CTIで顧客管理ができる？連携するメリットや導入のポイントを整理！

CTIは、電話業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できる有効な仕組みです。CRM（顧客管理システム）と連携させることで、着信時に顧客情報を自動表示したり、通話履歴を一元管理したりすることが可能になります。これにより、担当者ごとの対応品質のばらつきを抑えながら、業務の流れや状況を可視化できます。

本記事では、CTIの基本機能、CRMとの連携によるメリット、導入時のポイント、さらに業種別の具体的な活用事例についてわかりやすく解説します。CTIの導入を検討している担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

ここでは、CTIと顧客管理（CRM）を連携させることの重要性について、以下の観点から解説します。

・電話対応と顧客情報の分断による非効率な運用
・CTIと顧客管理（CRM）の連携がもたらす価値

CTIとCRMが連携していない場合、電話対応時に自分で顧客情報を探す必要があり、対応に時間がかかってしまいます。また、過去のやりとりをすぐに確認できない場合に、対応品質に差が生じることもあるかもしれません。

さらに、情報の記録漏れや同一内容の重複登録などのミスが発生しやすくなり、その結果、業務効率や顧客満足度の低下につながります。特に、複数の担当者が関与する場合には、情報共有が円滑に行われず、顧客体験が損なわれるリスクが高まります。

CTIとCRMを連携すると、電話の着信時に顧客情報や過去の応対履歴が自動で画面に表示されます。これにより、迅速かつ的確な対応が可能になります。また、過去の問い合わせ内容や顧客の属性データを活用することで、それぞれの顧客に合わせた対応が可能で、顧客満足度の向上にも貢献します。

さらに、対応した内容は自動的に記録されるため、情報を一か所でまとめて管理できるようになります。これにより業務の効率が大きく向上し、対応の品質を均一に保つことも可能です。最終的に、チーム全体の生産性の向上にもつながります。

CTIとCRMを連携するメリットは以下の記事でも詳しく解説しています。

CTIとCRMの違いとは？両者を連携するメリットやツールの選び方を解説

CTIとの連携は、電話業務を効率化するために不可欠です。ここでは、以下の項目について解説します。

・CTI（Computer Telephony Integration）の基本機能
・CTIのみで顧客管理が難しい理由

CTIについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

CTIシステムとは？電話業務の効率化をわかりやすく解説

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータを連携させて活用する技術です。これは、顧客対応の効率化に欠かせない仕組みです。例えば、電話がかかってくると顧客情報が自動的に表示され、オペレーターは過去の対応履歴や顧客属性をすぐに確認できます。これにより、より迅速かつ的確な対応が可能です。

さらに、通話内容を記録・分析することで、サービスの質向上や業務改善にも役立ちます。このように、CTIは単なる通信ツールではありません。顧客体験を向上させるために不可欠なCRMとの連携機能として、企業にとって重要な役割を担っています。

CTIは通話情報の連携に強みを持っていますが、これだけで顧客管理のすべてを担うのには限界があります。例えば、顧客の購買履歴や問い合わせ内容、さらに対応後のフォローアップなど、幅広い情報を管理するためには、CRMなどほかのシステムとの連携が不可欠です。

CTIは顧客情報の「入り口」としての役割を果たしますが、顧客との関係をさらに深めていくためには、データの蓄積・分析・活用を支える仕組みが必要です。つまり、CTI単体では顧客理解を深めたり、継続的な関係を築いたりするには不十分です。

CTIと顧客管理システム（CRM）を連携させることによって、次のようなことが可能になります。

・着信と同時に顧客情報を自動ポップアップ
・電話応対履歴のシームレスな入力・蓄積
・CRM情報に基づいた着信の自動振り分け（IVR連携）
・CRM画面からのワンクリック発信

電話がかかってくると同時に、パソコンの画面に顧客情報が即座に表示されます。これが、CTIとCRMを連携させた「自動ポップアップ機能」です。表示される内容は、電話番号や氏名、過去の対応履歴など、必要な情報を自由にカスタマイズできます。そのため、担当者は通話開始直後から顧客の状況を即座に把握し、より的確な対応が可能です。

また、待ち時間が短縮され、課題解決のスピードも向上するため、顧客満足度も自然に高まります。この仕組みは、業務効率の向上とサービス品質の改善を同時に実現できる、現場にとって非常に便利なシステムです。

CTIとCRMの連携により、通話履歴や応対内容がリアルタイムで記録・共有され、部署間の情報断絶を防止できます。顧客との会話内容や過去の応対履歴が一元管理されることで、重複連絡や対応ミスを未然に防ぎ、社内の連携も格段にスムーズになるでしょう。

さらに、必要な情報を即座に呼び出せるため、対応の質とスピードが向上し、顧客満足度の向上にも直結します。こうした履歴の蓄積は、顧客ごとの傾向やニーズを把握する材料にもなり、次回以降の対応をより的確かつパーソナライズされた対応へと進化させる重要な基盤となります。業務効率と信頼構築を両立する、現代の顧客対応に欠かせない仕組みです。

CTIとCRMを連携させることによって、着信時の自動振り分けがより高度になります。IVR（自動音声応答）を活用すると、顧客が問い合わせ内容に応じて選択することで、過去の対応履歴や属性情報をもとに、最適な担当者へスムーズにつなげられます。この仕組みによって、対応の一貫性が保たれるとともに、顧客満足度の向上も期待できます。

また、担当者の負担が軽減されることで、業務効率とサービス品質の向上を同時に実現できます。さらに、IVRの柔軟な仕組みにより、24時間対応や本人確認への対応も可能です。

IVRについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

【例文集付】IVRの音声ガイダンスとは？作成方法とコツもご紹介

CTIとCRMを連携させることで、顧客の電話番号をクリックするだけで電話をかけられる「ワンクリック発信」が実現します。この機能は、営業やサポート担当者が頻繁に電話をかける際、電話番号の手入力や受話器の操作などの手間を省き、業務効率を大幅に向上させます。

また、この機能によって、電話番号のかけ間違いを防ぎ、正確かつ迅速な対応が可能です。さらに、CRM上で電話発信の操作を標準化できるため、現場の負担を軽減すると同時に、顧客対応の質も高められる仕組みです。

CTIと顧客管理システム（CRM）を連携させることで、企業にもたらされる主なメリットは次のとおりです。

・顧客満足度（CS）の劇的な向上
・応対品質の均一化と向上
・電話業務の可視化による戦略的なデータ活用

CTIとCRMの連携によって顧客情報を一元管理し、リアルタイムで情報を共有できるようになります。これにより、担当者の応対品質や応対スピードが大幅に向上します。さらに、通話履歴や応対内容を分析・可視化することで、担当者の対応力を一層高められるでしょう。その結果、顧客の期待にしっかり応える体制が整い、顧客満足度も自ずと向上します。こうした取り組みが、企業全体の価値向上につながります。

CTIとCRMの連携により、担当者ごとに生じやすい対応のばらつきを抑え、誰が応対しても均一で高品質な顧客対応の実現が可能です。また、通話履歴や応対内容を可視化し、全員で情報を共有できるため、ナレッジの蓄積やフィードバックも円滑に行えます。この仕組みは、オペレーターの教育や対応力の向上にも直接結びつきます。最終的には、組織全体の対応力が向上し、顧客からの信頼も着実に高まるでしょう。

CTIとCRMを連携させることで、通話内容や応対履歴がリアルタイムで記録・分析され、電話業務の状況を「見える化」できます。これにより、顧客の声や担当者ごとの対応傾向を数値で把握でき、属人化した対応から脱却することが可能です。また、データに基づいて改善点の特定や新たな施策の立案が行えるため、業務のPDCAサイクルもより迅速に回せます。さらに、蓄積された通話データは単なる記録ではなく、顧客理解を深めるための重要な戦略的資源として活用できます。

CTI連携については、以下の記事でも詳しく解説しています。

CTI連携とは？メリットや必要なシステム・仕組みをわかりやすく解説

CTI連携により提供可能となる主なサービス事例は次のとおりです。

・コールセンターの運営
・システム障害の通知
・自動予約のシステム
・予約や順番待ちなどの呼び出し

コールセンターにCTIを導入することで、顧客情報や通話履歴をリアルタイムで確認できます。これにより、オペレーターはより効率的に対応でき、顧客満足度の向上が期待できます。さらに、過去の対応履歴や購入履歴をもとに、顧客一人ひとりに最適化したサービスの提供が可能です。その結果、それぞれの顧客が必要としている情報を確実に案内できるようになります。

また、着信時の自動振り分け機能により、担当部署へスムーズに電話を回せます。さらに、通話録音や音声分析を活用することで、対応品質の向上やスタッフの教育にも役立ちます。このような仕組みを導入することで、コールセンターでの業務効率の向上とサービス品質の改善を同時に実現することが可能です。

CTI連携を活用することで、システム障害が発生した際に、自動音声やSMS、メールなど、複数のチャネルを通じて速やかに関係者へ通知できます。さらに、障害の種類や影響範囲に応じて、優先度や対応部門ごとにメッセージ内容を自動で切り替えられます。

加えて、対応状況の進捗確認や復旧完了の報告も一元的な管理が可能です。こうした仕組みによって、インシデント対応の迅速化だけでなく、情報共有の正確性向上や対応漏れ防止にもつながります。その結果、BCP（事業継続計画）や運用体制の強化にも貢献します。

CTI連携を活用することで、電話やWebからの予約受付を自動化できます。これにより、24時間いつでも対応できる利便性と、業務効率化の両方が実現可能です。顧客の電話番号で本人確認を行い、希望する日時やサービス内容について音声ガイダンスで案内しながら、スムーズに予約登録を完了できます。

また、予約情報は基幹システムとリアルタイムで連携されるため、空き状況の確認や予約内容の変更・キャンセルにも柔軟に対応可能です。さらに、リマインド通知や事前確認の自動配信機能により、予約忘れや無断キャンセルの防止にも効果を発揮します。

CTIの連携によって、来店や診察、窓口対応の順番待ち状況を電話やSMSでリアルタイムに通知できる仕組みを構築できます。これにより、顧客は自宅や外出先からでも自身の順番を簡単に確認できるようになります。さらに、待ち時間の目安や呼び出しのタイミングを自動音声やメッセージで案内することで、利用者の利便性が大幅に向上するでしょう。

そして顧客は混雑や密集に煩わされることなく、より快適に順番を待てるようになります。また、再呼び出しや順番変更、キャンセルといった対応にもシステムが柔軟に対応できるため、スタッフの業務負担が軽減され、顧客満足度の向上にもつながります。

電話対応の効率化や顧客体験の向上を目的として、多くの業界でCTIの導入が進められています。特に効果的な業種とその活用シーンは以下のとおりです。

・コールセンター（インバウンド／アウトバウンド）
・インサイドセールス・営業部門
・クリニック・サロンなど（予約受付業務）

CTIの連携は、コールセンター業務の中心を担うインバウンド型とアウトバウンド型のいずれにおいても、大きな効果を発揮します。まず、インバウンド型の場合は、電話の着信と同時に顧客情報が画面に表示され、CRM（顧客管理システム）と連携することで、より迅速かつ正確な対応が可能になります。

また、IVRやACD（自動着信分配）を活用することで、電話を自動的に振り分けられるため、業務負担が軽減されるだけでなく、対応品質も一定に保つことが可能です。

一方、アウトバウンド型では、営業リストへの自動発信やプレディクティブコール（発信を効率化する機能）を利用することで、架電の効率が大きく向上します。さらに、通話コストを最適化しながら、顧客情報を確認したうえで発信できるため、営業成果の向上にも寄与します。

このように、いずれの形態においても、CTI連携は業務の自動化と情報の可視化により、コスト削減と顧客満足度の向上を同時に実現できる、非常に優れたツールです。

インサイドセールスとは、電話やメールを使って、顧客と直接対面せずに営業活動を行う手法です。最近では人手不足やリモートワークの広がりを受けて、その効率性や柔軟性が高く評価されています。CTIシステムを導入すれば、通話中でもCRMやSFA（営業支援システム）と連携し、顧客情報や対応履歴をすぐに確認・共有できるため、一人ひとりに合った提案がしやすくなります。

また、通話を録音したり、レポート機能を使ったりすることで、対応品質の向上や業務の効率化にもつながります。さらに、情報が自動で同期されることや、テレワークにも対応している点も大きな強みです。このように、CTI連携は営業活動を力強く支援するツールです。

CTI連携の活用は、クリニックやサロンの予約受付業務を効率化され、より質の高い顧客対応を可能にします。電話がかかってきた際に、顧客情報が画面に表示されるため、リピーターか新規の顧客かを瞬時に判別できます。

また、過去の来店履歴や顧客の好みに合わせた対応ができるという点もメリットです。また、予約管理システムと連携することで、営業時間外でも自動で予約を受け付けたり、二重予約を防止したりすることもできます。電話対応から予約の確定までをまとめて管理できるため、業務の効率アップや顧客の満足度向上に大きく役立ちます。

CTIは、電話業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できる非常に有効な仕組みです。CRMと連携させることで、着信時に顧客情報を自動表示したり、通話履歴を自動記録したりすることができ、対応品質の均一化や業務の可視化を促進します。また、CTIは予約受付や障害通知など幅広い業務に活用でき、業種を問わず導入効果が期待されます。

「ソクコム」のCTI連携サービスは、柔軟な設計と充実したサポート体制が特徴です。業務の自動化やDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進したい企業担当者の方は、ぜひ導入をご検討ください。