ビジネスシーンにおいて敬語を使うことは、相手に敬意を示すうえでとても重要です。適切な敬語を使えば、円滑なコミュニケーションを取ることができ、信頼関係の構築につながります。

しかし、敬語の使い方を誤ると、逆効果になる可能性があります。敬語の基本を正しく理解して、正しい表現を身につけましょう。

敬語の種類や注意点について以下で解説します。

敬語には以下の3種類が存在します。

• 丁寧語
• 尊敬語
• 謙譲語

丁寧語は物事を丁寧に表現するための敬語です。たとえば、語頭につける「お」「ご」や、「〜です」「〜ます」などが挙げられます。

尊敬語は、相手に対して敬意を示す敬語です。「おっしゃる」や「いらっしゃる」などが例として挙げられます。

謙譲語は自分をへりくだって表現することで相手に敬意を示す敬語です。例として「いただく」「伺う」などが挙げられます。

これらの敬語を適切に使い分けることで、相手に対して敬意が伝わりやすくなります。状況に応じた使い分けを意識するとよいでしょう。

二重敬語とは、敬語を重ねて使う誤った表現です。以下のような使い方が誤った例です。

• 「ご」＋「〇〇られる」
• 「お」＋「〇〇られる」
• 「相手の役職」＋「様」

具体的には「ご覧になられる」「お会いになられる」「〇〇社長様」は、すべて二重敬語です。敬語を重ねることで言葉が回りくどくなり、場合によっては相手に不快感を与えてしまう可能性もあるため、注意が必要です。

誤った敬語は、電話対応の場面でも使われることが多く、相手に違和感や不快感を与える可能性があります。

特に、電話対応は会社の顔としての対応となるため、正しい敬語を心がけないと企業イメージの低下にもつながります。以下に誤った表現と正しい言い換えの例をまとめました。

上記の表を参考に、適切な言い換えを意識して電話に対応するとよいでしょう。

電話対応では、言葉遣いの違いで相手に与える印象が変わります。特にビジネスシーンでは、正しい敬語や表現が求められ、誤った使い方をしてしまうと企業の信頼性に関わります。

適切な言い換えを習得することでスムーズな対応が可能になり、応対品質向上につなげられます。以下で、シーン別の正しい言い換えのフレーズをご紹介します。

電話口で相手の名前や用件が聞き取れない場合に、何度も「もう一度お願いします」と繰り返すのは失礼にあたります。相手に不快感を与えないよう丁寧に聞き直しましょう。

• 「すみません、もう一度お名前を聞いてもいいですか？→「恐れ入りますがもう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「聞き取れませんでした」→「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」

名前や内容が聞き取れないケースは、電話対応中に起こりがちです。上記の言い換えフレーズを参考に、正しく聞き直しましょう。

相手にお願いする場合は、直接的な表現をするときつい印象を与えたり、失礼にあたったりする可能性があります。柔らかい言い換え表現を意識すると、丁寧な印象を与えられます。

• 「資料を送ってください」→「お手数ですが、資料をお送りいただけますでしょうか？」
• 「確認してください」→「恐れ入りますが、ご確認をお願いできますでしょうか？」

ビジネスシーンでは、相手に依頼するケースも増えます。適切なお願いの表現をして、丁寧なやり取りを心がけましょう。

担当者が不在であることを伝える際は、「〇〇は不在です」とだけ伝えるのではなく、相手に配慮した言い換えが求められます。

• 「〇〇は不在です」→「申し訳ございませんが、〇〇は席を外しております」
• 「戻りましたら折り返します」→「〇〇が戻りましたら、折り返しご連絡させていただきます」

担当者が不在のケースも、電話対応ではよく起こり得ます。上記の言い換え例を参考に、相手に配慮した話し方を心がけましょう。

相手に用件を確認する際に、事務的になりすぎると冷たい印象を与えてしまいます。下記のように柔らかく尋ねると、スムーズなコミュニケーションにつながります。

• 「用件はなんですか？」→「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
• 「何の件でしょうか？」→「差し支えなければ、どのようなご用件かお伺いしてもよろしいでしょうか？」

相手の立場に寄り添った言い換えを心がければ、ビジネスシーンでの印象がよくなります。敬意を持った対応は、相手との信頼関係を構築する第一歩です。

担当者に電話を取り次ぐ場面では、事務的過ぎる表現ではなく、相手に配慮が伝わる言葉選びが大切です。特に初対面の相手には、配慮のある言い回しが求められます。

• 「〇〇に代わります」→「〇〇におつなぎいたします」
• 「少々お待ちください」→「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか？」

相手が待つ時間が長くなる場合は「ただいま担当者に確認しておりますので、もうしばらくお待ちください」と状況を伝えると丁寧です。こうした細かな気遣いが信頼につながります。

折り返しの電話は、簡潔にわかりやすく伝えつつも、丁寧さを忘れないようにします。事務的な表現ではなく、相手に安心感を与えるように意識するとよいでしょう。

• 「あとで折り返します」→「後ほどご連絡を差し上げます」
• 「折り返し電話してもいいですか？」→「恐れ入りますが、こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」

折り返しの連絡が遅くなる場合は「お待たせして申し訳ございません」と一言添えると、より丁寧な印象を与えられます。

謝罪は相手の不満を和らげるための大切な場面です。誠意を示すためにも、心のこもった言葉遣いが求められます。

• 「すみませんでした」→「大変申し訳ございませんでした」
• 「こちらが悪かったです」→「こちらの不手際でご迷惑をおかけいたしました」

謝罪の場面では、言葉だけでなく声のトーンや話し方も重要です。誠意を持って伝えることが、トラブルの早期解決につながります。適切な言い換えの表現を使い、真摯な姿勢で対応しましょう。

誤った言葉遣いが染み付いてしまっている場合は、なかなか改善が難しいものです。電話での正しい言葉遣いを身につけるには、主に以下の3つのポイントを意識するとよいでしょう。

• ロープレや研修を実施する
• 言葉遣いのテンプレートを作成する
• ツールを使って振り返り改善する

それぞれのポイントについて、以下で解説します。

実践的に電話対応スキルを磨くには、ロールプレイング（ロープレ）や研修が効果的です。座学で知識を学ぶだけでなく、実際に声に出して練習することで、正しい言葉遣いが自然と身につきます。

ロープレする際は想定されるシーンを再現し、同僚や上司と役割を交代しながら練習を重ねましょう。

たとえば「相手の名前が聞き取れなかった場合」「担当者が不在の際の対応」など、具体的な場面を設定して練習します。これにより、対応力が向上し、自信を持って本番に臨めます。

研修後はフィードバックを受け、改善点を明確にすることが重要です。繰り返し練習することで、正しい言葉遣いが習慣化され、スムーズな電話対応ができます。

電話対応で正しい言葉遣いを維持するには、言葉遣いのテンプレートを作成するのが有効です。事前に「よく使うフレーズ」や「言い換えが必要な表現」をリストアップし、テンプレート化しておけば、電話対応時に迷うことなく適切な表現を使えます。

たとえば、「お待ちください」を「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか？」と置き換えるなど、具体例を一覧にして共有します。このテンプレートをチームで活用すれば、全員の電話対応品質が均一化され、企業として質の高い対応ができるでしょう。

テンプレを「電話対応マニュアル」としてまとめると、研修や新人教育にも役立ちます。テンプレートは定期的に見直し、最新のビジネスマナーに沿った内容へ更新することも忘れないようにしましょう。

電話対応の振り返りには、通話録音や文字起こしなどのCTIツールが役立ちます。自分の電話対応を録音し、あとから聞き返せば、自分では気づきにくい言葉遣いや対応の改善点を発見できます。

特に、自動で通話を録音しテキスト化できるツールを導入すれば、正確に振り返りが可能です。

たとえば、クレーム対応時に「申し訳ありませんでした」と伝える場面で、「すみません」と言ってしまったケースなどを、即座に改善できます。フィードバックをもとに、不適切な表現を修正し、正しい言葉遣いに置き換えれば、日々の電話対応がより丁寧になります。

CTIツールを活用することで、従業員それぞれの成長を促し、企業全体の応対品質向上につなげることが可能です。

電話対応の言葉遣いは、企業の印象を左右する重要な要素です。しかし、日常業務の中で自分の言葉遣いが正しいかどうかを常に意識するのは難しいでしょう。

そこで役立つのが、通話録音や文字起こしができる「ソクコム」です。ソクコムは、電話応対時の通話を自動で録音する機能を利用できます。

これにょり、自分の電話対応を振り返り、不適切な表現や敬語のミスを正確に把握することが可能です。また、上司や同僚と録音内容を共有することで、具体的なアドバイスを受けやすくなり、改善がスムーズに進みます。

さらに、ソクコムは必要な機能だけを選んで導入できるため、コストを抑えながら企業全体で電話対応の品質向上が可能です。

企業の印象を良くするためにも、電話対応の品質を高めたい方は、ぜひソクコムの導入をご検討ください。

電話対応の言葉遣いは、顧客との信頼関係を築くうえで重要です。不適切な敬語や表現は、相手に不快な印象を与え、企業の評価を下げる可能性があります。

本記事では、電話対応時の言葉遣いに関するポイントや、適切な言い換え例について解説しました。日々の業務で意識的に正しい表現を使うことが、電話対応品質の向上につながります。

それには、ロープレや研修、言葉遣いのテンプレート作成などを通じて、継続的にスキルアップしていくとよいでしょう。

ソクコムの通話録音や文字起こしツールを活用すれば、効率的に言葉遣いを見直し、改善することが可能です。会社全体で電話対応の質を高めたいと考えている方は、ぜひソクコムの導入を検討してください。