電話の自動応答には、IVR（電話自動音声応答）・音声ガイダンス・AI自動応答の3つの方法があります。その中で、最も主流となっているのがIVRです。それぞれ異なる特徴があるため、以下で解説します。

IVR（Interactive Voice Response）とは、日本語で「電話自動音声応答システム」と呼ばれる音声システムのことです。入電内容ごとに着信先を自動的に振り分けられるため、プッシュ番号に応じた担当部署への転送ができます。

また、相手方が担当部署を把握していない場合でも、スムーズにオペレーターへ切り替えられます。よくある対応を自動音声に切り替えることで、業務効率化や生産性の向上が見込めるでしょう。

IVRの具体的な仕組みやメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

音声案内（音声ガイダンス）とは、着信時に自動音声アナウンスを流すシステムのことを指します。IVRと異なる特徴は、複雑な対話は行わず、基本的な案内や情報提供に特化している点です。

流れる音声は、あらかじめ設定された内容のみになります。営業時間外や定休日に、現在は電話に出られない旨を自動音声で流すようなシステムは、音声ガイダンスの代表例といえるでしょう。

音声ガイダンスは、シンプルな案内に適しており、IVRのような高機能なシステムが不要な場合に活用されるケースが多い傾向にあります。たとえば、定型的な問い合わせが多い行政サービスや金融機関、宿泊施設との相性が優れているといえます。

AI自動応答とは、AIが音声を認識してテキストやほかの形式にデータ化する音声認識エンジンで、相手先の内容を聞き取り、回答するシステムのことです。一方的なやりとりになる音声案内とは異なり、オペレーターとの会話に近く、双方向かつ自然なやり取りが可能となっています。

AI自動応答は、自然言語処理技術などで意図を理解し、適切な対応を行えるため、より自然な対話ができます。機械学習や音声合成技術を用いることで人間らしい対話もでき、顧客満足度の向上に寄与するでしょう。

一方で、システムの構築は、IVRや音声ガイダンスよりコストがかかる傾向にあります。そのため、費用対効果を見極めながら、自社に適したシステムを選ぶことが重要です。

電話を自動応答にすると、さまざまなメリットが得られます。ここでは、自動応答の導入により、具体的にどのような変化が期待できるのかを紹介します。

電話を自動応答にすると、顧客からの問い合わせに対する振り分けが自動化され、業務の効率化が図れます。たとえば「1を押すと営業部門、2を押すとサポート部門につながる」といったように、顧客は目的に応じて適切な部署を選択できるようになります。オペレーターは、問い合わせ内容を聞いて転送するという手間が省けるでしょう。

その分、オペレーターは自動応答では難しい複雑な問い合わせや、顧客とのより深いコミュニケーションが必要な対応に集中できるようになります。結果として、顧客の問題解決に対しより多くの時間を割けるため、顧客満足度の向上にもつながりやすくなります。

電話の自動応答は24時間365日稼働できるため、営業時間外や休日でも顧客からの問い合わせを受け付けられるようになります。深夜や早朝など、人手が少ない時間帯でも、顧客のニーズに迅速に対応できます。

従来は難しかった時間帯の問い合わせにも対応できるようになるため、機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。また、緊急の問い合わせにも素早く対応できるようになり、顧客からの信頼度上昇にもつながります。

電話を自動応答にすると、人的リソースを効率的に活用できるようになるため、オペレーターの人件費削減につながります。簡単な問い合わせや定型的な対応は自動応答で処理できるようになるため、少ない人数で、より高品質なサービスを提供できるようになります。

従来は人的リソースに頼っていた部分を自動化することで、コストを抑えながらサービスの質を維持・向上できるでしょう。さらに、自動応答システムから得られるデータ分析で顧客の問い合わせ傾向を把握し、業務改善やサービス向上に役立てられます。

電話を自動応答にしてメリットを最大限に活かすためには、いくつかの重要な注意点があります。注意点を踏まえなければ、顧客の不満やクレームにつながりかねません。ここでは、自動応答システムを導入する際に気をつけたいポイントを3つ紹介します。

自動応答システムのメニューは、顧客が容易に理解できるよう、シンプルな設定にすることが重要です。複雑すぎる構造や多すぎる選択肢は、顧客にストレスを与え、満足度を低下させる可能性があります。

メニューの選択肢は最小限に抑え、明確かつわかりやすい言葉で表現しましょう。顧客がメモを取らなくても覚えられる程度の少ないメニュー数に絞るためには、一般的に3～5つ程度の選択肢が適切とされています。

音声ガイダンスはできる限り短く、簡潔にすることが大切です。長すぎるガイダンスは、顧客の忍耐力を試すようなことになり、不満を招いたり、離脱につながったりする恐れがあります。

自動応答は必要最小限の情報を伝えるものと割り切り、ガイダンスの再生時間は最小限に抑えることをおすすめします。具体的には、20～30秒程度の設計が目安です。

また、ガイダンスの内容は、簡潔で明瞭な言葉を選び、ゆっくりと話すことが重要です。顧客が内容を理解しやすいよう、専門用語や難しい言葉は避け、平易な表現の設計を心がけましょう。

自動応答だけでは解決できない複雑な問題や緊急の場合に備えて、オペレーターに簡単に接続できるオプションは常に用意しておくことが重要です。顧客が自動応答システムの対応に不満や不安を感じることを防ぎつつ、必要な場合には適切なサポートを提供できます。

オペレーターへの振り分けは、できるだけメニューの序盤で提示するとよいでしょう。たとえば「オペレーターとの通話をご希望の方は、0を押してください」といったガイダンスを設定しておくと、顧客は容易にオペレーターにアクセスできます。

また、一定時間応答がない場合や、複雑なメニュー階層で行き詰まった場合にも、自動的にオペレーターにつながるようにしておくと、スムーズさから顧客の満足度を高められるでしょう。

電話自動応答メッセージは効果が期待できるような設計にすることで、顧客満足度の向上と業務効率化を実現できます。そのためには、自動応答メッセージの基本構成と、顧客満足度を高めるメッセージ設計のポイントを押さえておかなければなりません。それぞれ、わかりやすく解説します。

自動応答メッセージの基本構成は、以下の6つです。

なお、自動応答メッセージは自作する（自分で吹き込む）ことも可能です。その場合、周囲の音が入らない環境で録音することで、クリアな音声案内にしやすくなります。電話対応に関するコツについては、以下の記事で詳しく解説しているため、あわせてご覧ください。

自動応答メッセージの構成に組み込むべきポイントは以下の5つです。

＊エスカレーションパス：問題やトラブルが発生した際、現場スタッフが解決できない場合に、上位の職位にある上司や責任者に対応を引き継ぐための手順や流れを示したもの

これらのポイントを押さえると、顧客にとってわかりやすく、満足度の高い自動応答メッセージを作成できます。

自動応答システムは、さまざまな場面で活用されています。ここでは、代表的な3つの活用シーンとそれぞれのメッセージ例文を紹介します。

受電制限の場面では、オペレーターにつながるまでの待ち時間を伝えると、顧客の不安を和らげられます。また、混雑時には、後ほど折り返し連絡する旨を伝えることで、顧客の理解を得られるでしょう。

時間外対応の場面では、営業時間を明確に伝えることが重要です。顧客はいつ連絡すればよいかを理解でき、無駄な再連絡を防げます。

プッシュ操作ガイダンスは、顧客に必要な情報を入力してもらう際に活用されます。例文のように、入力方法を明確に伝えると、スムーズな情報収集が可能です。

紹介した例文を参考に、自社の状況に合わせた自動応答メッセージを作成してください。状況に適した丁寧でわかりやすいメッセージを用意すると、顧客満足度の向上につなげられます。

ソクコムは、顧客応対に必要なあらゆるコミュニケーションツールを統合した、オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。IVRにも対応しており、電話の一次受付を自動音声化し、問い合わせ内容に沿って自動で振り分けができます。

ソクコムの強みは、充実したサポート体制です。専用マニュアルの作成や、運用支援、社内向け説明会・勉強会の実施など、導入から運用までの各段階で手厚いサポートを提供しているため、安心して自動応答システムを導入できます。

より詳しい内容をまとめた資料の提供や、無料相談も行なっています。サービスに関する具体的な問い合わせは、以下のフォームよりお気軽にご相談ください。

電話の自動応答は、業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながる優れた業務改善策といえます。自動応答を導入するメリットを最大化させるためには、注意点を十分に理解し、自社の状況に合わせて改善策を検討することが重要です。

自社に適した自動応答の方法を判断するためのヒントが欲しい人には、ソクコムの活用をおすすめします。ソクコムは手厚いサポートを提供しており、導入に関する疑問点や不安点に、丁寧に対応いたします。電話の自動応答化を図りたい人は、ぜひお気軽にご相談ください。