督促電話とは、相手に金銭の支払いを促す電話をかけることです。すでに支払い期日を過ぎている人へ案内をするため、通常の問い合わせ対応と比較すると、電話をかけるスタッフの負担も大きくなりがちです。

ここでは、督促電話の現状や考えられる課題について解説します。

督促電話を行う目的は、金銭を貸している相手から、約束どおりに返済してもらうよう促すことです。返済がいつまでも滞っていると、企業の収支に影響をおよぼし、金額によっては経営の存続にかかわる恐れがあります。そのため、企業が金銭を貸す際は、返済期限を設けているケースが一般的です。

ただし、督促の目的はあくまで支払いを促すことにあります。無理やり支払わせたり、取り立てたりすることが目的ではないため、強い態度で顧客を萎縮させたり、怖がらせたりしてはいけません。

もしも、相手が約束通りの期日に返済してくれない場合、何かお金を支払えない、返済できない事情があるのかもしれません。ときにはその事情に配慮しながら、どうしたら支払ってもらえるのかを考える必要もあるでしょう。

督促電話を行う際は、ただ支払いの必要性を伝えるだけでなく、相手がどのような理由で支払いを滞らせているのかといった理由を配慮しながら進めていく必要があります。

督促は、BtoB企業やBtoC企業どちらにもさまざまな取引がある以上、必要となるケースがあります。督促業務では返済の促しのほか、下記のようなものも含まれます。

＜督促が必要になるもの＞

・クレジットカードやリース代金の未払い

・個人や店舗などの家賃の未払い

・債権の未払い

・重要書類の未着

中でも、未収金は企業の経営状態へ影響を与えかねないため、資金繰りや業績の悪化を招くなど深刻な問題になりやすいといえます。

督促は、債務の支払いを促す行為です。そのため、督促電話を受けて喜ぶ人はあまりいないでしょう。督促電話はかけても相手が出なかったり、折り返しがないなど無視されたりすることもあるため、業務が進まずスタッフの負担にもなりやすい業務です。相手の生活スタイルによっては、折り返しをもらっても、企業側が営業時間外のため対応できない場合があるといった課題も見受けられます。

また、近年では支払い方法の複雑化に伴い、業務負担が増加している背景があります。一件の電話で、支払い方法の確認や期日、金額など確認すべき項目も多く、作業量の多さにスタッフのモチベーションが低下しているのも課題です。

督促電話はあくまで返済を促すことが目的のため、支払いを強要してはいけません。過度な取り立ては恫喝（どうかつ）と捉えられる可能性もあり、法的な問題に発展してしまう場合があります。例えば、日中電話に出ないからといって、夜間や早朝にかけるのは禁止されています。また、本人と連絡が取れないからといって、安易に職場へ電話をかけることも控えましょう。

リスクを回避し円滑に業務を遂行するには、冷静な対処を心がける必要があります。過度な取り立てについては、貸金業法で規制されています。電話をかけるスタッフ一人ひとりが正しく把握し、法律を守ったうえで業務に取り組んでいるか、確認することが望ましいでしょう。

＜貸金業法で定められている規制＞

・正当な理由なく職場に電話をかけたり訪問したりしてはいけない

・正当な理由なく不適切な時間にかけてはいけない

・貼り紙、立て看板などにより、第三者に口外してはいけない

・他者から借り入れて返済するよう要求してはいけない　　　など

参照：貸金業法 第二十一条｜e-Gov法令検索

督促電話はあくまで入金や必要書類の送付を促すもの。不要なトラブルを避けるためにマナーを守ることが大切です。対応を効率化できるよう、具体的な流れをまとめて、マニュアルを作成しておくのもよいでしょう。

ここでは、督促電話の基本的な流れについて、例文を交えながら説明します。

督促電話をかける前には、事前確認が大切です。実際に電話をかける前に必要事項を確認し、こちらの確認不足により相手が不信感を抱かないよう注意しましょう。

まずは、督促に関して自社にミスがないかを確認します。例えば、自社から確実に請求を行っていたのか、入金期限を間違えていないか、などです。これまでの経過を再度確認し、相手に失礼のないようにしましょう。

次に、入れ違いでの入金が行われていないか確認します。特に気を付けたいのが、入金を管理する部署と督促電話をかける部署が異なる場合です。社内共有のタイムラグにより、入れ違いが起きてしまう可能性があるため、必ず事前確認をしましょう。

同じく、こちらから電話をかける前に、他の担当者が電話を受けている可能性も考えられます。良い顧客であれば、支払い完了の連絡をくれる人もいます。この場合、督促電話をかけてしまうと、失礼にあたるため注意しましょう。

督促電話では、事前に伝えるべき内容をまとめておくことをおすすめします。

電話中に慌ててしまうとミスも生じやすく、不明確な会話を続けることにより相手の信用も失う恐れがあります。

また、督促電話は何度もかけるものではありません。理想は1回で要件を確実に伝えることです。支払い金額、支払い期日、支払い方法などをリスト化し、伝え忘れのないよう工夫しましょう。

ミスを減らして的確に伝える方法として、社内でのトークスクリプト共有もおすすめです。伝達が上手な人のお手本を共有すれば、社内研修にも活用できます。

督促電話は内容がデリケートなため、明るいトーンや穏やかな口調を意識する必要があります。威圧的な態度では、「怖い」「追い詰められる」と捉えられかねません。過度な取り立てをすると誤解されないよう注意が必要です。

相手を安心させるためには、クッション言葉を使うことも有効です。クッション言葉を適切に使用しながら、謙虚な姿勢で話をするのがポイントです。相手が不信感を抱いたり、不快な思いをしたりしないよう、お願いするつもりで話すことを心がけましょう。

督促電話の後に、無事に入金してもらえた際は、お礼を伝えるのがベターです。特にBtoB企業の場合、今後も気持ちよく取引を継続してもらえるよう、関係性を崩さない配慮が必要です。

未入金の背景には、さまざまな理由があります。

初めての取引で支払い方法が不明瞭であったなど、こちら側に落ち度が考えられるケースもあるでしょう。未入金が初めての場合は、方法や期日を間違えてしまったなど、悪意が無いこともあります。

たとえ、契約上の期日を過ぎてしまっていたとしても、相手の対応には敬意を払う姿勢が大切です。

督促時は、相手を不快な思いをさせないように配慮することが大切です。督促する相手の滞納が常態化している場合、自社以外にも支払い先がある可能性が考えられます。その場合、相手や取引先と良好な関係を構築しておくことで、自社の支払いを優先してくれるなど円滑な対応につなげられるでしょう。

ここでは、による取り決めを基に、督促電話をかける際の注意点を3つ説明します。

貸金業法により、督促電話を行える時間帯は8～21時と定められています。そのため、深夜や早朝の電話はもちろん、その時間帯のメールやFAXも送ってはいけません。

相手の生活時間帯に配慮しない督促は、相手に不信感を抱かせてしまうだけでなく、法律に触れる恐れがあることを理解しておくべきです。正しいルールを守り、適切な対応を心がけましょう。

督促電話で相手とやり取りする際、過度な取り立てとならないように、言動には配慮する必要があります。督促はあくまで支払いを促すものです。強要したり高圧的な態度で入金を強いたりすることはしてはいけません。

暴言や恫喝（どうかつ）などは貸金業法違反に該当するため、明るいトーンや穏やかな口調で、支払いに必要な情報のみ伝えるなど配慮しましょう。

また、過度な取り立てには、1日4回以上の電話など具体的な行動も該当します。そのほか、相手が入院している時や冠婚葬祭など、不適切と判断される場面での取り立ても行ってはいけません。

貸金業法では、正当な理由なく相手の職場へ督促電話をかけてはいけないと定められています。正当な理由には、個人の携帯電話や自宅の固定電話では、どうしても連絡が取れない時などが該当します。それ以外の理由では、安易に勤務先へ電話をかけたり、訪問したりする行為は禁止されています。

また、やむを得ない事情により相手の勤務先へ連絡した場合でも、督促を目的とした電話である旨を第三者に伝えてはいけません。勤務先の人が電話口に出た場合は個人名を名乗り、本人につないでもらうよう伝えます。

督促電話には配慮すべき点が多くあり、スタッフの業務負担も大きくなりがちです。ここでは、督促電話を効果的に行うポイントを3つ説明します。

支払いを円滑に促す工夫や業務効率の向上に役立ててください。

督促電話の利点は、相手と直接会話できる点です。事務的に伝えるだけではメールやハガキでもできます。

また、直接相手と会話ができる電話は、会話の姿勢や内容次第で信頼を得られるチャンスでもあります。

特に気をつけたいのが、延滞が常態化している人の場合です。このような相手は、他者への支払い義務を抱えている可能性があります。自社への支払いを少しでも優先してもらうには、明るいトーンや穏やかな口調を意識し、相手へ良い印象を与えることも大切です。

スタッフの業務過多や人手不足が課題となっている場合は、電話代行を導入するのも一案です。

督促電話を外部に委託することで、自社スタッフのリソースを本来の業務に割り当てられ、業務効率の向上にもつなげられます。

電話代行オペレーターは、督促を含めた電話業務に慣れています。そのため、電話時のマナーや好感を持たれる話し方を自社で一から研修する必要もなく、適切な対応を期待できるでしょう。自社スタッフが、督促業務に負担を感じている場合のストレス対策としてもおすすめできます。

督促をはじめ、電話業務の効率向上には、IVR（オートコール機能）を導入するという方法もおすすめです。

IVRとは自動音声応答のことで、あらかじめ設定した音声を活用して電話応対業務をサポートします。

IVRの中でも、発信に特化したオートコール機能は、短時間で効率的に架電できるため、スタッフの業務効率向上に直結します。また、架電により折り返し電話がある際も自動音声応答により、より多くの問い合わせに対応できるでしょう。

IVRやオートコールでは、すべて自動化するのではなく、必要に応じてスタッフにつなぐこともできます。そのため、督促電話ではオートコールで架電した後、反応があった通話のみスタッフが対応できるようになり、電話に出てもらえない、無視されるといったストレス軽減にもつながるでしょう。

督促電話の業務効率化を図りたい人におすすめするIVR。ここでは、IVRのどのようなポイントが業務効率化につながるのかを、詳しく解説します。

IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答のことで、受電時に自動音声が流れる機能です。電話をかけた相手は、音声ガイダンスに従いボタンをプッシュするだけで、欲しい情報や案内を聞くことができます。

音声やボタン番号についてはあらかじめ設定できるため、よくある問い合わせに対する回答を用意しておけば、オペレーターにつながずに完結できる点がメリットです。また、いつでも同じ音声を流すため、電話応対品質の標準化につながるでしょう。

IVRについて詳しく知りたい場合はこちらの記事をご覧ください。

IVRは自動音声のため、24時間365日対応できます。スタッフが稼働できない早朝や深夜の時間帯でもIVRを活用すれば、対応可能な時間帯を増やせるでしょう。

貸金業法では、督促電話をかけてよいのは8〜21時とされています。しかし、朝から夜遅くまで働いているなど、相手の生活スタイルによってはこの時間帯に電話に出られない人もいます。このような場合、IVRなら相手がどの時間帯に折り返し連絡をしても対応が容易です。支払い予定日などプッシュボタンで回答してもらう設定も可能なため、リアクションを得やすいところもメリットです。

IVRの機能の一つに、顧客リストに一斉に架電できる「オートコール」があります。手作業による架電業務は、一件ずつ電話番号を押し、電話に出なければ次の番号にかけるといった流れのため、時間がかかるのが難点でした。オートコールなら、ワンクリックで大量に架電でき、応答があった通話のみをスタッフにつなぐことができます。

スタッフが対応すべき通話に集中できる環境ができるため、必要最低限の人員配置で業務を遂行することが容易になるでしょう。これにより、人件費やコストの削減も期待できます。

IVRとオートコールを活用すれば、受電・発信ともに一次対応を自動化できます。選択肢で振り分けるのが難しいような、複雑な問い合わせのみスタッフにつながるよう設定すれば、業務効率化を目指せます。

また、電話をかけるスタッフも、相手が出ないのではないか、無視されるのではないかといったストレスを抱える心配もありません。加えて、対応した内容を記録保存しておくことも可能です。電話対応品質や顧客満足の向上につなげられるほか、新人育成のためのマニュアル作成に役立てるなど、業務効率の向上につながる手段は多岐にわたります。

ソクコムは「電話」「メール」「チャット」をはじめ、企業と顧客をつなぐあらゆる手段を一元化した、オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。IVRやオートコール機能のほか、電話業務に必要な機能を兼ね備えており、企業の電話対応業務の効率化をサポートしています。

ソクコムのシステムはクラウド型PBXのため、パソコンとインターネットさえあれば、工事不要で電話対応業務が可能です。従来のオンプレミス型PBXとは異なり、自社にサーバーを設置する必要がなく、初期投資も抑えられます。

使用場所も選ばない点がメリットで、近年増えているテレワークにも適しています。モニタリング機能を活用することで、スタッフが各自宅で業務に取り組み、離れた場所から上司や管理職がフォローするという働き方も実現しやすいでしょう。

ソクコムは受電用IVRや全通話録音といった40種類以上のオプションがあります。モニタリングや音声カスタマイズなど0円で導入できる機能も多数そろえています。

これらのオプションから業務に必要な機能のみを追加できるため、最適なプラン設計が可能です。また契約期間中のプラン変更も可能です。ご契約後でも、お客様専用の管理画面からオプション追加・変更が手軽に操作できる仕様のため、業務状況の変化に合わせて利用できます。

ソクコムでは、初めてクラウド型PBXを利用するお客様へ向けて、伴走支援プランで導入しています。お客様用の運用マニュアルを作成し、課題に合わせた運用フローで最適な環境を構築していきます。また、社内向けの説明会や勉強会による定着支援を実施。クラウド型PBXの使い方がわからない、使用後もサポートしてほしいという場合でも、お気軽にご相談ください。

督促電話は、金銭や必要書類などが約束通りに送られていない場合に発生する業務です。あくまで支払い等を促すことを目的としているため、強要や恫喝をしてはいけません。

しかし、相手が電話に出てくれない、折り返し連絡をもらえないといったトラブルから業務が滞ることもあり、スタッフの負担が増えてしまうなど課題もあります。

督促電話で業務効率化を目指すのであれば、業務の一部を自動化できるIVRやオートコールの導入をおすすめします。受電・発信に伴う一次対応を自動化することで、スタッフの業務効率を向上させ、人件費やコスト削減につなげられるでしょう。

クラウド型PBXのソクコムなら、パソコンとインターネット環境さえあれば導入できます。サーバー設置などの初期投資を抑えるほか、無料オプションも充実しているため、リーズナブルにご利用いただけます。お客様の運用をサポートする伴走支援も実施しているので、督促電話の業務効率を改善させたい人は、ぜひご検討ください。