IVRの導入事例を紹介！業界別の導入メリットを解説

問い合わせ件数の増加により、電話対応が追いつかず、長い待ち時間が発生していませんか。IVR（自動音声応答）を導入すれば、問い合わせ内容に応じた自動振り分けや24時間対応が可能になり、業務効率化が期待できます。ただし、顧客体験を損なわずに運用するためには、最適なシナリオ設計や必要機能の明確化など、事前の準備が大切です。

本記事では、IVR導入により得られるメリットや業界別の活用事例などを紹介します。あわせて、失敗を防ぐポイントやボイスボットとの違いも解説し、自社に最適なIVRを導入するための具体的な方法をお伝えします。

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）とは、電話を通じて自動的に音声案内を行い、発信者の入力内容に応じて適切な対応先へ振り分ける仕組みを指します。音声ガイダンスや番号入力によって問い合わせ内容を分類し、オペレーターが対応すべき案件を効率的に管理できる点が特徴です。

従来は、人が一件ずつ受電し確認していた業務を自動化することで、電話対応の負担を軽減しながら顧客の待ち時間を短縮できます。また、営業時間外でも自動応答による一次受付を行えることから、24時間体制の顧客サポートを実現する企業も増えています。

さらに、最近ではクラウド型の通信基盤（CPaaS）と連携し、CRMや予約システムなど外部システムとの統合も容易になっています。これにより、コールセンターや自治体、医療機関など幅広い業界で業務効率化の手段として導入が進んでいます。

IVRの仕組みについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

IVR （電話自動音声応答） とは？仕組みとメリットを解説

電話応答の一次対応を自動化するIVRを導入することで、企業にはさまざまなメリットが生まれます。
ここでは、代表的な3つの効果について解説します。

・顧客満足度の向上
・人手不足の解消とコスト削減
・24時間365日の対応実現

IVRを導入することで、電話がつながりにくい、担当者によって対応品質に差があるといった不満を軽減できます。自動音声による一次受付を設けることにより、顧客の待ち時間が短くなり、迅速に適切な部署へ案内されます。これにより、初期対応のスピードと正確性が向上し、企業への信頼感を高める効果が期待できます。

また、営業時間外でも自動応答で受付することで、問い合わせの機会を逃さず、顧客体験を継続的に向上させることが可能です。こうした利便性の高さは、満足度やリピート率の向上にもつながります。

顧客満足度を上げる方法は、以下の記事でも詳しく解説しています。

顧客満足度を上げる方法とは？具体例や得られるメリットを解説

IVRは、問い合わせ内容の自動分類やガイダンスによる自己解決を促すことで、限られた人員でも効率的に電話対応を行える仕組みです。初期対応の一部やFAQ、予約変更などの定型業務を自動化し、担当者が対応しなくても済む範囲が広がります。その結果、オペレーターの対応件数を減らし、人件費や採用や教育にかかるコストを抑えることが可能になります。

また、IVRをクラウド型で導入すれば、設備投資や保守費用の負担を軽減し、運用コスト全体の最適化にも寄与します。

IVRを導入することで、営業時間外でも自動音声による案内や受付が可能になり、顧客は時間を気にせず問い合わせや予約手続きを行えます。これにより、深夜や休日などの対応が難しい時間帯でも機会損失を防げます。

24時間体制でのサポートを現実的なコストで実現し、企業は限られた人員でも顧客との接点を途切れさせない体制を構築できます。

IVRは、業界や業種を問わず幅広い分野で活用されています。

ここでは、さまざまな業界におけるIVRの導入事例を以下10分野に分けて紹介します。

・コールセンター
・人材業界（面談予約自動化）
・EC・通販業界（注文受付・配送状況の自動化）
・金融業界（催促・督促）（残高照会・手続き案内）
・医療・クリニック業界（診療予約・変更の自動受付）
・不動産業界（物件の空室確認・内見予約）
・自治体・公共機関（各種問い合わせ・手続き案内）
・飲食・小売業界（予約受付・営業時間案内）
・物流・運送業界（再配達受付・集荷依頼）
・教育業界（資料請求・オープンキャンパス申込）

コールセンターでは、IVRを導入することで顧客からの問い合わせを自動的に分類し、担当部署へ迅速に転送します。これにより、オペレーターは不要な取り次ぎに時間を取られなくなり、対応効率を大幅に向上させられます。

また、よくある質問や簡易的な手続きであれば、IVRの自動音声で一次対応を完結できるため、オペレーターはより専門的な案件に集中できます。結果として、待ち時間の短縮や対応品質の均一化が実現し、顧客満足度の向上にもつながります。

さらに、IVRをクラウドPBXやCRMと連携させれば、通話履歴や顧客データをもとにしたスムーズな対応が可能になります。これにより、問い合わせ対応の生産性と顧客対応の精度を同時に向上させられます。

コールセンターのIVR活用は、以下の記事でも詳しく解説しています。

コールセンターのIVRとは？仕組みや便利な機能、費用などを徹底解説

人材業界では、候補者との面談予約や日程調整に多くの時間を費やします。IVRを導入し、自動的に面談予約や変更の受付を行う仕組みを構築することで、担当者の負担を大幅に軽減できます。候補者は案内に従って希望日時を選ぶだけでよく、営業時間外でも手続きが可能になります。

また、面談前日の自動リマインドや予約内容の確認を自動音声で行うことで、無断キャンセルや連絡ミスを防ぎ、業務効率の向上につながります。これにより、担当者は人材マッチングや面接対応など、より付加価値の高い業務に集中できるでしょう。

さらに、CRMや採用管理システムと連携すれば、候補者情報の自動登録や履歴管理も容易になり、採用プロセス全体の最適化につながります。

EC・通販業界では、受注や配送に関する問い合わせが集中しやすく、電話対応の負担が大きい傾向にあります。IVRを導入すれば、自動音声で注文受付や配送状況の確認を行えるようになるため、オペレーターが対応すべき件数を大幅に削減できます。これにより、人的コストの抑制と応答品質の均一化が同時に実現します。

また、顧客はガイダンスに従って注文番号などを入力するだけで、自動的に最新の配送情報を取得できるため、待ち時間を減らし利便性を向上させられます。さらに、システムをCRMや在庫管理システムと連携させることで、出荷状況の確認や再発送依頼といった業務も効率化できます。

このように、IVRは顧客対応の省力化と顧客満足度向上を両立するための仕組みとして、EC業界全体で導入が進んでいます。

金融業界では、支払いの催促や残高照会、各種手続きに関する問い合わせなど、さまざまな業務に対応する必要があります。IVRを導入することで、未納者への督促や支払い期日の案内を自動化し、担当者の業務負担を軽減できます。加えて、入金確認や支払い期日を音声ガイダンスで案内することで、顧客に安心感を与えるとともに、人的コストの削減にもつながります。

また、残高照会や各種手続きもIVRを通じて24時間対応をすることで、顧客は時間や場所を選ばずに情報を取得したり、手続きを進めたりすることが可能になります。これにより、窓口やコールセンターへの電話が減少し、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上を図れます。

医療機関では、診療予約や変更の電話対応に多くの時間を要するケースが多く、業務効率化が課題となっています。IVRを導入することで、患者が自動音声の案内に従い、診療予約や日時変更、キャンセルを自ら行えるようになります。これにより、受付担当者の電話対応時間を削減し、窓口業務に集中しやすい環境を整えることが可能です。

また、診療科ごとに異なる予約ルールや受付時間にも柔軟に対応できるため、患者は混雑状況を気にせず24時間いつでも予約手続きを完了できます。さらに、リマインド機能を組み合わせることで、予約忘れや無断キャンセルを防止し、医療サービスの安定運営にも寄与します。

不動産業界では、物件の空室状況や内見予約に関する問い合わせが多く、電話対応に多くの時間を割いている企業が少なくありません。IVRを導入することで、顧客が自動音声の案内に従い、希望物件の空室確認や内見予約を自ら完了できるようになります。営業時間外でも受付可能になるため、機会損失を防ぐ効果もあります。

また、顧客が入力した希望条件をもとに自動で担当者へ振り分ける仕組みを整えることで、対応の遅延を防ぎ、迅速な営業対応につなげられます。問い合わせ内容を事前に分類することで、営業スタッフは成約見込みの高い顧客対応に集中することができ、業務効率の向上が見込まれます。

自治体や公共機関では、各種行政手続きに関する問い合わせにより、電話窓口が混雑する傾向があります。IVRを導入することで、証明書発行、税金、福祉、ゴミ収集などの問い合わせを自動音声で分類し、適切な担当部署へ案内します。これにより、窓口の負担を軽減し、対応時間の短縮を実現します。

また、手続きの流れや必要書類、受付時間などを音声で案内することで、住民が自ら情報を得られる仕組みを整備できます。特に繁忙期や災害発生時など、一時的に問い合わせが増加する場面でも、IVRが効率的な情報提供を支援します。

飲食店や小売店では、予約や営業時間に関する問い合わせが多く、繁忙時間帯には電話がつながりにくくなるケースが見られます。IVRを導入することで、顧客が自動音声の案内に従い、店舗の営業時間や定休日を確認できるほか、予約の受付やキャンセルもスムーズに行えるようになります。これにより、スタッフの電話対応負担を軽減し、接客や店舗運営に集中しやすい環境を整えることが可能です。

さらに、営業時間外でも予約や問い合わせを自動で受け付けられるため、機会損失の防止にもつながります。店舗の混雑状況や当日の空席情報を自動案内する仕組みを組み合わせれば、顧客満足度の向上も期待できます。

物流・運送業界では、再配達や集荷依頼の電話対応に多くの時間が割かれ、人手不足が課題となっています。IVRを導入することで、顧客が荷物伝票番号などの情報を入力するだけで自動的に再配達の受付や集荷の予約を完了できる仕組みを構築可能です。これにより、受付業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現します。

また、配送状況の確認やドライバーへの伝達事項なども音声案内で自動化することで、業務の属人化を防ぎ、対応漏れを減らせます。繁忙期や夜間などの時間帯でも自動対応ができるため、24時間体制での顧客対応を維持することが容易になります。

教育業界では、大学や専門学校への資料請求やオープンキャンパスの申込など、入学希望者からの問い合わせ対応が集中する時期があります。IVRを導入するなら、電話での自動応答により資料請求やイベント申込の受付を行えます。そうすることで、窓口や職員の負担を軽減し、対応漏れを防ぐ効果が見込めます。

また、案内内容を分岐させることで、入学相談、学科別の説明会、アクセス情報など、利用者の目的に応じた自動案内を実現できます。音声ガイダンスを多言語対応にすれば、留学生からの問い合わせにも柔軟に対応することが可能です。

IVRを導入する際は、自社の課題や業務フローに適したシステムを選定することが大切です。

ここからは、IVR導入で失敗しないために押さえておきたい5つのポイントを解説します。

・自社の課題と導入目的を明確にする
・必要な機能が過不足なく搭載されているか
・操作性（シナリオ作成）とカスタマイズ性
・外部システム（CRM/SFA）との連携
・サポート体制と導入実績

IVRの導入を検討する際は、まず自社の課題と導入目的を明確にする必要があります。コールセンター業務の負担軽減や顧客満足度の向上など、何を解決したいのかを具体化することで、最適な機能や構成を選びやすくなります。

たとえば、問い合わせ対応の効率化を目的とする場合は、自動音声応答の分岐設計やFAQ連携の精度が重視されます。また、24時間対応体制の構築を目指す場合は、チャットボットや外部システムとの連携性を確認する必要があります。

このように、導入目的を明確化することで、不要な機能を排除し、費用対効果の高い運用が可能になります。

IVRを導入する際は、自社の業務に必要な機能が過不足なく備わっているかを確認することが欠かせません。自動音声応答や転送機能、通話録音、分析レポートなど、求める機能を明確にし、それらが搭載されているか、あるいはオプションで追加可能かを把握しておく必要があります。

機能が多すぎると設定や運用が複雑化し、逆に現場の負担が増える場合もあります。導入目的に直結しない機能は省き、シンプルで運用しやすい構成を選ぶことが望ましいです。

また、業務拡大やチャネル追加に備え、将来的に機能拡張できるかも検討しておきましょう。過不足のない機能設計を行うことで、長期的に効率の良いシステム運用が実現します。

IVRシステムを効果的に運用するためには、操作性の高さとカスタマイズ性の両立が求められます。特に、音声メニューのシナリオを自社で柔軟に作成・変更できるかどうかは、導入後の使い勝手を大きく左右します。専門知識がなくても直感的に操作できるユーザーインターフェイスであれば、運用コストを抑えながら迅速に改善を行うことが可能です。

また、システムの柔軟性も欠かせません。顧客対応の内容や業務フローは企業ごとに異なるため、外部システムとの連携やAPI設定など、業務にあわせて自由に構成を変えられることが望まれます。

操作性とカスタマイズ性の両方を満たすシステムを選ぶことで、現場での運用負担を軽減し、顧客体験の質を継続的に高めることができます。

IVRを導入する際は、外部システムとの連携性も重視すべきポイントです。特にCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携できるかどうかは、顧客対応の質や営業活動の効率化に直結します。通話内容や問い合わせ履歴を自動で記録できれば、オペレーターの負担を減らし、情報の一元管理が可能になります。

外部システムとのスムーズなデータ連携は、企業全体のDX推進にも寄与するため、導入前にAPI対応や互換性を十分に確認しておくことが大切です。

IVRの導入を検討する際は、提供企業のサポート体制と導入実績を確認することが大切です。トラブル発生時の対応スピードや、設定変更・運用相談に対するサポート内容が明確であれば、安心して長期的に利用できます。特に導入初期は、設定やシナリオ設計に不安があったり、予想外のトラブルが生じたりすることもあるため、手厚いサポート体制が整っている企業を選びましょう。

また、同業他社での導入事例が多い製品は、業務特性に適した運用ノウハウが蓄積されており、自社での活用イメージも具体化しやすくなります。

サポートと実績の両面を比較検討することで、導入後の運用リスクを最小限に抑えることができます。

IVRとボイスボットは、どちらも自動音声応答による顧客対応を支援する仕組みですが、その役割や技術には明確な違いがあります。

ここでは、両者の違いと今後の展望について、以下3つのポイントを解説します。

・従来のIVRとボイスボット（AI-IVR）の違いとは？
・ボイスボット（AI-IVR）が可能にする高度な顧客対応
・IVR導入の次に見据えるべきDX戦略

従来型のIVRは、プッシュ操作によってあらかじめ設定されたメニューを選択し、案内に従って目的の担当部署や内容へ誘導する仕組みです。主に定型的な問い合わせ対応に適しており、構造が明確で安定した運用が可能という特徴があります。

一方、ボイスボットは音声認識技術とAIを活用し、利用者の発話内容を解析して最適な回答や対応を自動で行います。人間に近い自然な対話が可能で、非定型の問い合わせや複数の要望にも柔軟に対応できる点が強みです。

IVRが「選択式の案内」に基づくシステムであるのに対し、ボイスボットは「会話による理解と応答」を中心とした次世代型の顧客対応手段です。

IVRとボイスボットの違いについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

ボイスボットとは？IVRとの違いや活用シーン、選び方まで解説！

ボイスボットは、従来のメニュー選択型システムに人工知能を組み合わせることで、より柔軟で自然な顧客対応を実現します。発話内容を自動で解析し、顧客の意図を理解して最適な回答や担当部署への振り分けを行います。

加えて、過去の応対履歴や顧客データと連携することで、問い合わせ内容に応じたパーソナライズ対応を提供します。これにより、単純な自動案内にとどまらず、顧客満足度を高める高度な体験を創出できます。

さらに、対応データを分析して応対フローを改善することもできるため、企業は人手不足を補いながら対応品質の向上とコスト削減を同時に実現することが可能です。

IVRの導入は顧客対応の効率化に大きく貢献しますが、企業が次に目指すべきはデジタルトランスフォーメーション（DX）による業務全体の最適化です。AIやクラウド技術を活用し、顧客データを一元管理することで、対応履歴の分析や将来的なニーズの予測が可能になります。

この仕組みを整えることで、電話対応に限らずチャット・メール・SNSなどの複数チャネルを統合した「オムニチャネル対応」が実現します。顧客体験の質を高めながら、現場の負担軽減やコスト最適化も同時に進められます。

IVR導入を単なる自動応答の効率化にとどめず、長期的なDX戦略の一環として位置づけることが大切です。

IVRは、顧客からの問い合わせを効率的に処理し、内容に応じた適切な対応へ導く仕組みとして、多くの業界で導入が進んでいます。24時間対応や業務負担の軽減、対応品質の均一化など、企業に多くのメリットをもたらします。特にAIや音声認識技術を活用したIVRは、人と会話するのに近い柔軟な顧客対応が可能で、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

ソクコムでは、IVRの設計から導入・運用までをワンストップで支援し、企業の課題に合わせた柔軟なカスタマイズを提供しています。効率的な電話対応を実現したい企業は、ソクコムの導入をおすすめします。