CPaaSとは？注目の理由と導入メリットを解説！

現代ビジネスにおいて、顧客接点の多様化は避けて通れない課題です。そこで昨今、注目されているツールが「CPaaS」です。CPaaSは、企業がAPIを通じてアプリケーションに多様な通信機能を組み込めるクラウドサービスです。このサービスを導入すれば、もう従来のように高価なインフラを自社で構築する必要はありません。音声、SMS、チャットといった多様な通信機能をAPI経由で既存システムに統合できます。

本記事では、CPaaSの概要や主要な通信機能、導入するメリット、業界別の活用事例などについて詳しく解説します。

CPaaS（Communications Platform as a Service）は、音声通話やSMSなどの通信機能を、自社のアプリケーションにAPIを通じて組み込めるクラウドサービスです。まずは、以下の内容について解説します。

・CPaaSとは
・一般的なクラウドサービスとの違いについて
・CPaaSとUCaaSの違い

CPaaSを日本語に直訳すると、「サービスとしてのコミュニケーション基盤」です。企業が自社のアプリケーションやサービスに、リアルタイムのコミュニケーション機能を簡単に追加できるようにするクラウドプラットフォームを指します。API（Application Programming Interface）を通じて、音声通話、SMS、チャット、ビデオ通話などの機能をプログラムで利用できます。

クラウドサービスには様々なものがありますが、CPaaSと一般的なクラウドサービスでは、提供する機能の特化度合いが異なります。

CPaaSは、音声通話やSMSといったコミュニケーション機能に特化したサービスです。企業がこのサービスを導入する主な目的は、顧客との接点を強化することです。

一方、一般的なクラウドサービス（SaaSやPaaSなど）は、より幅広い機能を提供します。例えばSaaS（Software as a Service）は、メールや顧客管理ツールのような完成されたソフトウェアをインターネット経由で利用するものです。PaaS（Platform as a Service）は、アプリケーションを開発・実行するためのプラットフォームを提供します。

つまり、CPaaSは特定の機能を付加する目的で利用される、より専門的なクラウドサービスといえます。

CPaaSとUCaaS（Unified Communications as a Service）は、どちらもクラウドベースのコミュニケーションサービスですが、目的と提供形態が大きく異なります。

UCaaSは、企業内のコミュニケーションを統合することに焦点を当てたサービスです。具体的には、チャット、音声通話、ビデオ会議、ファイル共有などをひとつのプラットフォームにまとめることで、従業員の生産性向上や連携強化を図ります。代表的なサービスとしては、Microsoft TeamsやZoomなどがあります。

対してCPaaSは、自社が持つアプリケーションやサービスに、SMSや音声通話などの特定のコミュニケーション機能をAPI経由で組み込むためのプラットフォームです。また、UCaaSが完成されたソリューションであるのに対し、CPaaSは開発者が自由にカスタマイズして、新たなサービスを構築するためのツールキットです。そのため、CPaaSは顧客向けのサービス強化に活用されることが多くあります。

CPaaSが注目されている理由として、コミュニケーション手法の多様化が挙げられます。

近年ではスマートフォンやSNSの普及により、顧客が企業に連絡を取る手段は電話やメールだけでなく、SMS、チャット、ビデオ通話など多岐にわたっています。企業がこれらの多様なチャネルに個別に対応するには、それぞれに独自のシステムを構築しなければなりません。しかし、それには多大なコストと手間がかかります。

CPaaSを活用すれば、様々な通信機能をAPI経由で既存のシステムに簡単に組み込めます。これにより、コストを抑えつつ多様なコミュニケーションチャネルに対応可能になります。

CPaaSの最大の特長は、多様な通信機能をAPIで提供することにあります。この柔軟性により、企業は以下のような機能を自社のサービスに容易に統合できます。

・IVR
・SMS
・メール
・FAX機能

CPaaSにおけるIVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に対して、音声ガイダンスやプッシュ操作で自動応答するシステムです。

IVRは、顧客からの問い合わせ内容を自動的に振り分けたり、営業時間外の案内を流したりする際に活用されます。CPaaSは、このIVR機能をAPI経由で提供するため、企業は既存のシステムにIVR機能を簡単に組み込むことが可能です。これにより、顧客は電話で問い合わせをする際に適切な部署へ迅速につながるため、待ち時間の短縮や利便性の向上といったメリットを享受できます。一方、企業側は、オペレーターの負担軽減や業務効率化、顧客対応コストの削減などが期待できます。

IVRについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

IVR （電話自動音声応答） とは？仕組みとメリットを解説
IVR導入ガイド｜メリットや注意点から費用目安・選び方までを解説
IVRとCTIの違いとは？IVRの主な機能や運用ポイントも解説。

電話番号をベースとしたSMSは、高い到達率と開封率を誇ります。そのため、企業が顧客と確実にコミュニケーションを取る上で非常に有効です。

また、SMSはメールと異なり、迷惑メールフォルダに振り分けられることが少なく、顧客がメッセージを見逃しにくいという利点があります。重要な情報を確実に届けられるため、顧客体験の向上に直結するツールです。

CPaaSのSMS機能を利用すれば、開発者はAPI経由で簡単にこのSMS送信機能を組み込めます。

この機能は、例えばECサイトでの注文確認、金融サービスにおける二段階認証、予約サービスからのリマインダー通知などに活用されています。また、双方向のやり取りに対応しているサービスもあり、顧客からの返信を自動応答につなげることも可能です。これにより、企業は顧客との接点を強化し、利便性を向上できます。

SMSについては、以下の記事でも詳しく解説しています。
SMSとSNS：企業が知っておくべき違いと使い分け方

CPaaSでは、企業が開発するアプリケーションやサービスから顧客へメールを自動で送信・管理するためのAPIを提供しています。

この機能の利点は、単にメールを送るだけではありません。高い到達率と安定した配信を可能にする点も注目すべきポイントです。CPaaS事業者は、スパム判定を回避するための認証プロトコル（SPF、DKIM、DMARCなど）や、無効なメールアドレスを識別する検証サービスも提供しています。これにより、企業は自前でメールサーバーを構築・運用する手間を省き、確実にメールを顧客に届けられます。

こうしたメール機能の用途は様々です。例えば、ECサイトでの注文確認メール、予約のリマインダー、マーケティングキャンペーンの一斉送信などに活用できます。さらに、SMSやIVRといった他の通信チャネルと組み合わせることで、顧客の状況に合わせた最適なコミュニケーションを実現することも可能です。

CPaaSには、FAX機能も搭載されています。そのため、オフィスに複合機や専用回線を置くことなく、PCやスマートフォンからFAXを送れます。業務を進めるために場所を選ぶ必要はありません。CPaaSは、このFAX機能をAPI経由で提供しているため、企業は自社のアプリケーションに簡単に組み込むことが可能です。

例えば、契約書や請求書の送付、医療機関での紹介状のやり取りなど、依然としてFAXが使われる業務において、手動での作業を自動化・効率化できます。これにより、従来のFAX機器の維持・管理にかかるコストや手間を削減し、ペーパーレス化を推進できます。

CPaaSの導入は、以下のような多岐にわたるメリットを企業にもたらします。

・様々なチャネルを一元管理できる
・コストの低減が期待できる
・顧客満足度の上昇
・システム構築の工数削減

顧客との接点が多様化する現代において、企業は電話、SMS、チャット、メールなど複数のチャネルに対応しなければなりません。しかし従来では、チャネルごとに個別のシステムを構築・運用する必要があり、管理が煩雑でした。

CPaaSを活用すると、これらの機能を単一のAPIから利用できるため、複数のシステムを横断して管理する手間を省けます。顧客の行動履歴や問い合わせ内容をチャネル横断的に把握できるため、よりスムーズでパーソナライズされた顧客体験の提供が可能です。また、開発や運用の効率が向上することで、管理コストの削減にもつながります。

CPaaSの大きなメリットのひとつは、通信機能の構築や運用にかかるコストを大幅に削減できることです。

従来の通信システムは、高額な専用機器の導入や複雑なシステム開発が必要で、初期投資や維持費用が企業の負担となっていました。これに対して、CPaaSはクラウドベースでサービスを提供し、必要な機能をAPIで利用する従量課金制が主流です。そのため無駄な費用がかからず、小規模なスタートから始め、企業の成長に合わせて柔軟に拡張や縮小ができます。こうしたコストコントロールのしやすさに加え、システム開発や保守の工数が減少することで、エンジニアリングリソースを他業務に集中できる点もコスト削減に寄与します。さらに、オペレーターを自動化すれば人件費の低減も期待できます。

加えて、CPaaSは通信インフラの管理をベンダーに任せられるため、自社で専門的な知識を持つ技術者を常駐させる必要がありません。これにより、人件費や教育コストを削減できます。また、サービスは常に最新の状態にアップデートされるため、セキュリティリスクやシステム障害への対応もベンダー側に一任できます。例えば、大規模な自然災害時でも、通信インフラがクラウド上にあることで迅速にBCP（事業継続計画）を策定でき、事業停止のリスクを減らせます。これは、事業停止による損失リスクを低減するという隠れたコストメリットです。

CPaaSを導入して多様なコミュニケーションチャネルを一元的に活用すれば、顧客満足度の向上が期待できます。なぜなら、顧客は電話やSMS、メール、チャット、ビデオ通話など複数のチャネルから、自分の好みや状況に合わせて最適な手段で企業と接点を持てるからです。

これによって問い合わせや対応が迅速化され、待ち時間の短縮や問題解決のスムーズさが向上します。また、IVRやチャットボットなどの自動応答機能を組み合わせることで24時間対応が可能となり、顧客の利便性が飛躍的に高まります。さらに、パーソナライズされたメッセージやタイムリーな通知が送れることで、より適切な顧客とのコミュニケーションも可能です。その結果、顧客の信頼感とロイヤルティを向上させる効果も期待できます。

従来のシステム開発では、自社アプリケーションにコミュニケーション機能を組み込むために、個別の通信インフラをゼロから設計・開発する必要がありました。これには、APIの設計、通信プロトコルの実装、さらにはハードウェアの選定やサーバーの構築といった多岐にわたる作業が含まれ、多大な時間とリソースを消費します。

一方、CPaaSは、すでに完成された通信機能をAPIとして提供します。開発者は、数行のコードを追加するだけで、電話、SMS、チャットなどの機能を既存のアプリケーションに統合できます。これによって開発期間が大幅に短縮され、市場への迅速な投入が可能です。また、メンテナンスやセキュリティ管理もCPaaS事業者が行うため、自社エンジニアはコア業務に集中できるメリットも生まれます。

顧客とのコミュニケーションを自動化・効率化することは、新たな価値創造につながります。そのため、CPaaSは様々な業界で活用され、以下のようなサービスを実現しています。

・コールセンターの運営
・システム障害の通知
・自動予約のシステム
・予約などの順番待ちの呼び出し

従来のコールセンターは電話回線や交換機といった高価な設備を必要とするため、システム構築にも多大な費用と時間がかかっていました。しかし、CPaaSを導入すれば、電話機能やIVR（自動音声応答）機能をAPI経由で既存のシステムに簡単に組み込めます。

これにより、顧客からの入電をAIチャットボットが一次対応したり、問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターに自動で転送したりといった、高度な機能が比較的容易に実現できます。

また、顧客情報システム（CRM）と連携することで、入電と同時に顧客情報を画面に表示させることも可能です。その結果、よりスムーズな対応につながります。

企業システムに障害が発生した場合、担当者や顧客への連絡が遅れると、事業機会の損失や信頼性の低下につながります。CPaaSのAPIを既存のシステムに組み込むことで、障害発生をトリガーとして、担当者へ自動でSMSや音声通話による緊急通知を送ることが可能です。これにより、深夜や休日であっても迅速に状況を把握し、初動対応を開始できます。

また、顧客に対しても、障害状況や復旧見込みをSMSやメールで一斉に通知できます。そのため、問い合わせ電話が殺到するのを防ぎ、顧客サポートの負担を軽減することが可能です。

CPaaSは障害発生時のコミュニケーションを効率化し、被害を最小限に抑える上で有効な手段です。

多くの店舗や施設では、電話やウェブサイト上での予約を受け付けています。CPaaSの機能を活用することで、そのプロセスを自動化できます。例えば、顧客がウェブサイトから予約を完了すると、CPaaSのAPIが自動的にSMSやメールを送信し、予約確認やリマインダーを通知します。これにより、顧客側は予約内容を忘れることなく、また予約の取り忘れも防げます。

さらに、IVR機能と連携させれば、電話予約の際にも顧客は自動音声ガイダンスに従って予約を完了させることが可能です。これにより従業員は電話対応の負担から解放され、より重要な業務に集中できるようになります。結果として、顧客の利便性向上と店舗側の業務効率化の両方を実現できます。

従来の順番待ちシステムは、顧客が物理的に列に並んだり、店内で待機したりする必要がありました。しかし、CPaaSを活用することで、これらの問題を解決できます。

例えば、顧客が受付で発券機から整理券を取ると、システムがCPaaSのAPIを経由して顧客のスマートフォンにSMSでメッセージを送信します。これにより、顧客は順番が近づくまで自由に過ごせるため、待ち時間のストレスが軽減されます。また、呼び出しのタイミングで再度SMSを送信したり、自動音声電話で通知したりすることも可能です。

このシステムは、顧客の利便性を高めるだけでなく、店舗側のオペレーションをスムーズにし、店内での混雑緩和にも貢献します。

CPaaSはその柔軟性から、通信機能が欠かせない様々なビジネスにおいて業務効率化と顧客体験向上に貢献しています。最後に、以下の業界での具体的な活用事例について解説します。

・コールセンター
・医療
・小売
・金融

CPaaSは、コールセンター業務を効率化し、顧客満足度を向上させるために活用されています。

従来型のコールセンターは、電話回線や専用のPBX（構内交換機）といった高額な設備が必要でした。しかし、CPaaSを活用すると、電話機能や自動音声応答（IVR）などをAPIで既存のシステムに組み込めます。

これにより、顧客からの入電をAIチャットボットが一次対応し、複雑な問い合わせのみをオペレーターに転送する仕組みや、顧客情報システム（CRM）と連携し、電話がかかってきた瞬間に顧客情報をポップアップ表示する機能などを低コストで実現できます。結果として、オペレーターの負担を軽減し、顧客への対応品質を向上させることが可能です。

医療業界では、CPaaSを活用して患者とのコミュニケーションを効率化し、サービスの質を向上させています。

具体的には、SMSや自動音声通話を活用した予約のリマインダー通知が挙げられます。これにより、患者の予約忘れを防ぎ、無断キャンセルを減らすことが可能です。さらに、病院やクリニックでの順番待ち呼び出しにもCPaaSが利用されており、患者は待合室で待つ必要がなく、自由に時間を過ごせるようになっています。

その他、患者の病状や検査結果をSMSやメールで自動的に通知したり、服薬時間のリマインダーを送ったりするサービスにも活用されています。このことは患者の利便性を高めるだけでなく、病院側の事務作業の負担軽減にもつながっている重要なポイントです。

また、介護施設では、利用者の安否確認や家族への連絡にもCPaaSの機能が使われています。

小売業界では、CPaaSを活用して顧客エンゲージメントの向上と業務効率化が図られています。

具体的には、ECサイトでの注文確認や発送通知を自動的にSMSで送信するサービスなどがあります。これにより、顧客はリアルタイムで商品の状況を把握でき、安心して買い物を楽しめます。また、店舗でのセール情報やクーポンの配信、在庫状況の問い合わせ対応にもSMSやチャットボットが使われています。

さらに、CPaaSの音声通話機能を活用して、顧客からの電話問い合わせを自動で振り分けたり、営業時間外の問い合わせに自動応答したりすることも可能です。こうした活用は顧客の利便性を高めるだけでなく、問い合わせ対応の負担軽減や業務効率の向上にもつながります。

金融業界では、セキュリティと顧客体験の向上を目的にCPaaSが活用されています。

特に重要なのが、二段階認証です。オンラインバンキングやクレジットカードの利用時に、SMSで認証コードを送信することで、不正アクセスや詐欺のリスクを大幅に減らせます。また、顧客への取引通知や重要なお知らせもCPaaS経由で自動送信されており、リアルタイムでの情報共有を可能にしています。

さらに、ローンやクレジットカードの審査状況を自動音声で通知したり、顧客からの問い合わせにAIチャットボットで一次対応したりするなど、業務効率化と顧客サービスの向上に役立てられている点も見逃せません。これらの活用により、金融機関は高いセキュリティを維持しつつ、顧客との信頼関係を強化しています。

CPaaSは、企業がアプリケーションに電話、SMS、チャットといった多様な通信機能を、APIを通じて簡単に組み込めるクラウドサービスです。この活用により、インフラ構築の手間やコストを削減し、顧客満足度を向上させることが可能です。そのため、幅広い業界で業務効率化や顧客体験向上のために利用されています。

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