コールセンター業務において、CTIは重要な役割を果たしています。しかし、CTIという言葉を聞いても、具体的にどのようなものかわからない人もいるかもしれません。ここでは、CTIの基本的な概念と、関連する他のシステムとの違いをわかりやすく解説します。

CTIとはコンピューターと電話を統合する技術を指します。主に電話対応業務を支援するシステムとして位置づけられており、PBXの拡張版と認識している人もいるでしょう。

多くのコールセンターで見られる、オペレーターがPC操作しながら通話をする光景は、CTIを活用することで実現しています。

コールセンターシステムとは、コールセンターでの業務全体を支えるシステムの総称です。電話周りの機能だけでなく業務管理や人員管理なども含め、より広範囲な支援を行います。

主な機能は、スタッフのシフト管理や受電量の予測、人員配置の最適化などです。これらの機能により、効率的な運営と高品質なサービス提供が可能になります。

CTIは、このコールセンターシステムの一部として組み込まれています。他にも、後述するPBXやCRMなどもコールセンターシステムの一部です。

PBX（Private Branch exchange）とは、オフィス内の通信を管理し、外線と内線の接続を制御するシステムです。

オフィス業務の中で、自席の電話機と直接つながっていない電話機に内線をかけたり、同じ回線（電話番号）の受電を隣の席の人が取ったりする経験があるでしょう。これらはすべて、PBXを経由することで実現しています。

近年では「IP-PBX」や「クラウド型PBX」など、インターネットを通じてデジタルデバイスを活用した通話も登場しています。

クラウド型PBXの「ソクコム」について詳しく知りたい人はこちらをご覧ください。

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報や行動履歴を管理し、適切なアプローチを支援する機能です。CTIへの連携機能として知られるCTS（Call Tracking System）は、CRMの一部であると覚えておきましょう。

CRMをCTIに連携させると、電話番号と顧客情報を紐づけて、即座に画面上に表示できるようになります。そのため、電話相手が過去にどのような買い物・問い合わせをしたかがわかり、オペレーターの業務効率向上につながります。また電話相手も、オペレーターが代わるたびに同じ説明をしたり、何度も個人情報を伝えたりする手間が削減できるため、煩わしい思いをせずにすみます。

コールセンター業務を効率的に行うには、CTIのさまざまな機能を活用することが重要です。ここでは、主に活用されている7つの機能について説明します。

ACDは、着信した電話を自動的にオペレーターへ振り分ける機能です。待機時間が長いオペレーターを優先的に選ぶなど、業務の平均化を図れる点が特徴です。

ACDの活用により、特定のオペレーターに負担が集中するのを防ぎ、効率的な稼働を目指せます。また、IVR（自動音声応答）と組み合わせることで、オペレーターのスキルに応じた振り分けも可能です。

具体的には、複雑な問い合わせは経験豊富なオペレーターに、簡単な要件は新人オペレーターへ振り分けるなどの対応です。ACDの活用は電話対応業務の平準化だけでなく、電話相手の待ち時間短縮など満足度向上も期待できるでしょう。

IVRは、電話相手へ要件に応じた番号を押すよう促し、適切なオペレーターへ振り分ける機能です。誰が電話をかけても同じ音声応答が流れるため、一定の電話応対品質を維持できるメリットがあります。

例えば「入会・退会のご連絡は1を、使い方に関するお問い合わせは2を」といった具合に、要件をおおまかに振り分け、担当部署につなげやすくします。また、オペレーターの対応が必要な要件を優先的につなげられるため、効率的な運用が可能です。

予測発信（プレディクティブコール）は、登録している電話番号に自動で発信し、相手が応答した場合にオペレーターへつなぐシステムです。IVRを活用して自動音声を流すことも可能なため、架電から相手のリアクションの確認までを自動化できます。

あらかじめ設定した架電リストをもとに自動発信する仕組みのため、督促などアウトバウンド業務の効率化が期待できます。オペレーターは応答のあった通話のみに対応すればよいため、手動で発信する場合に比べて、業務負担を削減できるでしょう。

通話録音は、電話相手とオペレーターの通話内容を記録する機能です。この機能があると、会話中にオペレーターが内容を聞き洩らしてしまっても、後からデータで確認できます。「言った・言わない」のトラブルを防ぐ証拠としても活用でき、電話応対サービス品質の向上につながるでしょう。

また、録音したデータはオペレーターの教育にも役立ちます。優秀なオペレーターの対応例を共有したり、トラブル対応の事例として活用したりすることで、サービスレベル向上が期待できます。さらに、SV（管理者）やリーダーが録音を聞いて個別指導を行うことも可能です。

ポップアップは、着信時に電話番号と紐づく顧客情報を、PC画面上に自動表示する機能です。CTIをCRMやCTSと連携することで、オペレーターはより詳細な顧客情報を瞬時に把握できます。

ポップアップには、潜在顧客・見込み客・既存顧客などに区分けした内容の表示も可能です。購買意欲の少ない相手には必要以上に時間をかけずに簡単な説明のみに留めるなど、適切な温度感での対応ができます。

また、住所や電話番号の表示により、聞き間違いなどのミスを防げます。これまでの通話内容や行動履歴を確認できるため、一人ひとりに適した応対も容易です。さらにアウトバウンド業務に役立てられる、連絡予定日が近づくと通知する機能があり、効率的な顧客フォローに役立ちます。

転送機能があると、着信中の電話を他のオペレーターに引き継げます。同じオフィス内に限らず、個々のオペレーターがテレワーク中でも転送できるため、業務連携が容易になるでしょう。

クレーム対応や難しい商談など、上長の判断が必要な場合にも素早く取り次ぐことができ、顧客対応品質の向上につながります。

モニタリングはSVやマネージャーなどの管理者向けの機能で、オペレーターの稼働状況を可視化できます。各オペレーターの通話状態、待機時間、対応件数などをリアルタイムで確認できるため、業務の効率化や負荷の分散に役立つでしょう。

また、通話内容をリアルタイムでチェックすることも可能です。モニタリングの活用により、管理者は対応に困っているオペレーターへの適切なサポートを提供したり、トラブルを早期発見できたりします。結果として、業務効率化や顧客満足の向上にもつなげられるでしょう。

CTIには、従来多くの企業で採用されているオンプレミス型と、近年増えつつあるクラウド型の2種類があります。ここでは、それぞれの特徴について説明します。

オンプレミス型のCTIは、従来使用されてきた形態でハードウェアの設置が必要です。自社でサーバー用のPCを用意し、その中でシステム構築するため、カスタマイズ性が高いというメリットがあります。また、インターネット回線に接続せずに使用するため、情報漏えいの心配が少なく、セキュリティ面で安心できます。そのため、特殊な業務が多い企業や、セキュリティ面を重視している企業に適しているでしょう。

一方で、ハードウェアならではの懸念点もあります。初期導入コストが高額になったり、更新・メンテナンス作業が大がかりになったりする点です。新しい機能を追加する場合も、別途ソフトウェアをインストールしなければならないなど、手間とコストがかかります。加えて長期間使用することから、老朽化や機器自体のレガシー化も心配になります。

従来型のオンプレミス型と比べて、近年増えつつあるのがクラウド型CTIです。クラウド型はハードウェアの設置が不要なため、導入コストを抑えられるメリットがあります。

インターネット環境があれば場所を選ばず利用できるため、一般企業のテレワークに適しているほか、コールセンター業務を在宅で行うことも可能です。また、新機能の追加や更新もインストールするのみと容易で、最新の技術を迅速に取り入れられる点が魅力です。ただし、オンプレミス型と比較するとカスタマイズ性に欠ける面があります。

他にもデメリットとして、顧客情報などを社外のサーバーに保管するため、情報漏えいのリスクが挙げられます。しかし、多くのクラウドサービスでは高度なセキュリティ対策が施されているため、過度な心配は不要です。初期費用の安さやアップデートへの柔軟性が評価され、近年では中小企業や人数の少ない企業にも導入されています。

コールセンター業務を効率的に行うためには、CTIの導入をおすすめします。ここでは具体的なメリットを3つについて、詳しく解説します。

CTIの導入による大きなメリットとして、コールセンター業務の効率化が挙げられます。ACDやIVRなどの自動システムが業務を最適化し、オペレーターの負担を軽減するためです。

IVRの活用により簡単な問い合わせは自動対応でき、オペレーターは複雑な問い合わせ対応に集中できます。またCRMとの連携により顧客情報をすぐに把握できるため、業務の無駄を削減できます。CRMはインバウンド業務・アウトバウンド業務ともに活用できるため、CTIと連携することで、さらなる業務効率化が期待できるでしょう。

アウトバウンド業務においては、予測発信の活用により架電件数を増やすことで、オペレーターの待機時間を減らせます。CTIにはさまざまな機能を連携できるため、業務に必要な機能をピックアップすることで、社内全体の生産性向上も期待できるでしょう。

CTIの導入はコールセンターのコスト削減に役立ちます。業務効率化により、一人ひとりのオペレーターが担当できる業務量が増加し、生産性の向上も期待できます。併せて、人員の最適化や残業時間の削減が可能となり、人件費の抑制につながるでしょう。

通話録音の活用やトークスクリプトの共有は、新人教育にも活用できます。CTIを活用すれば、より実践的な内容で研修できるほか、教育コストも軽減できるでしょう。

アウトバウンド業務では、CRMとの連携により電話相手との通話時間を適切に管理できます。具体的には、購買意欲の高い人には時間をかけて説明し、見込みのない人には適度な時間で切り上げるといった判断が容易になることです。結果として、通信コストや人件費の軽減につながるでしょう。

CTIの導入により、顧客満足度の向上も期待できます。ACDやIVRを活用することで、電話相手の待ち時間を短縮し、適切な対応ができるオペレーターへつなげられます。これにより、顧客のストレスや不満を軽減し、サービスに対する印象アップが期待できるでしょう。

IVRによる適切な振り分けにより、問い合わせ内容に応じて相応のスキルを持つオペレーターにつなげられます。特に、クレーム対応や商談など難しい対応が迫られる場面では、スキルの高いオペレーターの対応が可能になるでしょう。

またCRMとの連携により、オペレーターは過去の問い合わせ内容や行動履歴を即座に把握できるため、相手に同じ説明を繰り返させる負担を軽減できます。CTI導入は、顧客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供することが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

コールセンターにおけるCTIの導入は、メリットだけではありません。効率的に使用するには、デメリットについても正しく理解しておく必要があるでしょう

CTIの導入には、オンプレミス型・クラウド型のどちらを選択しても初期費用が発生します。初期費用が比較的抑えられるクラウド型でも、月々のライセンス使用料などのランニングコストが必要です。

また、業務に必要な機能を追加する場合、オプション扱いとなり追加費用が発生する場合もあります。ただし、追加コストは業務効率化や顧客満足度向上によって相殺できる可能性が高いため、長期的な視点から費用対効果を検討することが大切です。

新しいCTIシステムを導入する際は、オペレーターが操作に慣れるまでの時間が必要です。特に、従来のオンプレミス型CTIから新しいシステムに切り替える場合、使いやすくカスタマイズされていた環境から変わるため、一時的に業務効率が低下する可能性があります。

とはいえ、クラウド型CTIサービスを提供する企業の中には、充実したサポート体制を整えているところもあります。サポートサービスなどを積極的に活用し、オペレーターの教育や研修に力を入れれば、スムーズに移行できるでしょう。また操作に慣れてしまえば、新システムの機能を最大限に活用でき、結果として業務効率の向上につながることも期待できます。

CTIを新規導入する際、既存のCRMやその他のシステムとの連携が課題となる場合があります。クラウド型CTIの場合、提供企業のサーバーを使用しているため、一部システムと連携していない可能性があることに注意しましょう。

導入を検討する際は、使用中のシステムとの互換性を事前に確認することが重要です。また、必要な機能・代替機能に変更してもよいものなど、あらかじめ項目を分けておくのも有効です。

ソクコムは、コールセンター業務に必要なCTI機能を備えた「オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォーム」です。コールセンターにおけるシステム入れ替え・新規立ち上げを検討されている企業や、オフィスの電話環境を整えたい担当者の方に適しています。

ソクコムではPBXやIVRはもちろん、顧客情報の表示、通話録音、モニタリングなどの機能を備えており、コールセンター業務を幅広くサポートします。使いたい機能だけオプション付帯できるため、無駄なコストをかけずに自社運用に適したプラン設計が可能です。

また、導入障壁が低い点も魅力のひとつです。インフラ工事は不要で、即日導入が可能。さらに、ランニングコストも秒課金制のため、試験的な導入にも対応できます。

クラウド型コミュニケーションプラットフォーム「ソクコム」について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

CTIはコールセンターシステムの一部であり、さまざまな機能を持っています。また、PBXの拡張版としての役割も果たしており、オフィスでの電話業務やコールセンター業務に不可欠なシステムです。

従来のオンプレミス型には導入コストや機能追加にかかる費用が懸念されていましたが、クラウド型ならこれらの課題を解決できます。さらに、使用場所を選ばないため、テレワークに適しているのも特徴です。

ソクコムは導入工事が不要で、即日利用が可能です。クラウド型のCTIや、コールセンターに必要なシステムの導入を検討している方は、ぜひご相談ください。