話自動音声システム）の導入効果は？事例とともにご紹介！

チャットボットは、パソコンやスマートフォンの画面上でテキストを入力して利用する、AI技術を活用した自動応答システムです。文章入力に慣れている方や、静かな場所での利用に適しています。

一方、ボイスボットは音声によるやり取りを中心としており、電話を使って自然な会話のように用件に対応できます。そのため、急いで問い合わせをしたい場合や文字入力が苦手な方にとっては、ボイスボットのほうが使いやすく感じられるかもしれません。どちらもAI技術を活用して自動的に対応している点は共通していますが、利用できるチャネルや操作方法には明確な違いがあります。

コールセンターや顧客対応の現場では、繁忙期や業務時間外であっても円滑に対応できることが求められています。ここでは、コールセンターにおけるボイスボットの導入メリットについて解説します。

・ピーク時間の取りこぼし阻止
・業務時間外の自動対応
・よくある質問への対応

混雑時に発生する「あふれ呼（電話がつながらず、顧客からの問い合わせを受け損ねてしまう状況）」による機会損失を防ぐには、ボイスボットの活用が有効です。例えば、電話が集中するピークの時間帯でも、音声AIが自動的に顧客の用件を聞き取り、それをテキスト化して速やかに担当部署へ通知できます。

その結果、あとからの折り返し連絡がしやすくなり、「電話がつながらない」という不満を軽減できます。ピーク時でも顧客を逃さない体制を整えるうえで、ボイスボットは非常に心強い存在です。

人手による運用では、夜間や休日の問い合わせ対応には限界があります。こうした場面で活躍するのが、ボイスボットなどの自動応答システムです。

高度なシナリオ設計によって、消耗品の注文や一次受付などの対応を24時間365日行えるようにし、顧客の機会損失を防ぎます。また、電話受付も自動化されるため、オペレーターが不在の場合でも安定したサービスの提供が可能です。このように、業務時間外にも対応できる体制を強化することで、信頼性と利便性の両立が実現します。

「営業時間外にもすぐに回答がほしい」といった顧客の声に応えるのが、FAQ自動応答です。ボイスボットに定型質問のシナリオをあらかじめ設定しておくことで、オペレーターを介さず、即座に対応できます。

例えば、営業時間や申込方法など、よくある質問にはAIが適切に対応し、その場で顧客の疑問を解消します。これにより対応の効率が向上し、待ち時間も短縮されるため、顧客満足度の向上にもつながります。

ここではボイスボットを活用できるさまざまなシーンについて、以下を解説します。

・受付・予約
・アウトバウンド
・コールバック
・書類請求

コールセンター業務では、各種サービスやイベントの「受付・予約」対応を電話で行うケースも多くあります。ボイスボットを導入することで、こうした予約受付業務を自動化し、24時間体制で受け付けることが可能になります。

また、ボイスボットが標準的なやり取りを担うことで、応答品質の均一化や対応ミスの防止にもつながります。 これにより、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中できるようになり、全体の対応品質も向上します。

例えば、医療機関や飲食店、宿泊施設などのサービス業でも、予約受付の自動化が急速に進んでおり、電話対応の基本業務をボイスボットが担うことで、業務効率化と顧客満足度の向上を両立しています。さらに、多言語対応機能を備えることで、外国語での受付にも対応でき、グローバルな顧客対応体制を整えることも可能です。

ボイスボットは、アンケート調査や督促業務といったアウトバウンド業務でも大きな力を発揮します。例えば、金融業における未入金の案内、不動産業における退去予定日の確認など、定型的な連絡作業を自動化することで、オペレーターの負担を大幅に減らせます。さらに、債権回収など感情的な対応が求められる場面では、ボイスボットが一貫して冷静に対応するため、クレームの発生を抑える効果も期待できるでしょう。

実際にこの仕組みを導入した企業では、数百件を超える対応が自動化され、業務効率の向上だけでなく、精神的な負担の軽減も実感されています。このように、人と機械が役割を分担することで、働き方改革の推進にも寄与しています。

アウトバウンドについては以下の記事でも詳しく解説しています。

アウトバウンドコールのメリットとは？トークスクリプトや成功のコツも解説

折り返し連絡を自動化することは、顧客満足度を高める有効な方法です。例えば、問い合わせが集中する時間帯でも、ボイスボットが顧客の連絡先や希望日時を聞き取れるため、折り返しの予約がスムーズに進みます。その結果、待ち時間によるストレスが軽減され、対応漏れの防止に有効です。

また、PBX（電話交換機）の設定により、着信元の電話番号に応じて最適な案内を流すことも可能です。これにより、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供できます。このような仕組みを導入することで、顧客との接点を逃さずに維持し、CXの向上が期待できます。

コールセンター業務では、申込書や各種資料の送付依頼といった書類請求の対応も少なくありません。ボイスボットを導入することで、こうした請求対応を24時間受け付けられるようになります。従来のIVRのような複雑な操作も不要で、氏名や住所などの情報を音声で簡単に取得可能です。

また、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）と連携させることで、受付から書類の発送まで、すべてを無人で対応することが可能です。実際に、ある会社では証明書の再発行業務を完全に自動化し、年間で300時間以上の業務削減とクレームゼロを達成しました。このように、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現しています。

ボイスボットは、AIによる音声認識および会話処理技術を活用し、電話対応を自動化します。業務の効率化はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。予約の受付や支払いの督促、よくある質問（FAQ）への対応など、さまざまな場面で活用でき、24時間対応や人手不足の解消にも効果的です。

「ソクコム」では、電話業務の自動化によって業務効率の向上を後押しします。督促、即時の電話連絡、リマインド、アンケートなど、幅広い用途にご利用いただけます。

さらに、最短3営業日で導入可能なため、すぐにコア業務に専念できる環境を整えられます。業務の効率化や働き方改革をお考えの方は、ぜひ導入をご検討ください。