「コールセンター営業」とは、電話を活用して自社商品やサービスを提案し、契約や商談のアポを獲得する営業手法です。企業の営業活動の一環として活用されており、対面営業と比べて、短時間で多くの顧客に接触できるのが特徴です。

コールセンター営業にも2つの種類があるため、それぞれ以下で解説します。

アウトバウンド営業とは、企業が顧客へ電話をかけて、商品やサービスを提案する営業方法を指します。

具体的には、新規顧客へアプローチして商談につなげる「テレアポ」や、既存顧客に対して新商品やキャンペーンの案内から成約につなげる「テレマ」などがあります。

アウトバウンド営業の強みは、短時間で多くの顧客にアプローチできる点です。対面営業では時間的な問題から、1日に数件の訪問にとどまるでしょう。しかし、アウトバウンド業務であれば、半日で数十件のアプローチが可能です。

ただし、アウトバウンド業務は警戒されやすく、相手の興味を引くためのトークテクニックなど、成約率を高めるための工夫が必要になります。

インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせや申し込みに対する受動的な営業手法です。インバウンド業務のメリットは、アウトバウンド業務と比べて成約率が高いことです。

すでにサービスに興味を持っている相手が自ら電話をかけてくるため、提案に対するハードルも低く、スムーズに成約につなげられます。

新規申し込み以外にも、サービス自体に関する問い合わせ対応からニーズを深掘りしたり、関連サービスも併せて案内したりすれば、上位サービスや関連サービスも含めた成約が期待できるでしょう。

そのためにも、顧客のニーズを引き出すコツを理解する必要があります。

コールセンター営業では、心理学を活用したテクニックが注目されています。特に、テレアポのような、アウトバウンド業務でも新規顧客開拓を目的とする場合は、電話を受けた相手が警戒しやすく、興味を持ってもらうことが難しいためです。

営業に心理学的なテクニックを取り入れれば、相手の警戒心を和らげて、相手のニーズを引き出しやすくなります。

たとえば「ペーシング」と呼ばれるテクニックを使って相手の話し方やペースに合わせると、無意識の内に親近感を持ってもらいやすくなります。

心理学のテクニックはアウトバウンド業務だけでなく、インバウンド業務でも活用可能です。顧客のニーズを引き出して最適な提案を行えばアップセルやクロスセルにつながり、営業成績の向上が図れます。

これからコールセンター営業で実績を伸ばしたい方は、心理学を理解して効果的に活用していくことをおすすめします。

コールセンター営業の成功率を高めるためには、通常のトークに加えて心理学を使ったコツを意識するとよいでしょう。

コールセンター営業で活かせる心理学のコツを、以下で8個紹介するので、参考にしてください。

「パターンインタラプト」とは、通常想定される流れに対して、相手の意表を突くようなアクションを起こして思考パターンを崩す手法です。一般的な電話での挨拶として「突然のお電話失礼いたします。株式会社◯◯の〇〇です。〇〇についてのサービスのご提案ですが」といった流れで話を進めます。

しかし、この挨拶だと、取引先の企業ではないため営業電話だと思われて、最初から敬遠されてしまう可能性があるでしょう。

たとえば第一声を「おはようございます。株式会社〇〇の〇〇です」と変えることで、営業電話だと断定されにくくなり、すぐ断り文句を言われにくくできます。

ビジネスマナーの範囲内で、相手が想定する会話の流れを崩せれば、電話を切られる確率を下げ、提案につなげやすくなります。

「ペーシング」とは、相手の話し方や会話のスピードに合わせることで、相手に安心感を与えるコツの一つです。コールセンター営業では、第一印象が重要になるため、話し方が相手のペースと噛み合っていないと、不信感を持たれる可能性があります。

たとえば、相手がゆっくり話すタイプなら、自分も落ち着いたトーンで対応すると効果的です。逆に、相手がテンポよく話す場合は、同じスピード感で会話を進めると親近感が湧き、信頼関係を構築しやすくなります。

「バックトラッキング」とは、相手の発言を繰り返すことで親近感を湧きやすくさせる心理学を使った営業のコツです。相手の言葉をオウム返ししたうえで自分の話も加えると、相手は「話を聞いてもらえている」と感じ、話を進めやすくなります。

たとえば、相手が「コストを抑えたい」と言った場合、こちらも「コストを抑えたいと考えているのですね」と繰り返します。そのうえで「現在どのようなコスト削減案に取り組まれていますか？」と質問を加えると、会話を深めていきやすくなります。

「ブーメラン効果」とは、相手に意見を押し付けるとかえって反発される心理現象です。日常生活において、相手から意見を押し付けられると不快に感じるのも、ブーメラン効果によるものと言えます。

そのため、コールセンター営業においては、ブーメラン効果を発生させないようにするのがコツです。

たとえば相手が「〇〇の課題について悩んでいるんです」と言ってきた場合に「〇〇には△△という原因があるそうですよ」というように、売り込みを抑えつつ相手に情報提供をすることで話が広がります。

逆に「絶対に今契約したほうがコスト削減できます」「今すぐ導入すべきです」といったトークは、ブーメラン効果を発生させやすいため注意しましょう。

「フレーミング効果」とは、同じ情報でも伝え方によって印象が変わる心理現象です。

たとえば「システムを導入した80％の企業に効果があると評価されています」というトークと「システムを導入して効果がなかったと回答した企業は20％です」では、事実は同じでも前者の方がポジティブに受け取れるでしょう。

コールセンター営業は相手の顔が見えない分、言葉の言い回し一つひとつに気を配る必要があります。具体的な数字を使って相手に説明する場合は、ポジティブな伝え方を意識することが成約率向上のコツです。

「バンドワゴン効果」とは、特定の商品やサービスについて、他者も満足して使っていることが分かると、好印象を持ってもらいやすくなる心理現象です。

たとえば「弊社のシステムは〇〇社以上の導入実績があり、ご満足いただいています」といったトークを加えると、相手からの信頼と安心感を得られます。

相手の業界と関連した企業との取引実績がある場合は、その話も加えるとより説得性が増します。

「オープンクエスチョン」は、自由形式で相手に返答してもらう質問のことです。逆に、質問に対して「はい」「いいえ」のみの返答を求める「クローズドクエスチョン」も存在します。

相手の企業のニーズを引き出したり、質問を深掘りしたりする際に「御社の〇〇についての悩みや課題は？」「なぜそのような悩みを抱えているのですか？」などと、自由形式で回答してもらうため、情報を深掘りしていく際に使うのがコツです。

コールセンター営業では、相手のニーズを引き出して提案していく必要があるため、オープンクエスチョンが有効です。

「ドアインザフェイス」とは、相手に対して提案を行い、最初の提案を断られた後、次の提案を受け入れてもらいやすくする心理現象です。

たとえば「弊社の〇〇のシステムは月額10万円でご案内できて、御社の〇〇の業務を考えると約30％のコストカットが見込めます」といった提案に対して、予算の問題を理由に断られたとしましょう。

その際に「でしたら弊社のシステムは1ヶ月間の無料期間を用意していますので、そちらから始めてみてはいかがですか？ご満足いただけなければ解約していただいて構いません」を提示すると、受け入れられやすくなります。

最初に大きな提案をして断られた場合は、次に小さな提案をするのがコツです。無料プランがなかったとしても「数カ月間50％割引価格で利用できる」など、元の金額と比べて安さを実感できるのであれば効果が見込めます。

コールセンター営業で心理学テクニックを使うと以下の3つのメリットが得られます。

• 新規顧客との信頼関係を築きやすくなる
• 自分の提案を伝えやすくなる
• 電話を切られにくくなる

それぞれのメリットについて、以下で解説します。

コールセンター営業では、初めて話す相手に対して短時間で信頼関係を築く必要があります。しかし、電話を使った営業は対面の場合と異なり、相手の表情や反応が見えないため、警戒されやすいものです。

そこで心理学テクニックを活用することで、相手との距離を縮めやすくなります。たとえば「ミラーリング」を使って相手の話し方やテンポに合わせると、無意識に親近感を持ってもらえます。また「バックトラッキング」で相手の発言を繰り返すと、話をしっかり聞いてもらえている印象を与え、信頼感を得やすくなるでしょう。

信頼関係を築けば、その後の提案も進めやすくなります。心理学を使って初対面でも安心感を与える話し方を意識することが、成約率向上につながります。

電話での営業を受ける側の立場で考えると、業務中にセールスを受けたくないと考える方は多いでしょう。見ず知らずの相手から電話がかかってきて、話を聞く時間は業務が止まってしまうからです。

そのため、心理学のテクニックを活用して相手からの信頼を得てから提案を進めると、こちらの提案を受け入れてもらいやすくなります。

たとえば「フレーミング効果」を使って数字を使ったポジティブな言い回しを意識したり、「バンドワゴン効果」を活用して、業界内でも多くの企業が導入していると伝えたりすることで相手の信頼が増し、興味を持ってもらいやすくなります。

自分の提案を受け入れてもらえるかどうかが成約率向上の鍵となるため、心理学のテクニックを使えば、相手が自然と話を聞きたくなる環境を作り出せるでしょう。

コールセンター営業において、心理学のテクニックを活用することで、電話を切られてしまう可能性を減らせます。相手が営業の電話を受けた際には「早く断りを入れて業務に戻りたい」「早く電話を切りたい」と考える方は多いです。

そのため、テクニックを使わずにトークを進めてしまうと、断り文句に対して切り返しできないまま電話を切られてしまう可能性があります。また、そもそも話を聞いてもらえない可能性もあります。

たとえば、パターンインタラプトを活用して相手にすぐ電話を切られるのを防ぎ、バックトラッキングやペーシングを使って相手の話に適切なタイミングで相槌を打つなどすれば、信頼関係を早期に構築できるでしょう。

信頼関係を早期に構築できれば、そこから相手のニーズを深掘りして、適切なサービスの提案につなげることが可能です。

さらに、一度話を聞いてもらえた場合は、その電話中に成約できなかったとしても、次につなげる可能性が出てきます。

適切な心理学テクニックを使えば、コールセンター営業でありがちな「すぐ電話を切られてしまう」ケースを減らして商談につなげられる可能性が高まります。

コールセンター営業が上手い人の多くは、以下の5つのコツを実践しています。

• 電話をかける前に相手をリサーチしている
• コールセンター営業におけるポイントを押さえている
• トークスクリプトを精緻に作成している
• 自社商品の知識が豊富
• 常に自分のトークを振り返り改善に活かす

それぞれのコツについて以下で解説します。

コールセンター営業が上手い人は、電話をかける前に営業先のリサーチを徹底し、相手のニーズが何なのか仮説を立てたうえで提案を行っています。

リサーチをしないままでは、自社のサービスを提案するだけで、相手のニーズに適切なアプローチができずに、見当違いの提案をしてしまう可能性があります。

企業に対して営業する際は「ホームページの情報」「業界知識や動向」は最低限頭に入れたうえで営業に望みましょう。

個人向けの営業でも、過去に自社サービスの利用履歴や問い合わせ履歴が残っている場合があります。顧客の動向を確認してから営業をかけると、電話をかけて提案している行為への説得力が生まれるでしょう。

コールセンター営業が上手い人は、電話を使った営業におけるポイントを押さえています。たとえば「伝える内容を簡潔にまとめている」「簡潔な説明を意識する」「企業や職種に応じた最適な時間帯にアプローチする」などが一例です。

コールセンター営業におけるポイントを押さえていないと、相手に不快感を与えてすぐに電話を切られてしまうこともあります。まず営業の基本を徹底しましょう。

コールセンター営業における基本的なコツは、以下の記事でも解説しています。

コールセンター営業が上手い人は、トークスクリプト（営業の台本）を作り込んで、想定される質問や断り文句への切り返しを準備しています。

トークスクリプトは「話の流れを考える必要がなくなり会話に集中できる」「相手の反応に応じた適切な切り返しができる」「経験の浅い従業員でも一定レベルのトークができる」点がメリットです。

トークスクリプトを用意しておかないと、電話での営業に慣れていない社員の場合、場当たり的な営業トークになってしまい、相手に不信感を持たれるリスクがあります。

成約率の高い営業担当者ほど、事前にトークスクリプトを作り込み、定期的に見直して、どのような状況でも柔軟に対応できるようにしています。

トークスクリプトの作り方については以下の記事でも解説していますので、併せてご覧ください。

コールセンター営業で成約率を高めるためには、自社商品の知識を深め、相手からの質問に対してすぐ切り返しできるようにする必要があります。営業が上手い人ほど、自社の提案する商品やサービス知識が豊富で、相手からの質問に的確に答えられます。

たとえば、相手から質問された際に知識が浅いと、すぐ回答できません。そこで保留にしてしまうと、相手を待たせてしまい、不信感が生まれます。

一方で質問に的確に回答できた場合は、相手を待たせることがなく、相手からの信頼性が生まれ「この会社で契約したい」と感じてもらえます。

コールセンター営業を行う際は、自社が扱っている商品やサービス知識を理解してから臨むのが、成約率向上のコツです。

営業活動において、成約率の高い担当者は常に自分のトークを振り返って改善に活かしています。

どれほど経験を積んだとしても、相手の反応によってはスムーズに話せない場面もあるものです。そのため、常にトーク内容を振り返り、ブラッシュアップしていくことが重要です。

主に「トーク内容のどの部分で相手の反応が良かったか」「話を聞いてもらえなかった理由は何か」「もっと話を聞いてもらえる言い回しはなかったか」といった観点で振り返ることをおすすめします。

トークを振り返る際には、同僚や上長にロールプレイングをしてもらい客観的なフィードバックを受けるだけでなく、通話の録音機能や文字起こしツールを活用すれば、自分でもトークを分析できて改善につなげられます。

コールセンター営業の成約率を高めるには、心理学のテクニックを活用すると、相手との距離を縮めやすくなったり、信頼を得られやすくなったりします。

それに加え、普段の営業トークの振り返りを定期的に行い、ブラッシュアップしていくのも営業実績を向上させるコツです。

どの話し方が効果的だったか、どのタイミングで相手の関心を引いたかを分析すれば、より成果を出しやすくなるでしょう。

営業トークの振り返りを行うには、ソクコムのようなツールを導入するのがおすすめです。ソクコムとは、電話機能とコンピューターが一体化したCTIシステムで、電話業務の支援を中心としたさまざまな便利機能が搭載されているツールです。

ソクコムに搭載された通話の自動録音機能や文字起こし機能を使えば、自分の営業トークを客観的に振り返りできます。

トークを実践した際の相手の反応をまとめて、改善点を見つけ出せれば、改善したトークを使って次の営業に臨めます。

ソクコムはCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とも連携可能で、過去の対応履歴や顧客ごとの営業進捗を一元管理できるため、営業作戦を立ててから顧客にアプローチできる点も強みです。

コールセンター営業の質を向上させて成果につなげるためにも、ぜひソクコムの導入をご検討ください。

コールセンター営業の成約率を高めるコツとしては、心理学を使ったテクニックや日々の営業トークの改善が有効です。相手の警戒心を和らげて信頼関係を構築することでスムーズな商談につながります。

それと同時に、営業トークの振り返りも欠かせません。録音した通話音声を聞いたり、文字起こし機能を使ったりして、自分のトークに対する相手の反応を分析すれば、次の営業ではさらに改善した営業が行えるでしょう。

通話録音や文字起こしをしてトークの分析を行うには、ソクコムのようなツールの導入をおすすめします。

ソクコムを導入すれば、トークの振り返りだけでなく過去の顧客対応履歴や現在の顧客へのアプローチ状況も管理でき、コールセンター営業の効率化が図れます。

コールセンター営業に心理学のテクニックを取り入れて、成約率向上を目指していきましょう。