テレマーケティング（テレマ）とは、既存顧客や見込み顧客に対して架電を行い、商品・サービスの提案や新サービスの紹介、購入後の利用状況のヒアリングなどを実施する営業手法です。

顧客のニーズを把握して関係性を深めることで、継続的な取引や新たな契約の促進が目的です。テレマーケティングには主に2種類あります。以下で解説します。

テレマーケティングにおけるアウトバウンド業務とは、企業が自社の既存顧客や見込み顧客に対して電話をかけ、商品・サービスの提案やフォローを行う営業手法です。

たとえば、新商品の紹介、契約更新の案内などが挙げられます。

アウトバウンド業務の強みは、顧客に対して電話をかけ、直接的なコミュニケーションを通して関係を強化できる点です。顧客の購買履歴や過去の問い合わせ履歴をもとに、ニーズに合った提案をすれば、契約してもらいやすくなります。

もし一度の電話で成約につなげられなかったとしても、自社の見込み顧客としてその後定期的にフォローすれば、後日の成約も期待できるでしょう。

成約できずに「見込み顧客」とした場合も、定期的に電話をかけてフォローすることで、他社に取られるのを防げます。

テレマーケティングのインバウンド業務とは、顧客からの問い合わせに対して、問題解決や情報提供を行う営業手法です。たとえば、商品の使い方や契約内容の説明、クレーム対応、サービスの新規申し込みなど多岐にわたります。

インバウンド業務のメリットは、顧客はすでに自社商品・サービスに関心を持っている可能性が高いため、スムーズに提案につなげやすいことです。また、顧客の問い合わせに対して的確に対応できれば、顧客満足度を向上させ、将来的なリピーターの獲得も目指せます。

さらに、インバウンド業務では「アップセル」や「クロスセル」のチャンスもあります。アップセルとは、現在の契約より上位のプランや高価格の商品を契約してもらうことです。

一方のクロスセルとは、関連商品や別サービスを追加提案し、契約を促す手法です。アップセルとクロスセルも意識して提案すれば、企業の売上向上にもつながります。

テレマーケティングとテレアポは、どちらも電話を活用した営業手法ですが、目的やアプローチ方法が異なります。

テレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対して関係構築やサービスの情報提供を行い、長期的な成約につなげます。一方、テレアポは、新規顧客へのアプローチを目的とし、商談のアポイントを獲得することが主な目的となります。

テレマーケティングとテレアポの違いを、以下の表にまとめました。

テレマーケティングは、顧客と長期的な関係を築き、自社商品・サービスの提案につなげます。テレアポは新規顧客開拓を目的とした短期的なアプローチで、商談のためのアポ取りを行う手法です。

それぞれの手法の目的を理解して自社でのゴールを明確にし、適した戦略を立てていくことが重要になります。

テレマーケティングに取り組むと、以下の5つのメリットが得られます。

• 自社の顧客に対して効率良くアプローチできる
• CS（顧客満足度向上）につながる
• 見込み顧客からの受注が期待できる
• 商品・サービス品質の向上に役立てられる
• インターネットを使わない世代に向けてのアプローチができる

それぞれについて解説していきます。

テレマーケティングでは、対面営業に比べて、効率的に自社の顧客にアプローチできます。対面営業では、1日に対応できる件数が限られますが、テレマーケティングなら電話を使うため、短時間で多くの顧客にアプローチ可能です。

また、成約率の高い顧客へのアプローチを対面営業に絞り、それ以外の顧客に対して架電していくと、効率的に成約につなげられます。

架電した結果、一度では成約しそうにない顧客も、見込み顧客として定期的にフォローして育成すれば、将来的に契約してもらえる可能性が高まります。

テレマーケティングは、営業部署にかかるコストを最適化しながら多くの顧客とコミュニケーションを取り、営業利益を最大化する手法として有効です。

テレマーケティングに取り組めば、CS（顧客満足度）向上につながります。既存顧客に対して積極的に商品・サービスの情報提供やフォローを行うことで、疑問や不安をその場で解消し、信頼関係を築くことが可能です。

既存顧客や見込み顧客に適切なフォローを行えば、顧客のロイヤルティを高められます。 ロイヤルティとは、企業やブランドに対する顧客の愛着や信頼のことです。

ロイヤルティの高い顧客は、自社商品・サービスのリピーターになってくれたり、ポジティブな口コミを広めてくれたりする可能性があります。

たとえば、新しい商品・サービスの案内や契約更新の際に電話で丁寧にサポートすると、顧客は安心して判断できます。

また、顧客からの問い合わせ時にすぐ問題解決できれば、顧客の不安を払拭し、満足度向上につながるでしょう。

テレマーケティングを活用すれば、すぐに契約には至らなかったとしても、定期的にアプローチすることで、将来的な受注につなげられます。

購買意欲がまだ高まっていない顧客に対して、自社の商品・サービスの情報を提供し、興味を持たせることが重要です。

たとえば「以前ご案内した〇〇のサービスですが、新しくアップデートされて、お客様の課題解決に役立つ最新機能が追加されました」と伝えると、タイミングが合えば成約につなげられます。

また、継続的なアプローチを行えば、競合他社に取られてしまう可能性を減らせます。 顧客との関係性を維持して契約の機会を逃さないことが、テレマーケティングの大きなメリットです。

テレマーケティングでは、既存顧客に架電して直接会話できるため、商品やサービスに対する意見や要望をリアルタイムで把握できます。

たとえば「〇〇の機能が使いにくい」「サポート窓口の対応を改善してほしい」といった声を蓄積して社内で共有すれば、より良い商品・サービスの開発が可能です。

また、テレマーケティングを通じて収集したデータを分析すれば、今後のマーケティング戦略の立案や市場ニーズの把握にも活用できます。

顧客視点での改善を進めることで、企業としての競争力を高められます。

テレマーケティングは、インターネットをあまり利用しない層に対しても有効な営業手法です。

特に、高齢の方はメールやWebサイトからの情報収集が難しく、電話でのコミュニケーションの方がなじみやすい可能性があります。

高齢者層を中心としたインターネットを使わない世代に向けて、自社商品・サービスの情報を直接伝えられるのが、テレマーケティングの強みです。

たとえば「DMやメールよりも電話の方が分かりやすいと思いご連絡いたしました」と説明すれば、興味を持ってもらいやすくなるでしょう。

こうしたアプローチを取り入れることで、幅広い層に対して効果的な営業活動を展開できます。

テレマーケティングには多くのメリットがありますが、いくつかデメリットが存在しているため、併せて理解しておく必要があります。

• 事前準備に手間と時間がかかる
• 人員を確保・育成する必要がある
• 成果が出るまでに時間がかかる
• 従業員の向き不向きがある

以下でそれぞれについて解説します。

テレマーケティングを効果的に実施するには事前準備が必要になるため、手間と時間がかかります。具体的には、顧客対応を行う際のトークスクリプト作成や問い合わせに対するFAQシートの準備などが必要です。

また、KPI（評価指標）を設定して、業務の進捗や成果を測定できる体制を整える必要もあります。KPIを明確にすれば、定期的なマーケティング戦略の見直しや改善をスムーズに行えます。

テレマーケティングの事前準備を怠ったまま進めてしまうと、顧客からの問い合わせにすぐ回答できなかったり、顧客との会話をスムーズに進められなかったりする可能性もあるでしょう。

テレマーケティングの成果を最大限発揮するためにも、準備段階での緻密な計画と体制の構築が欠かせません。

テレマーケティングを新たに導入する際は、人員を確保・育成する必要があります。既存の従業員をテレマーケティングに回す場合は、他の業務効率が低下する可能性も考えられます。

また、テレマーケティングはただ架電するだけでなく、顧客のニーズを引き出し、悩みや課題に対する解決策を提案できるスキルが必要です。

顧客との信頼関係を構築する必要があるため、誰にでもできるものではありません。

さらに、定期的な研修を実施して、応対品質の向上を図ることも求められます。人材確保や育成に時間がかかる点を考慮して、長期的な視点で人材育成計画を立てることが重要です。

テレマーケティングは、短期間で成果を出すのが難しい営業手法です。

特に初期段階は、顧客の購買履歴の管理や問い合わせの傾向、顧客からの商品・サービスに対するフィードバックなどのデータが不足しています。そのため、すぐ成約につながるケースは限られます。

また、見込み顧客の育成を重視するテレマーケティングでは、顧客との信頼関係を築くのに時間がかかるため、短期的な売上増加を見込むのは難しいと言えます。

既存顧客へのアプローチが成果につながるまでは、一定期間の運用が必要です。

そのため、長期的な目線でマーケティング戦略を立ててデータ分析しつつ、小さい目標から徐々にKPIを上げていくとよいでしょう。

テレマーケティングは既存顧客や見込み顧客に対するアプローチが目的のため、相手の話を聞いてニーズを引き出したうえで、自社商品・サービスの情報提供や提案を行う必要があります。

そのため、従業員の向き不向きがあり、誰でもできるわけではありません。

特に「顧客のニーズを引き出すヒアリング力」「相手に合わせたコミュニケーションスキル」「誠実で丁寧な対応ができる能力」が求められます。

一方で、強引な提案をしたり、電話応対のマナーが身についていなかったりする人は、テレマーケティングには不向きです。

このような特徴の従業員がテレマーケティングを行うと、顧客満足度を低下させるだけでなく、企業の信頼にも悪影響を及ぼすかもしれません。

適切な人材を見極めて、必要に応じて研修を行い、効果的なテレマーケティング運用につなげましょう。

テレマーケティングに向いている人の多くは、以下の特徴を持ち合わせています。

• コミュニケーション能力が高い
• 誠実に対応できる
• 声が聞き取りやすい
• メンタルが強く気持ちを切り替えられる
• 目的意識や向上心を持って行動できる

それぞれの特徴について以下で解説します。

テレマーケティングでは、相手のニーズを正確に把握し、適切な提案ができるコミュニケーション能力が求められます。 

単に話すのが得意なだけではなく、相手の話をしっかり聞いて必要な情報を引き出す「聞き上手」なスキルが重要です。

特に、適度な質問や相槌を交えながら会話を進められる人は、顧客のニーズを上手く引き出し、成約につなげやすくなります。

相手の反応を敏感に察知し、柔軟な対応ができる人が、テレマーケティングに向いているといえるでしょう。

テレマーケティングでは、顧客との信頼関係を築くことが成功の鍵を握っています。自社商品・サービスの説明ばかりでは顧客に引かれてしまい、不信感を持たれる可能性があります。

相手の気持ちを尊重しながらニーズを丁寧にヒアリングし、最適な提案を行うことが重要です。

顧客の抱えている課題に寄り添い、誠実に対応すれば、信頼を得られて長期的な関係を築けます。

企業の印象アップにもつながるため、誠実な対応ができる人が向いているといえます。

テレマーケティングは電話を通じた営業活動のため、話し方一つで相手に与える印象を大きく左右します。

たとえば「声が小さい」「ボソボソと話す」「語尾が不明瞭」といった話し方では、相手にストレスを与えてしまい、会話が続きにくくなります。

ハキハキと話し、明るく聞き取りやすい声を意識することが重要です。また、雑音の少ない環境を整え、クリアな音声で対応する工夫も大切です。

相手がストレスなく会話を続けられる話し方ができる人は、テレマーケティングに向いているといえるでしょう。

テレマーケティングでは、時にはクレーム対応や厳しい指摘を受けることもあります。そのような場面でも、感情的にならず冷静に対応できるメンタルの強さが求められます。

クレームを受けた場合も、相手の意見を真摯に受け止め、適切に対応できることが重要です。また、成果がすぐに出ないこともあるため、前向きに取り組める人が向いています。

テレマーケティングでは、目標を持ち、成果に向けて継続的に努力できる人が活躍します。ただ話すだけではなく、成約率向上や顧客満足度の向上を意識しながら、日々の業務に取り組む姿勢が重要です。

また、見込み顧客の育成に注力したり、出てもらいやすい時間帯に架電したりするなど、アプローチを工夫し成約につなげる姿勢が求められます。一度の失敗を学びに変え、次の営業活動に活かせる人は、成果を出しやすくなります。

テレマーケティングを行ううえで、成功するために覚えておくべきコツが8つあります。テレマーケティングを成功させるには、適切な目標設定だけでなく、既存顧客に対するリサーチやトークスクリプトの準備などを徹底する必要があります。

テレマーケティングで覚えておくべきコツについてそれぞれ解説しますので、参考にしてください。

テレマーケティングを成功させるには、まず目的を明確にすることが重要です。目的があいまいなままだと、マーケティング戦略がぶれてしまい、成果が出にくくなります。

たとえば、顧客満足度の向上を目指すならインバウンド業務を強化し、見込み顧客の育成を重視するならアウトバウンド業務を取り入れるなど方針を決めましょう。

さらに、アプローチする顧客層を明確にし、適切なマーケティング戦略を立てることで、効果的な営業活動が可能になります。

テレマーケティングでは、顧客に適切な提案をするために、事前のリサーチが欠かせません。

顧客の業種や課題、過去の購入履歴を把握しないまま営業を進めると、的外れな提案になり、成約率が下がる可能性があります。

事前のリサーチを徹底すれば、顧客の関心を引きやすくなり、効果的なアプローチが可能です。

たとえば、過去の購入履歴や問い合わせ内容を確認すれば「以前〇〇に関心を持たれていたと存じますが、その後いかがでしょうか？」といった具体的な切り口で話を進められます。

入念なリサーチに基づいた営業は、顧客の信頼を得やすく、成約率向上にもつながります。

トークスクリプトを作成しておけば、スムーズな会話が可能になり、適切な情報提供やクロージングがしやすくなります。

トークスクリプトとは、テレマーケティングなどの架電営業の際に会話の流れや何を話すかを記載しておく台本のようなものです。

たとえば「Aという質問がきたらBと回答する」といった具体的なフローを決めておけば、商談を円滑に進められます。

また、トークスクリプトがあれば、経験の浅い担当者でも一定の品質を保った営業が可能です。

一方で、トークスクリプト通りに話すだけでは会話が事務的になってしまう可能性があります。

臨機応変に対応できるように、相手の反応を見ながら柔軟に話すスキルも身につけることをおすすめします。

テレマーケティングでは、顧客からの質問に即座に答えられるように、自社の商品・サービスに関する知識を深めることが重要です。

知識が不十分なままでは、質問にすぐ答えられず、不安や不信感を与えてしまう可能性があります。

たとえば「その機能について詳しく教えてほしい」と聞かれた際に、即答できる担当者と「少々お待ちください」と確認に時間がかかる担当者では、信頼度に大きな差が出ます。

顧客に「この担当者なら大丈夫」と安心感を与えて成約率を高めるためにも、商品やサービスについて十分な理解を持つことが大切です。

テレマーケティングでは、電話の応対品質が成約率に直結するため、定期的な研修を実施し、スキル向上を図ることが大切です。

特に、経験の浅い担当者には正しい電話マナーや言葉遣い、聞き取りやすい話し方を学ばせる必要があります。

また、ロールプレイング（実践形式の研修）を取り入れることで、実際の状況に近い練習が可能です。

経験を積めば電話応対のスキルが向上し、顧客へ信頼感を与えられる対応ができるようになります。継続的な研修を行い、応対の品質を常に向上させることが、成功のポイントです。

顧客に提案をする際、主観的な説明ではなく、具体的なデータを活用すると説得力が増します。

たとえば「この商品を導入すればコスト削減できるのでおすすめです」と説明するよりも「この商品を導入した企業の80％がコスト削減を実感しています」と数字を使って伝えた方が、より納得してもらいやすくなります。

また、既存顧客の場合は、過去の利用履歴をもとに「前回〇〇を購入されましたが、新機能が追加されたこちらはいかがでしょう？」といった提案が可能です。

数値データや具体的な事例を活用し、説得力のあるトークを行うことが、成功につながります。

テレマーケティングでは、短期間で成約を狙うよりも、顧客の信頼を築きながら関係を深めることが重要です。

無理に契約を迫ると、顧客は警戒し、逆に成約の可能性を下げることになります。

たとえば、「この商品はお客様の〇〇の課題に対して効果があるので、すぐ導入しましょう」と強引に勧めるのではなく、「まずは無料トライアルで試してみませんか？」と、段階的に進める方が成約につながりやすくなります。

顧客が納得したうえで契約できるように、長期的な視点でアプローチすることが、継続的な売上向上につながります。

テレマーケティングをより効率的に運用するには、ツールを導入するのがおすすめです。

テレマーケティングを効率化するためのツールとして「CTI」「CRM（営業支援システム）」「SFA（営業支援システム）」の3つが挙げられます。

CTIは、電話機能とコンピューターが一体化したシステムで、架電業務におけるさまざまな便利機能が使用可能です。

たとえば、通話録音や音声の文字起こし機能を使えば、担当者が自身のトークを後から振り返り、応対品質の向上に役立てられます。

CRMは、顧客情報を一元管理して、過去の購入履歴や問い合わせ履歴をもとに、それぞれの顧客にあった最適な提案を行うことが可能です。

顧客が自社商品・サービスの何に興味を示しているのか、ニーズを的確に把握してアプローチできます。

SFAは、営業活動の進捗を見える化し、見込み顧客管理や次のアプローチを効率的に行うためのツールです。チーム全体で顧客への営業進捗を共有し、抜け漏れのないアプローチが可能になります。

上記のツールを上手く組み合わせて活用すれば、業務効率化を図りながら、より効果的なテレマーケティングの実現ができます。

テレマーケティングを効率化させて成功を目指していくには、適切にツールを活用し、顧客情報の管理や応対品質の向上を図ることが重要です。特に、既存顧客や見込み顧客への適切なアプローチを行うためには、CRMやSFAとの連携が不可欠です。

そのような場合は、ソクコムのように複数のツールとの連携機能を持ったサービスの利用をおすすめします。ソクコムは、CTIを使って電話業務が多い企業の業務効率化をサポートしています。

ソクコムであれば、外部のCRMやSFAとの連携機能を使って、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴の確認、それぞれの顧客に対する現在のアプローチ状況などを一元管理できます。

担当者は顧客の営業進捗や対応履歴を確認して、顧客のニーズに合わせた提案ができ、見込み顧客を放置せず適切にアプローチ可能です。

さらに、ソクコムには通話録音機能や音声の文字起こし機能が備わっており、電話での応対を振り返ってトークの改善につなげられるため、営業スキルの向上や成約率アップも図れます。

効果的なテレマーケティングを目指すためにも、ぜひソクコムの導入をご検討ください。

テレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客との関係を構築し、継続的な売上向上を図る営業手法です。

テレマーケティングを成功させるコツとしては「適切な目標を設定する」「トークスクリプトを用意する」「長期的な目線で取り組む」などが挙げられます。

また、テレマーケティングを効率化するためにはツールの活用も有効です。ソクコムでは、CRMやSFAと連携でき、顧客情報やそれぞれの顧客に対する営業進捗を一元管理できます。

ソクコムでは、電話業務に関するサポート機能を備えており、通話録音機能や文字起こし機能を活用して、担当者のトークの質を高めながら成約率の向上をサポート可能です。

少人数の部署でも、オートコール機能を活用すれば大多数の顧客に一斉発信ができ、確度の高い顧客に対してアプローチもできます。

本記事を参考に、テレマーケティングへの本格取り組みを実現し、売上の向上を目指しましょう。