CTI導入におけるポイントとは？費用・スケジュール・効果の観点で解説

顧客対応の高度化が求められる現代において、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入は企業の競争力を左右します。しかし導入したものの、「コストが高い」「導入が遅延した」「効果が出ない」といった失敗例も少なくありません。

CTI導入で期待通りの効果を得るためには、CTIの機能や効果についてあらかじめ正確に把握しておくことが必要です。

本記事では、CTI導入にかかる費用の具体的な内訳から、プロジェクトを遅延させないために知っておくべきポイント、そして効果を最大化するためのKPI設定までを解説します。

CTIを導入する前に、CTIの仕組みや機能、導入によって期待できる効果をしっかり理解しておきましょう。ここでは、以下の観点から解説します。

・CTI（Computer Telephony Integration）の仕組みと主な機能
・なぜ多くの企業でCTI導入が求められているのか？

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システム（PBX/IP電話）とコンピュータ、特にCRM（顧客管理システム）を連携させる技術です。着信した電話番号をトリガーに顧客データベースを自動で検索し、その情報をオペレーターのPC画面に連携します。

主な機能には、以下のようなものがあります。

・ポップアップ表示：着信と同時に顧客名や過去の対応履歴を画面に表示
・IVR（自動音声応答）：音声ガイダンスによって適切な担当者や部署へ自動で振り分け（ACD）
・クリックトゥコール：画面上の番号をクリックするだけで発信
・通話録音・履歴管理：通話内容の記録・管理

CTIシステムの主な機能については、以下の記事でも解説しています。

CTIシステムとは？電話業務の効率化をわかりやすく解説

多くの企業でCTI導入を求められる理由は、顧客対応の「質」と「効率」を両立させ、競争力を高めるからです。ポップアップ表示をさせることで、オペレーターは「どちら様ですか？」という確認の手間を省け、個別の状況を踏まえた質の高い対応を迅速に行えます。これにより、顧客の待ち時間やストレスを削減し、結果的に顧客満足度の向上を期待できます。また、IVRによる適切な窓口への自動振り分けやクリックトゥコール機能により、人的ミスの大幅な削減が可能です。

CTIは、適切なステップを踏むことでスムーズに導入できます。以下のポイントを踏まえながら導入を進めていきましょう。

・現状の課題分析と導入目的の明確化
・要件定義とCTIシステムの選定・比較
・契約・システム構築・設定
・テスト運用とオペレーター研修
・本稼働開始と効果測定

CTI導入成功のカギは、最初のステップである現状の課題分析と目的の明確化です。

まず、「顧客情報の検索に時間がかかっている」「特定の時間に電話が集中し、機会損失が多い」「オペレーターの対応品質にばらつきがある」など、現場の具体的な問題点を数値で特定しましょう。

次に、特定した課題に基づき、「応答率を○%改善する」「平均処理時間（ATT）を○分短縮する」といった具体的な目標を設定します。

課題分析と目的の明確化は、自社に必要なCTI機能を把握し、適切な製品選定に役立ちます。

ステップ1で定めた目標を達成するため、次は「どのような機能が必要か」を具体的に定義します。例えば、「CRMとの連携は必須」、「IVRは〇段階まで必要」、「通話録音は全件必要」など、具体的な要件をリストアップしましょう。また、既存のPBX（交換機）やCRMのような連携すべき外部システムを確定し、必要なインターフェースを明確にします。

その後、定義した要件を満たしているか、「クラウド型」か「オンプレミス型」かを検討し、費用対効果を基準に複数のCTI製品を比較検討します。使いやすさ（UI/UX）や万が一の際のサポート体制も選定基準として忘れてはなりません。

要件定義に基づいて製品を選定した後、サービス提供者と契約を締結し、システム構築に入ります。構築は大きく3ステップに分かれます。

・インフラ整備：オンプレミス型であればサーバー設置、クラウド型であればネットワーク設定などを行います。
・CRM連携：電話番号と顧客情報が自動で紐づくよう、CRMなどのデータベースとの接続設定を確実に行いましょう。
・機能設定：IVRのフロー、着信の振り分けルール（ACD）、通話録音範囲など、運用に必要な各種機能を細かく設定します。

これらのステップでの設定内容は、そのまま日々の業務効率に直結します。そのため、テストを重ねながら慎重に進めなければなりません。

システム設定が完了したら、本格稼働の前に限定的なテスト運用を実施します。その目的は、CRM連携やIVRのフローなど、設定した機能が想定通りに動作するかを最終確認し、細かな不具合を修正することです。

並行して、オペレーターに対し、新しく導入されたCTIシステムの操作方法や連携機能の利用手順に関する研修を行います。特に、ポップアップ表示された顧客情報を見ながらスムーズに対応するトレーニングがおすすめです。これにより、本稼働開始直後からシステムの効果を最大限に引き出せます。

システム全体を現場の全オペレーターが利用し、日常業務に取り入れる段階です。これにより、電話対応のスピードや品質が目標通りに向上し始めたかを確認します。本稼働後は、CTIシステムに搭載されているレポーティング・分析機能を活用した効果測定を行いましょう。測定項目は、応答率、平均処理時間（ATT）、顧客満足度（CS）、放棄呼数（コールバックされなかった件数）などを用い、業務効率化とサービスの品質向上への貢献度を測定します。

これらのデータを定期的に分析し、目標に到達していない項目があれば、IVRのフローやACDの振り分け設定を見直すなど、継続的なPDCAサイクルを回しましょう。

ここからは、費用においてCTI導入の際に押さえておくべきいくつかのポイントを紹介します。特にベンダーを選定する際には、以下のポイントについてしっかり比較しましょう。

・CTI導入にかかる費用の内訳
・オンプレミス型 vs クラウド型：費用構造の徹底比較
・メールの費用
・FAX機能の費用

CTIシステムの導入費用は、大きく初期費用とランニングコストに分けられます。

初期費用として挙げられるのは、システムそのものの購入または契約料、既存の電話設備（PBXやIP電話）やCRM（顧客管理システム）との連携・設定費用などです。実際の金額は、連携の複雑さやカスタマイズの有無により変動します。

ランニングコストは、主にシステムの月額利用料、ライセンス費用（利用人数分）、そして継続的な保守・サポート費用などです。通話料が別途発生する場合もあります。

予算計画の際は、これらのトータルコストを見積もって検討しましょう。

オンプレミス型とクラウド型では、かかる費用が異なります。

・初期費用（イニシャルコスト）：オンプレミス型では、サーバーやPBXなど、高額な機器購入・設置費用が必要です（数百万円〜）。クラウド型の場合、初期設定費用やアカウント開設手数料が主で、比較的安価な傾向があります（無料〜数十万円）。
・運用費用（ランニングコスト）：オンプレミス型の場合、月額費用は基本的にかかりません。ただし、保守・メンテナンス費用（年間費用）が必要です。一方、クラウド型では、月額のライセンス費用（ID数に応じて変動）や通話料がかかります。

トータルコストで見た場合、オンプレミス型は最初に大きな投資が必要ですが、クラウド型は初期費用を抑えながら、利用規模に応じてランニングコストが変動するという違いがあります。

大量のメール配信やCRMとの深いデータ連携を要する場合、オプション料金の負担が増すため、初期段階での配信規模と機能要件の明確化が不可欠です。

CTIシステムにおけるメール対応機能の費用は、電話機能とは別に発生することがほとんどです。多くのCTIでは基本機能にメール費用が含まれておらず、オムニチャネル機能として上位プランまたは追加オプションで提供されます。その場合、IDごとの月額料金が基本料金より高くなります。

また、専用のメール配信システムやヘルプデスクツールと連携させる場合、その連携設定費用や外部システムの月額費用が別途必要です。「処理件数（送受信数）」や「登録アドレス数」に基づいた従量課金や段階的な料金体系を設定しているサービスもあります。

CTIシステムのFAX機能は、紙の費用や機器の管理費用の削減につながります。しかし、利用頻度が高い場合は通信料の合計が想定より高くなる可能性があるため、料金体系をよく確認しましょう。

・月額利用料：CTIシステムとは別に、FAX機能単体、またはクラウドPBXのオプション機能として、IDや番号ごとに月額料金が発生します（数千円程度が目安）。
・通信料（従量課金）：FAXの送信・受信にかかる費用は、1ページ（1通信）ごとの単価として従量課金されるケースが一般的です。そのため、送信先や通信時間に応じて変動します。

特に従量課金制の場合、自社の月間平均送信枚数を事前に試算し、定額制のプランと比較検討することが大切です。頻繁な利用が想定される場合は、通信料の上限設定についても確認しましょう。

CTIシステムの費用相場や選び方のポイントは、以下の記事でも詳しく解説しています。

CTIシステムの費用相場とは？失敗しない選び方を徹底解説

CTI導入においてよく起こるのが、スケジュールの遅延です。それを避けるために、知っておくべき以下のポイントについて詳しく解説します。

・「標準的な導入期間」の目安
・導入スケジュールが遅延するよくある原因
・顧客満足度の上昇
・コスト削減
・システム構築の工数削減

標準的な導入期間の目安は、選択するシステム形態によって大きく異なります。

オンプレミス型の場合、目安は6カ月〜1年以上の期間を確保しておく必要があります。専用機器の調達やサーバー構築、複雑なネットワーク・カスタマイズが必要なため、長期間を要します。特に要件定義と設計に多くの時間を要するため、スケジュールの遅延リスクが高くなる点に留意しましょう。

クラウド型であればサーバー構築が不要なため、契約後の設定期間が短くすみます。目安は1〜3カ月程度で、その期間に、既存のCRMやデータベースとの連携調整、IVRフローの設計、オペレーター研修などを行います。

CTI導入が遅延する主な原因は、プロジェクト初期の計画不足と連携の問題に集約されます。

・要件定義の曖昧さ：導入開始後に要件の追加や変更が発生すると、設計や構築の手戻りが生じます。
・既存システムとの連携失敗：既存のPBXやCRMとの技術的な相性やデータ連携の仕様調整が難航し、テスト段階で大幅な遅延が発生することがあります。
・スケジュールの見積もり不足：特にオンプレミス型を選択したときや大規模なカスタマイズを行う際、テスト期間や研修期間に十分な時間を見込んでおらず、予想以上に時間がかかってしまうことがあります。

これらの原因を避けるには、プロジェクト初期の徹底的な準備が欠かせません。

着信ポップアップによる顧客情報のスムーズな確認や、IVRによる迅速かつ適切な窓口への誘導は、顧客のストレスを軽減し、顧客満足度の向上が期待できます。その成果が可視化されれば、現場オペレーターのモチベーションが高まり、新しいシステムの利用が定着しやすくなるでしょう。

これによって導入後の研修や定着プロセスにおける手戻りや抵抗感が減り、プロジェクトの遅延リスクを低減できます。さらに、顧客満足度の向上は企業の信頼性を高め、経営層からのシステムへの高評価と継続的な予算確保につながるため、プロジェクトが停滞するリスクも回避できます。

CTI導入によるコスト削減効果が明確であれば、プロジェクトの迅速な承認やリソース確保がしやすくなります。

例えば、IVRやACDによる人件費の削減、手作業の時間削減、自動化によるオペレーターの採用・教育コストの低減、電話対応時間の短縮による通信費の削減やオペレーターの負担軽減などが挙げられます。

コスト削減による費用対効果（ROI）は、プロジェクト全体にわたる優先順位を決定する際の強力な判断基準です。予測される費用対効果が導入前から明確であれば、経営層や関係部門の協力が得やすく、関係者間の合意形成を早められるので、意思決定の遅延リスクを最小限に抑えられます。

システム構築の工数削減は、導入期間の短縮に直結し、遅延を防ぎます。

最も効果的なのは、クラウド型CTIを選択することです。サーバーの設置や物理的な配線工事が不要なため、初期設定やインフラ整備にかかる時間を大幅にカットできます。

また、既存のCRMとの連携機能があらかじめ用意されているシステムを選ぶことで、複雑なインターフェース開発やデータ移行の工数を削減できます。

工数削減によってプロジェクトチームの負荷を減らせれば、チームが仕様調整やテストなどの工程に集中できるようになります。その結果、手戻りによるスケジュール遅延を未然に防ぐ効果が期待できます。

期待した効果を得るためには、ただ導入するだけでなく適切な設定を行う必要があります。CTI導入の効果を最大化するポイントを、以下に沿って解説します。

・CTIがもたらす具体的な効果（メリット）
・効果測定（KPI）の設定方法：「何を」「どのように」測定するか？
・CRM/SFA連携で実現する「顧客対応品質」の向上
・自動呼び出し機能による「顧客体験」の向上

CTI導入のメリットは、コスト削減の実現と顧客ロイヤルティの向上につながることです。

例えば、着信ポップアップは顧客情報検索の手間を削減できるため、平均対応時間を短縮して業務効率を向上させられます。また、IVRによる自動振り分けやクリックトゥコール機能による発信作業の効率化は、コスト削減による生産性の向上に効果的です。

また、CTI導入により顧客情報に基づいたパーソナルかつ迅速な対応が可能になります。そして、全通話録音と分析機能によるオペレーター教育と品質管理の強化により、対応品質を標準化できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

CTI導入の効果を最大化するには、まず「何を（測定項目）」「どのように（測定方法）」測定するかを明確に定義しましょう。測定項目（KPI）としては、効率に関する指標と、品質に関する指標の二軸を設定します。

・効率指標：「平均処理時間（ATT）」「応答率」など、顧客対応スピードや業務効率を示す指標を重視します。
・品質指標：「初回解決率（FCR）」や「顧客満足度（CSAT）」など、顧客体験やサービス品質を測る指標を活用します。

測定方法は、CTIシステムのレポート・分析機能（ダッシュボードなど）で自動的に運用データを収集・集計し、目標値と実績値を比較します。KPI数値をもとに定期的な評価を実施し、継続的な業務改善サイクル（PDCA）に反映させましょう。​

CTI連携により、着信と同時にCRM/SFAに蓄積された顧客情報（購入履歴、過去の問い合わせ内容、商談状況など）がオペレーターの画面に自動でポップアップ表示され、「誰からの電話か」や「どのような状況か」を瞬時に把握できます。

そのため、顧客は名前や用件を何度も繰り返す必要がなくなり、ストレスが軽減されます。また、オペレーターが個別状況に応じたパーソナルな対応ができるようになるため、対応品質の標準化・高度化が期待できます。

予約や順番待ちの呼び出しシステムは、店頭に設置された発券機や、顧客のスマートフォンからのオンライン受付が可能です。顧客は整理券やオンラインの受付番号を受け取り、リアルタイムで待ち状況（待ち組数、目安時間）を確認できます。

最大の機能は、自分の順番が近づいた際に、システムが自動でメール、SMS、またはLINEで通知する自動呼び出し機能です。これにより顧客は混雑した待合室で長時間待ち続ける必要がなくなり、待ち時間を有効活用できます。店舗側も、順番管理や呼び出しの手間が削減され、顧客の離脱（機会損失）を防ぐ効果が期待できます。

CTIを導入する際にありがちな失敗例を紹介します。あらかじめよく留意しておきましょう。

・「安さ」だけで選んでしまい、必要な機能が足りなかった
・既存システム（CRMなど）との連携がうまくいかない
・導入後のサポート体制が不十分

CTIシステムを選ぶ際、初期費用や月額料金の「安さ」だけを重視すると、自社に必要な機能が欠けていることがあるかもしれません。

特に安価なサービスでは、既存のCRM/SFAとの連携ができなかったり、通話録音機能や詳細な分析レポート機能がオプションになっていたりすることも少なくありません。それらが付随していなかった結果、目指していた「顧客情報に基づいたパーソナルな対応」や「対応品質の改善」が実現できず、目的が達成できなくなってしまうだけでなく、追加投資やシステムの再選定が必要になってしまいます。

CTIシステム導入の成否は、既存のCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）との連携にかかっていますが、これが原因で遅延や失敗に陥ることも多々あります。

主な原因は、CTI側と既存システム側のデータ形式やAPI仕様の不一致です。特に、既存システムが古い場合や高度なカスタマイズがされている場合、CTIとの連携インターフェースを開発するための工数が見積もりを大幅に上回ることで、プロジェクトが頓挫してしまうリスクがあります。導入前の詳細な技術検証とシステム間のデータマッピングの設計を怠らないよう、細心の注意が必要です。

システムが稼働し始めてから、想定外の不具合や連携トラブルが発生することがあります。しかし、導入したベンダーのサポート体制が不十分だと、これらの問題解決に時間がかかり、業務停止や効率低下につながってしまいます。

特に、クラウド型の場合は提供ベンダーの安定した運用監視と迅速な問い合わせ対応（SLA）が必須です。また、オペレーターがシステム操作で困った際にヘルプデスクが機能していないと現場の混乱を続き、結果的にシステムの利用が定着しないということになりかねません。

強固なサポート体制があれば、問題発生時におけるプロジェクトのリカバリー時間を大幅に短縮し、現場の早期習熟を促します。サポート体制は、導入後に運用が停滞する「二次遅延」を防止する最後の砦です。

CTI導入を成功させるには、費用対効果（ROI）とプロジェクト管理の両輪が大切です。初期段階でクラウド型CTIなど工数削減につながる選択をし、CRM連携を含めた要件定義を明確にすることで、スケジュール遅延を防ぎましょう。また、導入後は、ATTやCSATなどのKPIを用いて効果測定を継続し、システムの利用定着と品質向上を推進する必要があります。

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