CTIとCRMの違いとは？両者を連携するメリットやツールの選び方を解説

企業の営業活動やカスタマーサポートにおいて、顧客対応の効率化と質の向上は重要な課題です。その解決策として注目されているのが、CTIとCRMの活用・連携です。

CTIとCRMは、混同されやすいですが、それぞれ異なる対象と目的を持つツールです。これらを連携させることで、顧客対応のスピード向上や効果的なサービス提供が可能となり、売上や顧客満足度の向上につながります。

本記事では、CTIとCRMの基本的な違いを整理し、連携することで得られるメリットや導入時に押さえておきたいポイントを解説します。

CTIとCRMは、どちらも企業の顧客対応力を強化するためのツールですが、その目的や機能には明確な違いがあります。ここでは、それぞれの特徴や具体的な違いについて解説します。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話システムを統合し、通話業務の効率化や顧客対応の向上を図る技術です。企業のコールセンターやカスタマーサポート部門で広く活用されており、業務の自動化や通話履歴の管理に適しています。

CTIには、一般的に以下の機能が搭載されています。

・通話録音機能：対応品質の向上やトラブル時の検証が可能

・自動音声応答機能（IVR）：顧客が適切な窓口へ自動で案内され、オペレーターの負担を軽減

・モニタリング機能：管理者がリアルタイムで通話内容を確認し、必要に応じてアドバイスが可能

これらの機能により、対応品質の管理やサービスレベルの向上を実現できます。

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポート業務を効率化するツールです。企業にとって顧客との関係を構築・維持することは重要です。CRMを活用することで顧客情報を正確に把握し、適切なタイミングで最適なアプローチを行うことができます。

CRMには以下の機能が搭載されています。

・顧客情報管理：顧客の基本情報に加え、流入経路や購買履歴を管理し、データ抽出や分析が可能

・営業活動管理：商談の内容、資料送付状況などの顧客とのコミュニケーションを管理し、営業プロセスの改善に貢献

・リード管理：登録された顧客情報からリード分類し、営業へのスムーズな引継ぎが可能

・マーケティング支援：問い合わせ管理やメール等を活用したナーチャリングが可能

・データ分析：蓄積した情報から、事業戦略を決定するための情報を表やグラフを用いて抽出可能

CRMを導入することで、営業やマーケティングの効率が向上し、売上拡大につながります。

先述の通り、CTIとCRMは、どちらも顧客対応を効率化するためのツールですが、それぞれ異なる役割を担っています。

CTIは、電話応対の自動化や通話履歴の記録を主な目的とし、コールセンターや営業部門での業務を支援するツールです。

一方、CRMは顧客情報の蓄積と活用を目的とし、過去のやり取りや購買履歴などをデータベース化することで、より精度の高いマーケティングや営業活動ができます。

ただし、両者を組み合わせることで、より高度な顧客対応が実現可能です。CTIとCRMを連携させると、電話着信時に顧客情報がコンピューターの画面に自動的に表示されるため、担当者はスムーズに対応できるようになります。
また、通話履歴がCRMに蓄積されることで、過去の対応内容を参照しながら一貫した顧客対応を行えます。

企業がCTIやCRMを導入することで、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。ここでは、それぞれの導入メリットについて解説します。

CTIを導入すると、電話対応業務の負担を大幅に軽減できます。通話録音機能を活用すれば、対応履歴を手作業で入力する手間が省けるため、オペレーターの負担軽減につながります。記録漏れのリスクを防ぐことができ、トラブル発生時には録音データを活用して客観的な証拠として提示することも可能です。これにより、クレーム対応やトラブル解決をスムーズに進められます。

また、自動音声応答機能を活用することで、顧客の問い合わせ内容に応じた適切な担当者に自動で振り分けられます。これにより、オペレーターの負担を軽減しながら、対応の迅速化と業務効率の向上を実現可能です。

CTIとCRMを連携させることで、業務の効率化がさらに進み、顧客満足度の向上が期待できます。具体的なメリットは次のとおりです。

・受電対応効率化による顧客満足度の向上
・架電・発信業務の効率化
・業務状況・成果の見える化
・顧客情報の一元管理

ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

CTIとCRMを連携させると、着信時に顧客情報が自動で表示されるため、対応のスピードと質が向上します。顧客の過去の問い合わせ内容についても即座に把握できるため、顧客にとっても安心感につながります。

また、オペレーターが迅速に適切な回答を提供できるため、通話時間を短縮し、一件あたりの対応効率が向上します。結果として、業務負担の軽減とコスト削減の効果も期待できます。

営業やカスタマーサポートでは日常的に架電業務が発生しますが、従来の手入力による発信では業務効率が低下しがちです。

CTIとCRMを連携させることで、CRMに登録された顧客情報から電話番号を選択して、ワンクリックで発信可能です（ワンクリック発信機能）。1日に多数の電話をかけるオペレーターや営業担当者の負担を軽減できます。

また、CRMにより通話履歴や顧客情報をリアルタイムで確認しながら架電できるため、事前に顧客の状況を把握し、適切な提案を行えます。

CTIとCRMを連携させることで、通話履歴や対応状況が自動的に記録され、管理者はリアルタイムで業務状況を把握できるようになります。例えば、次のような情報を可視化できます。

・1日に対応した架電・受電件数

・各オペレーターの進捗状況

・成約に至るまでの経緯

対応の遅れや業務のボトルネックを迅速に発見できるため、必要な対策をすぐに講じることが可能です。また、営業活動においてもデータをもとに各担当者のパフォーマンスを客観的に評価でき、より実態に即したフィードバックを行えます。

顧客と長期的な関係を築くためには、過去のやり取りや購入履歴、問い合わせ内容などの情報を適切に管理し、一貫した対応を提供することが重要です。CTIとCRMを連携させることで、通話内容や対応履歴が自動的にCRMに記録され、各担当者がいつでも参照できるようになります。

例えば、営業部門が蓄積した商談履歴をマーケティング部門が活用し、最適なプロモーション施策を展開するといった活用が可能です。企業全体で顧客情報を共有・活用することで、部門間の連携を強化し、より質の高いサービスを提供できます。

CTIを選ぶ際は、「思っていた機能がなかった」「CRMとの連携がうまくいかない」といったトラブルを避けるために、事前の選定が重要です。選定時に重視すべきポイントは以下のとおりです。

・自社の課題を解決できる機能が実装できるか

・自社のCRMと連携できるCTIか

・サポート体制がしっかりしているか

・CTI以外の機能も充実しているか

以下では、それぞれのポイントについて解説します。

CTIを導入する際は、単に電話対応を効率化するだけでなく、自社の業務課題を解決できるかどうかを見極めることが重要です。例えば、コールセンター業務では着信の振り分けを自動化できる自動音声応答機能が有効ですし、営業部門では通話録音機能が求められます。 

また、CTIには「オンプレミス型」と「クラウド型」があり、それぞれ特徴が異なります。オンプレミス型は、自社サーバー上で運用するため、カスタマイズ性が高くセキュリティ面でも安心ですが、初期費用が高くなりやすい点がデメリットです。

一方、クラウド型はインターネット経由で利用できるため、導入コストを抑えることができ、場所を選ばずに利用できるというメリットがあります。自社の業務スタイルや予算に応じて、どちらの形態が適しているのかを検討する必要があります。

CTIを導入する際は、自社で使用しているCRMとスムーズに連携できるかを必ず確認しなければなりません。CTIとCRMがうまく連携できなければ、通話履歴がCRMに反映されなかったり、顧客情報の自動表示が機能しなかったりと、ツールが十分に活用できない可能性があります。

特に、APIの互換性は重要なチェックポイントです。CTIによっては、特定のCRMとの連携を前提として設計されているものもあるため、自社のCRMと適合するかどうかを事前に確認することが欠かせません。また、APIを利用する場合、開発リソースや追加の設定が必要になることもあるため、導入にどれくらいの工数がかかるのかも考慮する必要があります。

CTIは導入後も適切な運用が求められるため、サポート体制の充実度を確認しておくことが重要です。トラブルが発生した際に迅速な対応が受けられなければ、業務に支障をきたす可能性があるため、ベンダーのサポートレベルを事前にチェックしておきましょう。 

例えば、24時間対応のサポートがあるか、日本語対応が可能か、問い合わせへのレスポンスは迅速かといった点を確認しておくと安心です。また、FAQやヘルプページの充実度も選ぶ際の基準のひとつになります。導入後に発生する軽微なトラブルや設定変更にもスムーズに対応できるよう、サポートの質を重視して選ぶことが大切です。

CTIを選定する際には、電話機能だけでなく、将来的な拡張性も考慮しておくことが重要です。近年では、AIを活用した音声解析機能や自動応答機能が搭載されたCTIも増えており、単なる通話管理を超えた高度な業務支援が可能になっています。

例えば、音声解析機能を活用すれば、通話内容の感情分析や会話の質の向上が期待できます。また、AIによる自動応答を導入することで、オペレーターの負担を軽減しながら、より高度な問い合わせに集中できる環境を整えることも可能です。このように、将来的なビジネスの成長に対応できるかどうかも、CTIを選定する際のポイントになります。

CRMと連携できるCTIにはさまざまな種類がありますが、自社の業務ニーズや導入環境に合わせて最適なものを選びましょう。CTI選定時のポイントを踏まえ、CRMとスムーズに連携できるおすすめのCTIをご紹介します。

・ソクコム

・Miitel

・BIZTEL

・List Navigator.

・CallConnect

以下では、それぞれのサービスについて解説します。

ソクコムは、CRMとのスムーズな連携を前提に設計されたクラウド型CTIです。APIを介してさまざまなツールと統合できるため、既存のCRMとの連携がしやすく、顧客管理の効率化に貢献します。

また、CTIの機能以外にもワンクリック発信、オートコール、自動音声応答、一斉発信などオムニチャネルとして多彩な機能を備えており、ワンプラットフォームで情報を一元管理することが可能です。これにより営業やカスタマーサポートの生産性向上に役立ちます。特に発信業務の負担を軽減し、より多くの顧客にアプローチできる仕組みが整っている点が強みです。

さらに、充実したサポート体制も特徴のひとつです。トラブル発生時の迅速な対応が期待できるため、業務の停滞リスクを最小限に抑えられます。シンプルな操作性で、専門知識がなくてもスムーズに導入・運用が可能な点も、多くの企業から支持されています。

上述のCTIを選ぶ際の注意点を考慮すると、他のツールと比較しても優れており、ソクコムの導入が最善の選択肢だと言えるでしょう。

ソクコム

Miitel（ミーテル） は、トーク解析AIを活用し、電話営業やWeb会議のパフォーマンスを最適化できるクラウド型CTIです。AIによる会話解析機能を搭載しており、通話内容の可視化・分析を通じて営業力の強化や顧客対応の質向上を実現します。

また、CRMやSFAと連携することで、通話データの分析結果を活用し、商談の成功率を高めることが可能です。電話営業だけでなく、オンライン商談やカスタマーサポートなど、さまざまな業務シーンに対応できる柔軟性の高さも魅力です。

Miitel

BIZTEL（ビズテル） は、高機能なクラウド型CTIで、コストを抑えつつ柔軟な運用が可能な電話サービスです。オフィスの設備や専用機器が不要で、インターネット環境があればどこでも利用できるため、テレワークやリモート営業にも適しています。

また、サーバーメンテナンスや保守作業が不要なため、運用負担を軽減しながら安定した通話環境を提供できます。音声認識や生成AIを活用した最新機能も搭載されており、業務の効率化・高品質化を図るのにも適したツールです。

さらに、CRMや外部ツールとの連携が容易で、通話履歴の管理や自動発信など、営業やカスタマーサポート業務を効率化できます。小規模企業から大規模なコールセンターまで、幅広い業種で導入されています。

BIZTEL

List Navigator.（リストナビゲーター） は、電話営業に特化した機能を備えたクラウド型CTIで、効率的なコール業務を実現します。

主な機能には、自動発信、スクリプト管理、通話履歴の記録などがあり、営業担当者の負担を軽減する設計になっています。さらに、ターゲットリストの分類や優先順位の設定ができるため、アプローチの精度を向上させることが可能です。

また、CRMやSFAなどの外部ツールと容易に連携できるため、既存の営業プロセスにスムーズに組み込めます。営業活動の可視化や分析もしやすく、成約率の向上に貢献してくれます。

List Navigator.

CallConnect（コールコネクト） は、クラウド上で簡単にコールセンター機能を構築できるCTIです。パソコンとヘッドセットがあればすぐに利用できる手軽さが特徴で、特別な設備や複雑な設定なしでコールセンター業務をスタートできます。

クラウド型のため、インターネット環境があればどこからでも利用でき、テレワークにも対応可能です。また、CRMやチャットツールなどのクラウドサービスと連携できるため、顧客対応を一元管理しながら効率的に業務を進められます。

シンプルな操作性と柔軟なカスタマイズ性を兼ね備え、スモールビジネスから大規模な企業まで幅広いニーズに対応可能な点も魅力です。

CallConnect

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近年、多くの企業が電話業務の効率化を目的にCTIを導入しています。CTIとCRMを連携させることで、単なる業務効率化にとどまらず、「顧客との良好な関係構築」と「売上向上」を同時に実現することが可能です。

CTI導入を検討する際には、自社の業務に適したツールを選び、CRMとの連携を最大限活用することで、顧客対応の質を向上させ、競争力を高めていきましょう。

ソクコムは、CTIとCRMのスムーズな連携を実現するクラウド型CTIで、電話営業やカスタマーサポートの業務効率を大幅に改善します。これにより、成約率の向上やリピーター獲得にも貢献できます。ぜひ、導入を検討してください。