クレーム対応は、企業の成長や信頼の構築に欠かせない要素です。適切に対応することで、顧客満足度が向上し、企業のブランド価値が高まります。

一方で、不適切な対応は顧客離れを引き起こし、口コミやSNSでの悪評につながる可能性があります。

クレームが発生する主な原因は、商品やサービスに対する顧客側の期待とのギャップです。顧客が求める品質や対応が得られなかった場合、それらが不満として表れます。

しかし、クレームは単なるトラブルではなく、顧客の声を直接聞ける貴重な機会でもあります。クレームを真摯に受け止め、改善につなげられれば、企業はより良い商品やサービス提供が可能です。

たとえば、クレーム対応が優れている企業では、クレームを解消した顧客が「ロイヤルカスタマー」になるケースも珍しくありません。

「この企業は対応が誠実で信頼できる」と評価され、継続的な取引や口コミで新たな顧客獲得につながるケースもあります２ｗｋ。

クレーム対応は企業が成長するためのチャンスです。クレームを恐れず、顧客の声を積極的に取り入れることで、信頼される企業へと成長できるでしょう。

クレーム対応が上手い人には、共通して見られる以下のような特徴があります。

• クレームをいただいたことに感謝できている
• 顧客の気持ちに共感している
• 適度に相槌を使い相手に合わせて話せている
• 相手の味方であることを強調している
• 真摯な姿勢を見せている
• 相手に非がないことを伝えられている
• ロジカルシンキングができる
• 冷静に相手の話を聞けている
• 相手が怒るメカニズムを理解している
• 具体的に解決策を提示できている

それぞれの特徴について以下で解説します。

クレーム対応が上手い人は、クレームを「不満の表明」として捉えるのではなく、「改善のチャンス」として前向きに捉えます。顧客が時間をかけて意見を伝えることは、企業が成長する貴重な機会です。

まず「貴重なご意見をいただきありがとうございます」と感謝の言葉を伝えることで、顧客の怒りを和らげ、冷静な対応につなげます。

クレーム対応の過程で顧客との関係が深まり、信頼を得られるケースも多くあります。クレームを通じて関係改善が進めば、企業のサービス品質向上やブラッシュアップにつなげることが可能です。

クレーム対応で重要なのは、顧客の立場に立って共感を示すことです。

顧客が抱える不満や怒りの背景には「企業に対する期待が裏切られた」という思いがあります。

その感情に寄り添い、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と気持ちを汲み取るのが関係修復の第一歩です。

共感の姿勢を示すことで顧客は「自分の気持ちを理解してもらえている」と感じ、対応への満足度が高まります。

「お客様のお気持ちを想像すると心苦しく思います」といった言葉を添えることで、誠実な対応を伝えられます。

共感力は、クレーム対応だけでなく、すべての顧客対応において求められるスキルです。

クレーム対応が上手い人は、顧客が話している間に適切な相づちを打ち、会話をスムーズに進めます。たとえば「はい」「おっしゃる通りです」といった短い言葉を挟むことで、顧客は「しっかり聞いてくれている」と安心し、不満を冷静に伝えやすくなります。

相槌は単なるリアクションではなく、顧客との信頼関係を築くコミュニケーション技術です。ただし、過度な相づちは不自然に感じられるため、注意が必要です。

また、顧客のペースに合わせて言葉のトーンやスピードを調整すれば、より丁寧で誠実な印象を与えられます。

クレーム対応では、顧客の立場に寄り添っている姿勢を強調するのが大切です。「私も同じ状況なら、同じように感じるかもしれません」という一言を添えるだけで、顧客は安心します。

顧客が求めているのは、自分の気持ちを理解し、解決へ導いてくれる存在です。敵対するのではなく、「一緒に解決方法を考えます」と協力的な態度を示せば、対立ではなく共に問題に立ち向かう姿勢を示せます。

クレーム対応が上手い人は、言葉だけでなく態度でも真摯さを示しています。謝罪の際には、表情や声のトーンを落とし、相手に敬意を払った対応を心がけます。

顧客は「誠実な対応をしてくれているか」を敏感に感じ取っているため、「大変申し訳ございません」と深く頭を下げる姿勢は、クレーム対応の場面でも重要です。

また、言葉遣いにも気を配り、丁寧で分かりやすく説明すれば、顧客に安心感を与えられます。

クレーム対応が上手い人は、顧客の立場に立ち「相手に非がない」ことを適切に伝えられます。問題が発生しても、顧客自身が原因であると直接指摘するのではなく「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」「こちらの確認不足で失礼いたしました」といったクッション言葉を使います。

これにより、顧客は責められていると感じることなく、冷静に話を続けやすくなるでしょう。事実確認を丁寧に行いながら「お客様にお手間を取らせてしまい申し訳ございません」と伝える姿勢が、スムーズなクレーム対応につながります。

結果的に、顧客との信頼関係が築かれ、リピーターにつながる可能性も高まります。非を責めるのではなく、顧客をフォローする意識が重要です。

クレーム対応では、冷静に状況を整理し、論理的に説明できるスキルが求められます。ロジカルシンキング（論理的思考）がある人は、感情に流されることなく、事実を正確に把握し、解決策を的確に提示できます。

「現状はこのようになっております」「次にこのような対応を取らせていただきます」と順序立てて話せば、顧客は安心します。

感情的な対応ではなく、冷静かつ論理的な言葉を使うことでクレーム対応の質が向上します。顧客も「きちんと対応してくれている」と感じるため、問題解決がスムーズに進むでしょう。ロジカルシンキングは、あらゆる業務に役立つスキルです。

クレーム対応が得意な人は、どのような状況でも感情的にならず、冷静に話を聞き続けられます。顧客が怒りをぶつけてきた場合も、「詳しくお話を伺います」と落ち着いた態度で対応することで、相手の気持ちを和らげる効果があります。

冷静さを保つには、顧客が発する言葉をすべて自分への攻撃と受け止めず、「問題の解決を求めているのだ」と理解するのが大切です。

顧客の話を最後まで遮らずに聞けば、「しっかり対応してくれている」と思われ、信頼感が生まれます。

クレーム対応が上手い人は、顧客の心理を理解しています。多くのクレームは「期待していたものが得られなかった」という失望感から生まれます。

「なぜ怒っているのか」「どのような対応を求めているのか」を考えれば、適切な対応が可能です。

たとえば「ご期待に添えず申し訳ございません」と伝えるだけでなく、「この点について改善策を検討しております」と将来的な対応を示すことで、顧客の不満が和らぎます。

怒りのメカニズムを知れば、感情的な対応を防ぎ、問題解決に集中できます。心理学的な視点を持つことは、クレーム対応の質を高めるうえで重要です。

クレーム対応が上手い人は、問題が起きた際に迅速かつ具体的な解決策を提示します。顧客が求めているのは謝罪だけでなく、問題をどのように解決するかという具体的な提案です。

「◯◯の方法で対応いたします」「交換品をお送りいたします」と明確な解決策を提示できれば、顧客の不安は解消されます。

解決策が具体的であるほど、顧客は納得しやすくなります。トラブルが再発しないように「防止策も講じます」と伝えることで、さらに信頼を得ることが可能です。

迅速かつ具体的な対応が、クレーム解決の成功につながります。

クレーム対応が上手い人は、共通して以下の3つのスキルを持ち合わせています。

• 冷静な判断能力
• 臨機応変な対応力
• 円滑に解決できる交渉力

それぞれのスキルについて以下で詳しく解説します。

クレーム対応において最も重要なのは、冷静に状況を判断する能力です。顧客が感情的になっている場面でも、落ち着いて事実を確認し、的確な判断を下すことが求められます。

慌ててしまうと対応が曖昧になり、さらなるトラブルを招く可能性があります。たとえば、顧客が強い口調で不満を訴えてきた場合でも「まず状況を確認させていただきます」と冷静に対応すれば、顧客の怒りが和らぐでしょう。

事実と感情を切り離して判断することが、スムーズなクレーム対応につながります。冷静な判断力を身につけることで、どのようなクレームにも動じずに対応できるでしょう。

クレームの内容は顧客ごとに異なるため、マニュアル通りの対応だけでは解決しないケースもるでしょう。そのため、状況に応じて柔軟に対応できるスキルが求められます。

たとえば、商品トラブルで謝罪したものの、顧客が納得しない場合には、代替品や追加サービスを提案するなど、異なる解決策を示す必要があるでしょう。

「この場合はこうする」という柔軟な発想が、顧客の満足度向上につながります。

クレーム対応に一律の方法はありません。顧客の状況や心情に寄り添い、その場で最適な解決策を提示する対応力が重要です。

クレーム対応では、顧客の要求をすべて受け入れるわけにはいかない場面もあります。そうした場合に必要なのが、双方が納得できる着地点を見つける力です。

顧客の要望を一方的に否定せず、「ご要望にできる限りお応えしたい」と伝えながら、現実的な解決策を模索します。

たとえば、「全額返金は難しいですが、無償での修理対応をさせていただきます」と提案することで、顧客の不満を和らげられます。

クレーム対応が上手い人は、スムーズに問題解決するためにいくつかの工夫をしています。顧客との信頼関係を築き、円滑に対応を進めるには細かな配慮が必要です。

クレーム対応が上手い人がおこなっている工夫を以下に6つまとめました。

• 相手の話を遮らない
• 話の内容を要約して伝える
• 必ずクレームの内容を復唱する
• 対応にかかる時間を伝える
• 周りに対して情報共有する
• あとから顧客との会話内容の振り返る

それぞれの工夫について以下で解説します。

クレーム対応では、顧客の話を最後まで聞くことが重要です。話の途中で遮ると、顧客は「話をきちんと聞いてくれない」と感じ、不満が高まる可能性があります。

顧客は「不満を解消したい」気持ちで連絡しているため、まずはしっかりと話を聞くことが信頼関係の第一歩です。

「はい」「おっしゃる通りです」といった相槌を適度に入れながら話を聞けば、顧客は安心します。遮らずに耳を傾けることで、顧客の本当の要望や問題点を正確に把握でき、的確な対応が可能です。

結果として、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客の話をそのまま受け止めるだけでなく、内容を要約して伝えることも効果的です。クレームの背景には感情が絡むため、話が長くなったり要点が曖昧になったりすることがあります。

そのため、合間で「つまり◯◯ということでしょうか」と確認すると、話の要点を明確にできます。

要約することで顧客の意図を正しく理解し、認識のズレを防ぐことが可能です。顧客は「話を理解してもらえた」と感じ、安心感を得られます。

クレーム対応では、顧客の言葉をそのまま復唱することで、認識のズレを防げます。顧客が話した内容を「◯◯についてご不便をおかけしているということでよろしいでしょうか」と確認すれば、理解を示しながら信頼関係を構築することが可能です。

復唱は、顧客が「きちんと話を聞いてくれている」と感じるきっかけとなります。

さらに、正確に事実を確認できるため、対応ミスを減らす効果もあります。特に、長時間のやり取りが続く場合や複雑なクレームでは、復唱を徹底することが重要です。

クレーム対応が長引くと、顧客は不安を感じます。その際は、事前に「対応には◯◯分程度時間をいただきます」と伝えることで、顧客の不安を和らげます。

待ち時間の目安が分かることで、顧客は落ち着いて対応を待てるようになります。透明性を持たせることがクレーム対応の質を高め、顧客満足度の向上につながります。

クレーム対応では、対応状況をチームや上司と共有することが欠かせません。一人で対応するよりも、周囲と連携を取ることで、より的確な対応が可能になります。

特に、大きなクレームでは、複数の部署が関与する場合が多いため、情報共有が欠かせません。「今、◯◯というクレームを受けています」と報告すれば、スムーズに次の対応に進めます。

また、同じクレームが再発した際にも情報が活用され、迅速な解決につながります。情報共有は、クレーム対応の質を高める重要なポイントです。

クレーム対応後、顧客との会話内容を振り返ることは重要です。通話録音機能を活用して振り返ることで、対応の良し悪しを確認し、次回に活かせます。

また、記録を残しておけば、クレームが再発した際にも迅速に対応可能です。「今回の対応で問題がなかったか」「次回はどのように改善できるか」と分析することで、クレーム対応のスキルが向上します。

ソクコムでも、通話録音機能や音声の自動文字起こし機能を活用して、あとから顧客との会話内容を振り返り、次回以降の対応に活かせます。

電話でのクレーム対応は、的確でスピーディーな対応が求められます。しかし、オペレーターのスキルや経験によって対応の質に差が生じることもあるでしょう。

「ソクコム」は、通話録音機能やCRMと連携する機能を備え、クレーム対応の品質向上をサポートします。

過去の通話内容を振り返ることで、オペレーターは応対品質の改善が可能です。また、顧客情報が自動で表示されるため、前回までの対応履歴などを即座に確認しながらスムーズに対応できます。

クレーム対応の品質向上を目指す方は、ぜひソクコムの導入をご検討ください。

クレーム対応は企業の信頼を築く重要な要素です。適切に対応すれば、顧客満足度の向上だけでなく、ロイヤルカスタマーの獲得にもつながります。

クレーム対応が上手い人の特徴やスキルを意識し、日々の業務で活かすことが重要です。

また、クレームへの対応力を向上させるには、定期的な研修や振り返りの仕組みを整えることが効果的です。「ソクコム」を活用すれば、通話履歴を振り返り、クレーム対応の品質改善に役立てられます。

クレーム対応を成長のチャンスと捉え、企業の発展につなげましょう。