ボイスボット活用事例をご紹介！導入時比較ポイントから設計運用まで解説

AI技術の進歩に伴い、電話応対業務を自動化する「ボイスボット」が注目され、導入する企業が増えています。本記事では、ボイスボットの基本的な機能やチャットボットとの違い、導入によって期待できる業務効率化や顧客満足度の向上などについて解説します。さらに、EC・金融・医療などさまざまな業界における活用事例や、ボイスボット導入時に比較すべきポイントもまとめていますので、ボイスボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

「ボイスボット」とは、AI技術を活用して人に代わり電話応対を行うシステムのことです。ここでは、以下のポイントについてわかりやすく解説します。

・ボイスボットの基本機能
・チャットボットとの違い
・ボイスボット導入による主なメリット

ボイスボットは、音声認識・自然言語処理・音声合成といった技術を組み合わせて、電話応対を自動で行うAIシステムです。このシステムを使うと、顧客対応や予約受付といった業務を人手を介さずに進められるため、業務効率が大幅に向上します。

また、あらかじめ会話シナリオを学習させておくことで、より正確な応答が可能です。見守りのための電話やリマインドコール（事前に予定などを知らせる電話）など、さまざまな用途で活用されています。

ボイスボットについては、以下のページで詳しく解説しています。

ボイスボットとは？IVRとの違いや活用シーン、選び方まで解説！

チャットボットとボイスボットは、どちらも人と自然な会話ができる自動応答システムをいいます。しかし、この2つには「やり取りの方法」という大きな違いがあります。

チャットボットはテキストでの入力を使い、WebサイトやLINEのようなサービスで利用されます。また、選択肢からの返答や、AIによる柔軟な対応も可能です。

一方、ボイスボットは主に音声通話を通じて情報を伝えるため、電話での対応に適しています。このように、利用する場面やサービスに応じて、どちらの方法が最適かを選ぶことが重要です。

ボイスボットの導入は、業務効率の向上だけでなく、顧客体験の質の向上にも直結します。主なメリットは次のとおりです。

・機会損失の防止
混雑時や営業時間外でも対応が可能なため、「あふれ呼」や「放棄呼」を防ぎ、受注機会を逃すことがなくなる

・業務効率の向上
定型的な業務を自動化することで、オペレーターはより複雑な対応に集中できるようになり、残業時間の削減につながる

・人材育成の支援
対応履歴を蓄積できるため、教育用コンテンツとしても活用でき、人材育成の質と効率が向上する

・顧客満足度の向上
24時間対応や顧客ごとに最適化された応答によって、顧客の利便性や信頼がさらに高まる

このように、ボイスボットは業務・顧客対応の両面で、非常に強力なサポートツールとなります。

AIによる自動音声応答システム「ボイスボット」は、さまざまな業界で業務効率化や顧客満足度の向上に寄与しています。ボイスボット導入が進んでいる業界としては、主に次の6つが挙げられます。

・EC・通販業界（注文受付・配送状況の自動化）
・金融業界（催促・督促）（残高照会・手続き案内）
・不動産業界（物件の空室確認・内見予約）
・インフラ（障害受付・復旧状況の自動応答）
・医療・クリニック業界（診療予約・変更の自動受付）
・飲食・小売業界（予約受付・営業時間案内）

ECや通販業界では、注文受付や配送状況の確認など、電話対応の多くが定型的な業務です。そこで、これらの業務にボイスボットを導入することにより、24時間365日いつでも対応が可能となり、顧客の利便性が大幅に向上します。実際、注文処理から受注登録までを自動化する仕組みを導入した企業では、人員配置が最適化され、対応品質も安定しています。

さらに、FAQ（よくある質問）や返品対応もボイスボットが担うことで、オペレーターは複雑な問い合わせや特別対応に専念できるようになります。その結果、業務全体の大幅な効率向上が期待できます。

このように、慢性的な人手不足が課題となっている業界において、ボイスボットは省人化と顧客満足度の向上を同時に実現できる有力な解決策として注目されています。

金融業界は、残高照会や手続き案内、催促・督促といった定型的な電話業務が多く、ボイスボットとの親和性が高い分野です。特に、カード・通帳の紛失対応や資料請求などの業務は自動化しやすく、24時間対応が可能になることで利便性の向上が期待されています。

ただし、金融業界では個人情報を取り扱うため、高いセキュリティ基準が求められます。さらに、複雑な判断が求められる場合には、スタッフによる有人対応との連携が不可欠です。

ある金融機関では、Web検索機能とFAQ（よくある質問）の充実を進めたうえで、ボイスボットと組み合わせて活用しています。これにより、応答スピードの向上と顧客満足度の両方を実現しています。

不動産業界では、物件の空室確認や内見予約に関する電話対応が非常に多く、これが業務負担の大きな要因となっています。そこで注目されているのが、ボイスボットを活用した自動予約システムの導入です。

このシステムでは、空室情報の自動応答やWebによる予約受付が可能となり、電話対応件数を大幅に削減できます。さらに、営業時間外でも予約受付ができるため、機会損失の防止にもつながります。

また、ダブルブッキング（予約の重複）の防止や予約確認メールの自動送信など、顧客満足度を高める機能も充実しています。これにより、営業担当者は本来の業務に一層集中できるようになり、成約率の向上にも寄与します。

インフラ業界では、停電や断水などのトラブルが発生した際、多くの問い合わせが寄せられ、復旧作業に支障をきたすことも少なくありません。こうした状況を受け、ボイスボットによる障害受付や復旧状況の自動応答が注目されています。ボイスボットは24時間365日対応できるため、顧客はいつでも最新の情報を入手でき、不安が軽減され満足度も向上します。

さらに、同じような質問が繰り返される、情報がうまく伝わらないといったミスも防げるため、現場の負担が軽減され、サービスの信頼性向上にもつながるでしょう。

このように、ボイスボットはインフラ業界の危機対応力を強化する有効な手段として、導入が進められています。

医療機関やクリニックでは、診療予約や予約変更の対応にボイスボットを導入することで、電話応対の負担を大幅に軽減できます。特に、ワクチン接種の予約が集中する時期には、AI音声が希望日と空き状況を自動で確認し、受付まで対応できるため、スタッフの業務量の最適化が可能です。

また、CRM（顧客関係管理システム）と連携することで、患者情報や対応履歴の管理がより効率化され、サービスの質も一層高まります。さらに、24時間対応が可能なため、患者にとっては利便性が高まり、医療従事者の生産性向上にもつながる仕組みとして注目されています。

飲食業や小売業では、予約受付や在庫確認、店舗案内など、さまざまな電話対応を日々行う必要があります。そこでボイスボットを導入すれば、これらの定型的な業務に24時間365日自動での対応が可能です。その結果、機会損失を防止でき、業務効率も大幅に向上します。

例えば、飲食店や美容院では、営業時間外でも自動での予約受付が可能です。これにより、スタッフは接客や調理など、本来の業務に集中しやすくなります。また、受付内容をSMSで自動通知できる機能や、多言語対応のボイスボットを活用することで、確認ミスの削減や外国人顧客への対応もよりスムーズになるでしょう。このような仕組みにより、顧客満足度の向上にもつながります。

ボイスボットを導入する際は、機能の豊富さだけでなく、以下の点を総合的に比較して見極めることが大切です。ここでは、失敗しないために押さえておきたい6つの比較ポイントを解説します。

・AIの音声認識・会話精度の高さ
・シナリオ設計の柔軟性と使いやすさ
・外部システム（CRM/SFA/RPA）との連携機能
・費用体系とコストパフォーマンス（初期費用・月額費用）
・導入・運用サポート体制の手厚さ
・セキュリティ対策とコンプライアンス

ボイスボットを導入する際に注目すべき点は、単に音声認識の精度だけではありません。誤認識を補う仕組みや、使用を重ねることで精度が向上する学習機能にも目を向ける必要があります。例えば、ディープラーニングを搭載したタイプは、自動的に精度が向上しますが、その分コストが高くなる傾向です。

一方、手動で調整するタイプは費用を抑えやすいものの、運用に手間がかかることがあります。また、専門用語や多様な話し方にどの程度対応できるかも、比較時の重要なポイントとなります。そのため、導入前にトライアルを実施し、実際の業務環境でどの程度まで認識精度を発揮できるか、十分に確認することが大切です。

ボイスボットの導入を成功させるためには、シナリオ設計の柔軟性と操作のしやすさが重要です。例えば、業務内容が変わっても、会話の流れを柔軟に変更できれば、着信が増えてもオペレーターの数を増やさずに対応できます。さらに、ノーコードで直感的に編集できるユーザーインターフェース（UI）があれば、現場の担当者が自らボイスボットの運用や改善を行えるため便利です。

また、複雑な分岐条件や外部システムとの連携が必要な場合には、細かい設定が可能な製品を選ぶことが重要になります。導入前には、必ずデモで実際の操作感を確認し、「思い通りにシナリオが作れない」といったトラブルをあらかじめ防ぐことが大切です。

ボイスボットの大きな強みとして、CRMやSFA、RPAなどの外部システムと連携できる点が挙げられます。例えば、顧客情報や在庫状況と連携することで、予約の受付や通知の送信、業務の自動化がスムーズに実現できます。例えば、診療予約なら患者データと連携することでミスを防止でき、ECサイトであれば在庫情報と連携して注文処理が可能です。

また、APIやWebhookに対応しているかどうかを事前に確認しておくことで、将来的な機能拡張にも柔軟に対応できます。

このように、単体の機能だけでなく、外部システムとの連携力を重視して選ぶことが、運用効率を高めるための重要なポイントです。

ボイスボットを導入する際は、小規模に運用を開始することで、対応完了率の向上や費用対効果を見極めやすくなります。また、初期費用だけでなく月額費用や運用に必要な人件費なども含めて、全体のコストを正確に試算することが重要です。

さらに、業務効率化によってどの程度コスト削減が見込めるかを具体的に算出し、その結果を踏まえて予算に合った最適なサービスを選択しましょう。まずは小規模に開始して実績を積み、その結果をもとに段階的に規模を拡大していくことで、リスクを抑え安定した導入につながります。

ボイスボットを導入した後、安定して運用するためには、サポート体制の充実が非常に重要です。例えば、専門スタッフによる設定や調整のサポート、技術的な質問への迅速な対応があれば、現場での不安もすぐに解消できます。特に、無料プランではサポートが限られている場合も多いため、トラブル発生時の相談窓口が用意されているか、マニュアルが十分に整備されているかを事前によく確認しておきましょう。

このような支援体制が整っていれば、導入初期のトラブルを防止でき、長期間にわたりスムーズに運用することが可能です。そのため、サポートの質はサービス選定にあたり重要な比較ポイントとなります。

ボイスボットでは機密性の高い顧客情報を取り扱うこともあるため、十分なセキュリティ対策と法令の遵守が欠かせません。特に金融・医療・行政といった分野では、ISMSやPマークの取得状況、通信の暗号化、アクセス制御が適切に実施されているかを慎重に確認する必要があります。

また、同じ業界での導入実績があるかどうかや、SLA（サービスレベルアグリーメント）の有無も、信頼性を判断するうえで重要なポイントとなります。安心してボイスボットを導入するためには、ベンダーの組織体制や過去の実績を、資料請求や問い合わせを通じて入念に確認することが大切です。

AI技術の発展により、ボイスボットは単なる自動応答システムから、人に寄り添う対話を実現する存在へと進化しつつあります。最後に、今後のボイスボットが持つ可能性について解説します。

生成AIの進化によって、ボイスボットは従来の単なる自動応答から、「対話型AI」へと進化しています。最近では、音声認識の精度が向上しただけでなく、会話の文脈や相手の意図まで理解できるようになりました。これにより、複雑な手続きや思いがけない質問にも柔軟な対応が可能となっています。

また、以前は多くのユーザーが途中で離脱しがちだった長時間の聞き取りも、生成AIが不足している情報を自動で確認してくれるため、最後まで完了できるケースが増加しました。

このように、人間らしく自然な会話が可能となり、顧客が受けるサービスの質も大幅に向上しています。

コンタクトセンターにおける顧客体験の質を大きく向上させる手段として、「感情認識AI」が注目されています。音声認識技術と組み合わせることで、通話中の声の抑揚や話し方のリズムから、顧客の感情をリアルタイムで分析することが可能です。

こうしたシステムによって、怒りや不満などの兆候を即座に察知し、オペレーターが適切に対応できるよう支援します。その結果、応対の質が高まるだけでなく、オペレーターの負担軽減や教育にも役立ちます。

このように、感情を「見える化」することで、顧客の気持ちに寄り添ったカスタマーエクスペリエンス（CX）の実現が期待されます。

多様化する顧客層に対応するには、企業が多言語対応のサポート体制を整えることが重要です。しかし、専門のオペレーターを確保したり、通訳サービスを導入したりすると、どうしてもコストが大きくなってしまいます。そこで注目されているのが、翻訳機能を備えたボイスボットの活用です。導入することで、音声やテキストによる自動応答を通じて、社内に語学に堪能な人材がいなくても外国語対応が可能になり、海外展開や外国人の顧客にも柔軟に対応できるようになります。

ボイスボットは、業務効率化や機会損失の防止、顧客満足度の向上に役立つ非常に効果的なツールです。現在では、ECや金融、医療など幅広い業界で活用が進んでいます。ただし、ボイスボットは応答精度や複雑な対応に限界があるため、従来の音声自動応答やオペレーターによる有人対応と組み合わせて活用することが重要です。

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