音声のテキスト化とは、録音した通話内容を文字として起こし、後から確認や分析がしやすい状態にすることです。

電話業務において、相手との通話内容を逐一メモするのは大変です。仮に通話を録音しても、確認したい場所を探すのには手間がかかるでしょう。

そうした際に音声のテキスト化を活用すれば、顧客対応の履歴を残せます。

電話業務においては、クレームの内容を残し、後日、事実確認する際に役立ちます。

さらに、ベテランの従業員と顧客が会話した内容を文字起こししておけば、電話業務におけるマニュアル作成にも活用が可能です。

音声のテキスト化は、スマホアプリでも簡単に行え、録音した内容を文字起こしして議事録にまとめる使い方も注目されています。

企業において、電話業務における通話音声のテキスト化が必要な理由は、以下の3つです。

• コールセンターの人員不足
• 従業員への業務負担の増加
• コンプライアンス上の課題

それぞれについて、以下で詳しく解説します。

コールセンターは、離職率が高い業種として知られています。さまざまな業界が人手不足に悩むなか、賃上げにより給与も上がっているため、コールセンターの人材確保の問題もすぐには解決しません。

そのため、限られた人数で多くの電話対応をこなさなければなりません。

そうした際に音声のテキスト化機能を使えば、担当者がメモを取る手間が省けるなど、電話業務におけるサポートに役立ちます。

近年はSNSの普及により、電話業務での応対品質が悪いとすぐにネガティブな口コミが広まってしまいます。

不満を感じた顧客が企業名を公開して批判するケースもあり、担当者には多くのプレッシャーがかかります。

そのため、企業は電話対応における応対品質の向上を図る必要があり、社員はこれまで以上に電話対応に気を配る必要が出てきました。

そうしたケースで、通話内容が文字データとして残っていれば、社員がどのような電話応対をしたのか、後から確認できます。

また、通話内容を定期的に振り返ることで、改善すべき内容の早期発見につながり、研修を通して従業員全体で改善策を周知することも可能です。

従業員としても「自分が何を話したのか後から確認できる」という安心感が生まれ、日々の電話業務を落ち着いてこなせるでしょう。

電話対応においては、コンプライアンス上の留意事項を把握し、適切に対処する必要があります。たとえば「個人情報の取り扱い」「電話でのサービスの申し込み」などが挙げられます。

その際に不誠実な対応をしたり、曖昧な説明をしたりしてトラブルが生じると、企業は信頼を失いかねません。

そうした際、音声のテキスト化を活用すれば、いつ、どのような説明をしたのか一目で分かるため、事後の検証が可能です。

また、従業員が顧客に対して不適切な発言や不誠実な応対をしていないかもチェックできます。

このように、通話内容のテキスト化は顧客側と企業側双方にとってコンプライアンス上のメリットがあるため、電話業務が多い職種では、導入をおすすめします。

電話業務における音声のテキスト化で得られるメリットは、主に以下の5つです。

• 通話内容を正確に把握できる
• 通話内容の振り返りができる
• クレーム対応を迅速化できる
• 経験の浅い従業員の教育に活用できる
• 属人化を均質化できる

それぞれのメリットについて、以下で解説します。

音声をテキスト化すれば、通話内容を正確かつスムーズに把握できます。

電話業務において、相手の話を記録するためにメモを取る方も多いでしょう。しかし、会話の内容すべてを手書きで残すのは限界があります。

メモを取るなかで聞き漏らしてしまったり、メモが抜けてしまったりする可能性も考えられます。

一方の通話録音機能は、通話の詳細まで記録できる反面、後から確認したい部分を探すのに時間がかかるのが難点です。

その点、通話音声をテキスト化することで、通話内容を後から確認でき、検索性も高まります。

音声をテキスト化すれば、後日通話内容を振り返ることが可能です。

録音した通話音声を再生しながら聞き取るのと違い、検索機能を使って重要な箇所をすぐ抜粋できます。

たとえば、顧客から「以前話した内容」だと言われたときでも、文章として記録が残っているため、素早く確認して対応に移ることが可能です。

その他にも、電話でのサービス申し込みの際に起こりがちな「言った・言わない」の防止にも役立ちます。

さらに、従業員の通話内容を後から振り返り、不適切な発言が起きていないかチェックするなど、コンプライアンス面でも活用できるメリットがあります。

顧客と通話した音声をテキスト化すれば、クレームに至った経緯を迅速にの把握できます。クレームの原因を文字として明確にすれば、問題改善の参考としても役立つでしょう。

たとえば、電話応対した際に説明が不足していたのか、あるいは不快にさせる表現があったのかなど、テキストを確認しながら検証できます。

電話でのやり取りを文字としてチェックできれば、事実確認を明確に行いやすく、迅速にクレーム対応でき、二次クレームの防止にもつながります。

音声をテキスト化すれば、電話業務の経験が浅い従業員の教育にも役立ちます。

たとえば、経験の浅い従業員の通話音声をテキスト化し、どのような発言をしたのか振り返って改善点を洗い出すことが可能です。

また、ベテラン従業員が行った電話応対の内容を文字起こししてマニュアル化すれば、上手な話し方の具体例やクレーム対応の流れを理解しやすくなります。

実際の現場で起きる会話を教材にできるため、より実践的な内容の研修も行えます。

音声をテキスト化することで、担当者が途中で変わった際に履歴をすぐ把握でき、対応の均質化が図れます。

顧客側からすると、同じ会話や質問を2回もされるのは面倒でしょう。

その点、音声をテキスト化すれば、相手への二度手間を省けるためスムーズな対応につながり、顧客満足度向上にもつながります。

通話音声をテキスト化するには、主に以下の2つの方法があります。

• 通話を録音して文字起こしサービスを使う
• ツールを活用して録音と音声のテキスト化をまとめて実施する

それぞれの方法について以下で解説します。

電話機に搭載された通話録音機能や外部レコーダーを使って通話を録音し、その音声データを文字起こしサービスでテキスト化する方法があります。

電話機が少ない部署であれば、初期費用も抑えられるのがメリットです。ただし、録音した音声を、都度テキスト化する必要があるため、手間がかかります。

CTIシステムを使えば、電話業務が多い部署の音声をテキスト化する作業を効率化できます。CTIとは電話とコンピューターが一体化したシステムで、電話業務にまつわる便利な機能を利用できるようになります。

CTIシステムを活用すれば、録音と文字起こしを一括して実施できるため、スムーズに音声をテキスト化できます。

CTIシステムは、別途CRMシステム（顧客管理システム）とも連携でき、顧客ごとの通話内容も管理可能です。

顧客対応の後に、要点をテキスト化しておけば、次にどの担当者が対応しても前回までの内容を確認できるため、対応をスムーズに進められます。

導入には費用がかかりますが、長い目で見れば業務効率化につながるため、電話業務が多い部署では導入を検討するとよいでしょう。

ここでは、電話業務において音声をテキスト化する際の注意点について解説します。

通話音声をテキスト化した効果が実感できるのは、クレームを迅速に解決したり、電話対応の均質化や新人教育が進み、応対品質が向上したときです。

また、従業員がテキストを活用しきれなかったり、データを分析する体制が整っていなかったりすると、本来の効果を発揮しにくいです。

ツールを導入する際はコストもかかるため短期的な成果を求めがちですが、長期的な目線で考え、活用できるよう、テキストデータの活用法などの研修もセットで行うとよいでしょう。

音声をテキスト化できる仕組みを整えただけでは、望んでいたような文字起こしができない可能性があります。

たとえば、電話で問い合わせをした際に、周りのオペレーターの声が聞こえた経験があるのではないでしょうか。

そのような雑音が入ってしまうと、文字起こしをした際に余計な文章が入る可能性があります。

他のオペレーターの声が入らないように、デスクレイアウトを変更したり、ヘッドセットを高性能なものに替えるなどして、文字起こしに最適な環境を整えましょう。

通話音声をテキスト化するには、電話機の通話録音機能や電話機に取り付けた録音機器のデータを文字起こしサービスに読み込ませる方法があります。

しかし、その都度、文字起こしサービスに読み込ませるなどの手間がかかります。そのため、録音と文字起こし機能がセットになったツールを使い、音声のテキスト化を行うのがおすすめです。

ソクコムでも通話録音や音声のテキスト化が可能です。ソクコムは、電話とコンピューターが一体化したCTIシステムで、電話業務におけるさまざまな機能が使えます。

また、CRMシステム（顧客管理システム）とも連携が可能で、顧客情報を一元管理できるため、顧客対応した際の録音データを元にテキスト化した内容を記録できます。

もしクレームが発生した際にも、録音したデータを文字起こしして、CRMシステムに記録すれば、別の担当者が引き継いだ際にスムーズに対応を再開できるでしょう。

さらに、クレームが発生した経緯を文字起こしして分析すれば、クレームの再発防止を図れます。

音声のテキスト化で電話業務の応対品質向上を目指す際には、ぜひソクコムにご相談ください。

通話音声をテキスト化すれば、電話業務に対する業務効率が向上するだけでなく、電話での契約申し込みの際やクレームでの「言った・言わない」問題を防ぎ、対応の長期化を防ぐことが可能です。

通話を録音するだけでは、必要な箇所を後で探すのに手間がかかりますが、文章として残しておけば、検索機能を使って該当箇所をスムーズに探せます。

音声のテキスト化を活用すれば、メモを取り忘れてしまったり、会話を聞き漏らしてしまったりした際でも振り返りでき、従業員をサポートできます。

ソクコムのようなツールを活用して、通話録音と文字起こしを一つのサービスに集約させれば、音声をテキスト化する際にも手間が少なく済むでしょう。

音声のテキスト化を最大限活用して、電話業務の効率化と応対品質の向上を目指しましょう。