ボイスボットとは？IVRとの違いや活用シーン、選び方まで解説！

AI技術の進化に伴い、電話対応業務を自動化するシステム「ボイスボット」の活用も広まりつつあります。一方で、「ボイスボットとは何か」「従来のIVRとどう違うのか」といった疑問を持つ方も少なくありません。本記事では、ボイスボットの概要や仕組みといった基本知識から、IVRとの違い、導入メリット・デメリット、業界別の活用シーンや選び方まで、分かりやすく解説します。ボイスボットの導入や電話対応業務の効率化を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

ボイスボットとは、「ボイス（音声）」と「ロボット」を組み合わせた造語で、人工知能（AI）を活用した最新の自動電話応答システムを指します。テキスト（チャット）ベースでの自動応答システム「チャットボット」の活用はすでに一般的ですが、ボイスボットはその音声版とも言える存在です。ボイスボットの基本的な仕組みや特徴、従来型の音声応答システム（IVR）との違いについて、以下の項目に沿って解説します。

・ボイスボットの概要
・ボイスボットの仕組み
・ボイスボットとIVRの違い 

ボイスボットとは、音声認識、音声合成、自然言語処理（NLP）などのAI技術を活用し、ユーザーと音声で自動応答できるシステムです。スマートフォンやスマート家電に搭載されている音声アシスタント（AppleのSiriやAmazonのAlexaなど）をイメージすると理解しやすいです。

ただし、これらの個人用・家庭用の音声アシスタントとは異なり、ボイスボットは一般に業務用途に特化したシステムを指します。代表的な活用例として、コンタクトセンターにおいて、オペレーターの受電・架電業務を代行するパターンなどが挙げられます。

ボイスボットを導入することで、顧客からの問い合わせや手続き・予約受付・案内業務など、従来人間が担っていた幅広い電話業務を自動化できるため、業務の効率化が期待されます。近年ではコンタクトセンターにとどまらず、自治体やインフラ系企業の窓口など、幅広い業種・業務でボイスボットの導入が進んでいます。

ボイスボットは、主に以下の3つのAI技術によって構成されています。

1.音声認識（Speech Recognition）
ユーザーの音声入力をテキストデータに変換します。

2.自然言語処理（Natural Language Processing）
変換されたテキストの意味を解析し、適切な回答を導き出します。

3.音声合成（Text-to-Speech）
生成された回答テキストを、自然な音声に変換してユーザーに返します。

この1〜3のプロセスがリアルタイムで繰り返されることで、ボイスボットとの双方向の音声対話が成立します。

ただし、ボイスボットが正確に応答するためには、あらかじめ想定される会話のシナリオや回答のサンプルなどを事前に学習（機械学習）しておくことが重要です。学習が不十分な場合、ユーザーの意図を正確に理解できず、誤った返答をするリスクが高まります。

一方で、十分に設計された学習データを用意し、運用中のユーザーとの対話ログを継続的に学習へ反映させることで、ボイスボットの応答精度は着実に向上します。最近では、ChatGPTなどに代表されるような対話型AIが発展していることもあり、従来よりも自然かつ柔軟な応答が可能になりつつあります。

電話対応の自動化といえば、従来はIVR（自動音声応答システム）が主流でした。しかし、ボイスボットとは自動化の仕組みや対応の柔軟性に大きな違いがあります。

IVRは、あらかじめ録音されたガイダンス音声に従って、ユーザーが電話機のダイヤル操作（プッシュ入力）で選択肢を選ぶ形式です。基本的には、オペレーターへの取次ぎや限定的な案内業務に用いられ、ユーザーとの会話は発生しません。定型的な案内においては、誤回答のリスクが少ないというメリットがあります。しかし、想定外の質問には対応できず、入力ミスがあると最初からやり直しになるなど、ユーザー体験に課題が残ります。

一方、ボイスボットは、音声認識と自然言語処理により、ユーザーの言葉を直接理解し、対話形式で柔軟に対応できる点が大きな特長です。選択肢を提示するだけでなく、ユーザーの意図を読み取って応答できるため、より自然なコミュニケーションが可能になります。また、IVRでは対応が難しかった「選択肢にない質問」や「文脈に沿ったやりとり」も可能であり、シナリオ次第ではオペレーターへの取次ぎなしに終話まで自動で対応できるのも魅力です。

ボイスボットを導入することで、業務負担の軽減だけでなく、顧客対応の質や事業機会の最大化にもつながります。主なメリットは以下の4点です。

・「あふれ呼」や「放棄呼」による機会損失の回避
・業務の効率化
・オペレーターの育成に貢献
・顧客満足度の向上

以下、それぞれのポイントについて詳しく解説します。

コンタクトセンターや企業の代表電話などでは、混雑時や営業時間外に電話がつながらないといった「あふれ呼」や、待ち時間が長くて切られてしまう「放棄呼」が頻発します。顧客満足度を低下させるだけでなく、受注・契約機会の逸失や既存顧客の離脱といった具体的な経済的損失へのリスクを伴います。

その点、ボイスボットで電話対応業務を自動化すれば、24時間365日いつでも対応可能となるため、従来の「人間が出られない時間帯」や「混雑時」も電話の取りこぼしを防げます。IVRのようにオペレーターへの取次ぎにとどまらず、ボイスボットはFAQ対応などの定型業務を終話まで自動化できるため、待ち時間の削減にも効果的です。結果として、顧客対応の品質向上と機会損失の防止が実現できます。

ボイスボットの導入は、オペレーターの業務効率化や負担軽減にも効果を発揮します。従来、オペレーターが繰り返し対応していた定型的な問い合わせや手続きをボイスボットが自動処理することが可能です。これにより、オペレーターはイレギュラー対応や判断を要する複雑な業務に集中でき、対応の質と効率の両立が図れます。

さらに、最終的に有人対応が必要となる場合も、ボイスボットが事前に情報を収集し、スムーズな引き継ぎを行うことで、応対時間の短縮やミスの防止にもつながります。結果として業務フローの全体最適化が促進され、残業時間や人件費の削減なども実現可能です。

ボイスボットが定型的な対応を担い、残った部分を各オペレーターが分担するといった仕方で担当範囲を明確化することで、一人ひとりのオペレーターが習熟すべき知識を絞りこむことが可能です。また、ボイスボットが蓄積する顧客との会話ログや応答履歴は、よくある質問や対応パターンを学ぶ教材としても活用できます。

また、ボイスボットの導入によって日常業務の負担が軽減されることで、オペレーター一人ひとりに対して、より丁寧で計画的な育成の時間を確保しやすくなる点もメリットです。余裕をもった教育体制が整えば、長期的な人材育成やスキル定着にもつながります。

ボイスボットは、既存の社内システムや顧客データベースと連携させることで、よりパーソナライズされた対応が可能になります。たとえば、顧客管理システムやECプラットフォームと接続することで、顧客ごとの購入履歴や契約情報に基づいた案内や手続きを音声で完結できるようになります。

ECサイトで定期購入サービスを提供している場合、ボイスボットが顧客の注文情報にアクセスし、配送頻度の変更や一時停止などの要望に自動応答での対応が可能です。これにより、ユーザーは営業時間に関係なくスムーズに用件を済ませられるようになります。

このように、ボイスボットと既存システムとの連携は、業務効率の向上だけでなく価値のある顧客体験の提供を実現し、ブランドへの信頼感の醸成にも寄与します。

ボイスボットの導入を検討する際は、メリット・デメリットのバランスや運用課題への対策も考えたうえで判断しましょう。ここでは、以下のボイスボットのデメリットについて解説します。

・音声認識に課題がある
・臨機応変な対応が難しい
・常にシナリオ改善が必要

ボイスボットの応答精度は、音声認識エンジンの性能に大きく左右されます。特に、ユーザーの発話内容を正確にテキスト化できなければ、その後の自然言語処理や応答生成も適切に行えず、誤回答や対応不能といった問題につながる恐れがあります。現時点では、すべての発話を完全に認識できるわけではなく、以下のような環境要因や話し方によって認識精度が低下するケースもあります。

・背景ノイズの多い環境（駅、屋外など）
・通信状態が不安定な場所
・方言・訛り・早口など話し方の個性
・同音異義語や専門用語・固有名詞の発話

こうした誤認識を回避するためには、頻出する用語を辞書登録するなど、継続的に音声認識精度を確認・調整する運用体制が求められます。ボイスボットを選定する際は、提供される音声認識エンジンの精度やカスタマイズ性、辞書登録機能の有無などを必ず確認し、実運用を見据えた検証を行うことが重要です。

AI技術は近年大きく進化していますが、現時点では人間のように柔軟かつ高度な判断力を備えているわけではありません。たとえ高性能な生成AIであっても、誤った情報をもっともらしく提示する「ハルシネーション」のリスクがあるように、ボイスボットにも対応の限界があります。

事前に十分な機械学習ができないイレギュラーな事態や複雑な判断を要する事柄に関しては、ボイスボットでは対応しきれない場面が生じがちです。また、AIは人間の複雑な心理や文脈の微妙なニュアンスを正確に読み取ることを苦手としています。そのため、クレーム対応や相談業務、カウンセリングのように、感情への配慮や高度な判断が求められるケースでは、ボイスボット単独での対応には限界があります。

こうした状況を想定し、必要に応じて有人対応に切り替えられる運用体制やシステム設計をあらかじめ整備しておくことが重要です。

ボイスボットの応答精度を維持・向上させるためには、導入後も定期的なシナリオ改善やチューニングが必要です。実際の運用では、事前に用意したシナリオにない問い合わせが発生することも多く、加えて製品やサービス内容の変更により、正しい回答そのものが変わるケースもあります。そのため、辞書登録やFAQの更新、応答フローのブラッシュアップといった継続的な運用負荷を見込んだうえで、ボイスボットの導入体制を整えることが大切です。

近年、ボイスボットは以下のように多岐にわたる業界で活用されています。

・コールセンター（通信販売）
・官公庁・地方自治体
・生活インフラ
・金融・保険
・流通・小売・サービス

ここでは、それぞれの業界でボイスボットが実際にどのように活用されているのか紹介します。 

特に通信販売業界など、コールセンターが顧客対応の主要な窓口となっている業種では、商品の注文受付や配送状況の確認、返品・キャンセル対応、FAQ対応など、日々膨大な電話問い合わせが発生します。こうした対応業務の多くは、あらかじめ定型化できるものが多く、ボイスボットによる自動応答と相性が良いとされています。

そのため現在では、24時間365日体制でボイスボットを導入し、顧客の待ち時間短縮やオペレーターの業務負担の軽減に役立てるコールセンターが増えています。慢性的な人手不足に直面するコールセンター業界において、業務の自動化・省人化は喫緊の課題です。ボイスボットの活用は、サービス品質を維持しながら限られた人的リソースを最大限に活かす手段として、今後さらに注目されていくと考えられます。

官公庁や地方自治体には、各種証明書の発行手続きや税金、災害情報、ゴミ出しルールの確認など、幅広い内容の問い合わせが日々寄せられます。しかし、窓口は基本的に平日の日中のみに限られており、電話がつながりにくい、対応時間に制約があるといった課題を抱えています。

その点、ボイスボットを導入すれば、深夜や休日にも市民の問い合わせに対応できるようになります。高齢者など、Web操作に不慣れな市民にとっても、普段通りの電話操作で利用できる点は大きな安心材料です。

また、確定申告など特定の時期に問い合わせが集中するような場合も、ボイスボットを導入すれば、窓口業務の混雑緩和に貢献できます。 行政サービスの利便性と効率性を高めるツールとして、ボイスボットは自治体業務においても有効なソリューションです。

電力・ガス・水道といったインフラ業界では、開通手続きや料金照会、などの定型的な問い合わせが日常的に発生します。こうした業務は、ボイスボットによる自動化と相性が良く、すでに多くの事業者で導入が進められています。

特に、停電や断水などの災害発生時に緊急の問い合わせが急増するという特性があり、電話がつながらないことは顧客にとって大きな不安要因となります。公共性の高いサービスであるからこそ、必要なときに確実に連絡が取れる体制の構築が欠かせません。

ボイスボットを導入すれば、緊急時も含めて365日24時間体制での対応が可能になり、緊急時にも安定した窓口機能の維持が可能です。その結果、利用者の安心感の向上に加え、機会損失の防止や対応件数の最大化といった経営面でのメリットも期待できます。

銀行や証券会社・保険会社といった金融・保険業界では、各種手続きの案内や資料請求、カードや証明書の紛失・再発行対応など電話対応業務が多い業界です。さらに、保険会社では災害時に損害保険に関する問い合わせが急増するなど、急な入電対応が求められる場面もあります。こうした背景から、各種手続きや問い合わせ対応の効率化・省人化のため、ボイスボットの導入が広がりつつあります。

ただし、金融・保険分野では機密性の高い個人情報を扱うケースが多いため、セキュリティレベルの高い製品の導入が重要です。また、判断の難易度が高い案件については、有人オペレーターとのスムーズな連携体制が求められます。

流通・小売・サービス業界では、発送・再配達・受注・予約の受付や商品在庫・配送状況の確認、店舗案内など、さまざまな電話問い合わせが発生します。ボイスボットを導入すれば、定型的な電話対応は365日24時間で処理できるようになるため、機会損失の回避や業務負担の軽減、顧客満足度の向上が期待できます。

たとえばホテル・飲食店・美容院などでは、営業時間外でも予約受付を自動化できるため、従業員は店内業務に専念しやすくなります。さらに、受付内容をSMSで自動送信できる製品であれば、確認電話の削減や聞き間違いの防止にもつながり、顧客の利便性向上にも寄与します。多言語対応したボイスボットであれば、インバウンド需要にも応えられます。

ボイスボットの導入効果を最大化するには、その運用体制を熟慮する必要があります。具体的には、次の3つのポイントを意識しましょう。

・有人対応との連携を行う
・音声データを活用した改善を行う
・音声認識できなかった場合の工夫をする

以下、それぞれのポイントを具体的に解説します。

ボイスボットは定型的な応答には強力な効果を発揮しますが、想定外の質問や複雑な内容などに関しては不得手です。そのため、ボイスボット単独ですべての顧客対応を完結させるのではなく、有人オペレーターとの連携を前提とした運用設計が必要です。

一般的には「ボイスボットが一次受付を行い、対応が難しいと判断された場合はオペレーターに自動転送する仕組み」が基本となります。それ以外にも「顧客が希望すればすぐオペレーターにつなぐ」「緊急性・重大性の高い案件は直接オペレーターにつなぐ」など、柔軟な運用設計が必要です。

こうしたチャネルの切り分けと柔軟な対応フローの構築は、顧客満足度の向上に直結します。無理に全対応をボイスボットに一本化するのではなく、ボイスボットと人間との役割分担を適切に設計することが求められます。

ボイスボットの応答精度は、機械学習によって向上します。実際に運用を開始した後も、蓄積された通話ログや音声認識データをもとに、問い合わせ内容を分析し、シナリオやFAQの見直し、辞書登録などを定期的に実施することが重要です。

同時に、終話までボイスボットが対応できた「完了率」の推移も分析し、改善効果が実際に発揮されているかも定期的にチェックしましょう。なお、ボイスボットの通話ログは、ボイスボット自体の改善のみならず、オペレーターの教育や製品・サービスの改良のヒントになる可能性もあります。

ボイスボットの精度はチューニングにより向上しますが、音声認識の誤りを完全に排除することは現実的ではありません。そのため、音声認識が困難な場合や、誤認識のリスクを踏まえた運用設計をすることも重要です。具体的には、以下のような対策が有効です。

・音声認識が困難な場面ではオペレーターへ速やかに引き継ぐ設計にする
・数字など誤認識しやすい情報は、発話ではなくプッシュ入力で取得する
・通話後に会話ログをSMSやメールで顧客に送信し、内容確認を可能にする

特に会話ログの送信は、顧客が聞き間違いを防げるだけでなく、認識ミスがあった場合のフォローアップにもつながるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

「ボイスボット」といっても、その機能や特長は製品ごとに大きく異なります。導入後の運用で失敗しないためには、以下のようなポイントを基準に、複数製品を比較・検討することが重要です。

・辞書登録機能があるか
・音声認識率をカバーする機能があるか
・自動学習機能があるか
・人名のカタカナ変換機能

辞書登録機能は、ボイスボットの音声認識精度を高めるための重要なサポート機能です。業界固有の専門用語や商品名など、頻繁に使用される言葉や誤変換が生じやすい言葉を事前に辞書登録しておけば、認識精度を大きく高められます。この機能は初期設定時だけでなく、運用後の改善フェーズでも継続的な活用が求められるため、管理画面で簡単に登録・編集できる製品を選定しましょう。

<h3>音声認識率をカバーする機能があるか</h3>
ボイスボットを導入する際には、音声認識がうまく機能しないリスクに備えた補完機能の有無も、重要なチェックポイントです。「番号のプッシュ入力機能」や「SMSやメールによる会話ログ送信機能」は、誤認識の回避や、認識ミスがあった際のフォローに効果的です。こうした機能が充実していれば、音声認識の弱点をカバーし、ユーザーの利便性や信頼性の向上にもつながります。

ボイスボットは、導入後も継続的にチューニングを行うことで、応答精度を高めていく必要があります。しかし、すべての調整作業を人手で対応し続けるのは、担当者の業務負担が大きくなる要因です。

そこで注目したいのが、自動学習機能の有無です。自動学習機能を搭載したボイスボットであれば、通話ログやユーザーの応答パターンをAIが自動的に分析し、シナリオや認識精度を自律的に最適化してくれます。初期コストは高めになる傾向がありますが、運用負荷の軽減という点では大きなメリットになります。なお、より精度の高い運用を実現するには、人間による確認・チューニングも併用するのが理想的です。

人名の漢字を音声から正しく把握・記録するのは、人間の対応であってもミスが起きやすい工程です。しかし、名前の誤記録は、「本人確認ができなくなる」「重複登録が発生する」など重大なミスにつながるリスクが生じます。

そのため、ボイスボットを導入する際は、人名のカタカナ変換機能を備えた製品を選ぶのがおすすめです。カタカナ変換機能があれば、誤変換のリスクを避けて正確にデータ登録し、CRMの顧客情報との突合などの後処理もしやすくなります。顧客情報の正確性が求められる業務では、こうした機能の有無が運用品質に直結します。製品選定の際は、確認しておきたいポイントです。

ボイスボットの導入には、機会損失の回避や業務効率化、顧客体験の向上といった多くのメリットがあります。ただし、現状のボイスボットの応答精度には限界があるため、オペレーター対応やIVRなど他のチャネルとの連携を前提とした柔軟な運用が重要です。

「ソクコム」は、電話・IVR・メール・SMSなど複数のチャネルを統合できるコミュニケーションプラットフォームです。顧客対応業務の最適化をお考えの企業様は、ぜひ導入をご検討ください。