IVR（Interactive Voice Response）は、電話の自動音声応答システムです。着信時に問合せ内容を問うアナウンスを流し、発信者が番号を選択することで適切な担当へ自動で振り分けます。これにより、人的な取次ぎ業務を削減でき、24時間365日の自動受付を実現します。また、顧客の問い合わせ内容に応じて優先順位をつけられるため、効率的なコールセンター運営が可能です。IVR（自動音声応答）システムのメリットや3つの主要な形式について、具体的な特徴と費用を解説します。

IVR導入のビジネスメリットを整理すると、以下のようになります。

・24時間365日の顧客対応が可能になる

・オペレーターの業務負荷を軽減できる

・顧客の待ち時間短縮による満足度が向上する

・人件費削減と業務効率化が実現できる

IVRは、システムの設置場所と運用方法により、主に3つの形式があります。企業が自社内にIVRシステムを設置し、運用する形態の「オンプレミス型」、音声ガイダンスに加え、スマートフォンやタブレットの画面上に視覚的なメニューを表示する「ビジュアル型」、システムをクラウド上に構築し、インターネット経由で利用する「クラウド型」です。

各形式の費用目安は以下のとおりです。

費用に影響する主な要因としては、1日あたりの想定コール数、必要な機能の種類、システムのカスタマイズ程度などがあります。これらの要素を考慮しながら、自社にとって最適なIVRシステムを選定することが重要です。

オンプレミス型IVRは、社内に専用機器を設置して運用するタイプのシステムです。初期費用は高額ですが、セキュリティ管理が容易で高度なカスタマイズに対応しています。

主に大手企業が採用する傾向にあり、長期的な運用を前提とした場合に効果的です。ただし、メンテナンスやアップデートにコストと手間がかかり、需要変化への対応が難しい側面をもつ形式でもあります。

ビジュアル型IVRは、Webサイトやアプリを活用して音声案内を視覚化するシステムです。複雑な情報も分かりやすく伝達でき、ユーザーの理解度向上と操作ミスの減少、対応時間の短縮につながります。

銀行の残高照会や航空会社の予約確認など、視覚的な情報提供が効果的な場面で活用されています。ただし、スマートフォンやタブレットを持たない顧客への対応が課題となります。

クラウド型IVRは、インターネット上で稼働するため、専用機器不要で初期投資を抑えられるシステムです。3つの形式の中で最も低コストでの導入が可能で、メンテナンス負担が少なく、機能追加や規模変更が容易です。

中小企業や新規事業での導入に適しており、コールセンターの問い合わせ対応、飲食店の予約受付、IT企業のサポートデスクなど、幅広い分野で活用されています。

IVRと一言でいっても、さまざまなサービスが展開されています。ここでは、自社に適したIVRを選ぶための3つの重要なポイントを詳しく解説します。

IVRを選ぶ際には、まず自社がどのような目的でIVRを導入したいのかを明確にし、共通認識として持っておく必要があります。そのうえで、目的に適した機能があるかどうかを確認するステップを踏むと、IVRで課題を解決できる可能性が高まります。

例えば、「電話対応を自動化して受電にかかる手間を削減したい」場合は、自動音声ガイダンスに対応したシステムがあるかを確認しましょう。

「オペレーターのスキルに応じて入電を振り分けたい」場合は、コールフロー（着信フロー）機能が備わっているかが確認すべきポイントです。

また、「顧客の負担やストレスを軽減したい」場合は、高精度の音声認識機能があるかをチェックします。

自社のニーズに合わせて必要な機能を洗い出し、それらの機能が備わっているIVRサービスをピックアップして比較検討することで、効果的な導入が可能になります。

IVRサービスによって、設定できるシナリオはさまざまです。顧客にとってわかりにくいシナリオ設計では、不満につながるリスクがあります。したがって、発信側が迷わないガイダンス（音声案内）を設定できるかが、IVR選びの重要なポイントとなります。

例えば、「お電話ありがとうございます。ご用件に応じて次の番号を押してください。1番：注文に関する問い合わせ、2番：技術サポート、3番：その他のお問い合わせ」のような、選択肢が少なくシンプルで分かりやすいガイダンスは、その後の対応がスムーズです。

また、IVRとSMSを連携させ、音声だけでは伝えきれない情報をSMSで補完する方法も効果的です。「ご注文の詳細はSMSでお送りしました。ご確認ください。」と音声で伝えるなど、複数のチャネルを活用すれば、顧客の理解を深めるだけでなくサポートスタッフの負担軽減にもつながります。

一方、避けるべき例としては、次のステップに進むための音声ガイダンスが長い場合や選択肢が多すぎる対応、クオリティの低い音声認識機能により話が進まないケースなどがあります。

業務効率化ばかりを優先してしまうと、顧客のストレスを増大させ、信用を失うリスクとなりかねません。どのようなガイダンスが実現できるのかは、入念な確認と検証が必要です。

なお、ガイダンスを作成する際には、担当スタッフ協力のもと、シナリオや音声を収録する必要があります。社内で対応が難しい場合は、音声収録や作成を手配してくれるサービスに依頼するのも1つの方法です。

初めてIVRを導入する場合、充実したサポート体制があるサービスを選ぶと安心です。専業ではないベンダーの場合、最低限のサポートに留まるケースも少なくありません。適切なサポートを受けられれば、IVRの導入から運用までがスムーズになります。

例えば、専任の担当者が導入前から運用までをワンストップでサポートし、バージョンアップやトラブル発生時に迅速に対応してくれるサービスが理想的です。また、オンプレミス型、ビジュアル型、クラウド型のなかから自社の業務内容に適したIVRの選定をしやすいようにアドバイスしてくれる手厚いサポートも選択要因となるでしょう。

さらに、適切なガイダンスが設計できるよう、シンプルな内容で伝えるためにアドバイスしてくれるベンダーもあります。システム導入後も継続したサポートが受けられると、安心して利用し続けられるでしょう。

IVRを導入する企業の多くは、IVR単体ではなく、IVR機能が含まれているPBXの選択が主流となっています。PBXとは「Private Branch Exchange」の略で、外線と内線の接続や内線同士の接続を制御する「電話交換機」のことです。

初めてIVRを導入する企業にとっては、PBXのなかでも導入のハードルが低いクラウドPBXが有力な候補となります。クラウドPBXは、従来のPBXの機能をクラウド上で提供するサービスで、多くの利点があります。

クラウドPBXは、クラウド型IVRと同様、インターネット環境さえあれば導入が可能です。基本システムには、内線接続や外線接続、応答後の転送、保留などの基本的な電話機能が搭載されています。

クラウドPBXの大きな特徴は、インターネット環境で動作するため、固定電話だけでなく、スマートフォンやタブレット、PCからも会社と同じ電話番号で通話が可能な点です。

使用する場所や機器に依存しないため、従業員の働き方の柔軟性が大幅に向上し、リモートワークやテレワークの導入がスムーズになります。

クラウドPBXを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

クラウドPBXは、初めてIVRを導入する企業にとってIVR機能を含む総合的な通信ソリューションとして、魅力的な選択肢となっています。導入の容易さ、コスト効率、機能の豊富さなどを考慮すると、多くの企業にとって最有力候補といえるでしょう。

IVRの導入を検討する際、費用は重要な判断基準です。ここでは、IVRのみの導入とクラウドPBX導入の費用を比較し、その費用対効果を考察します。

以下に、IVR機能のみを提供する2社（A社、B社）と、クラウドPBXサービスの代表例としてソクコムの費用比較表を示します。

※ ソクコムの月額費用には、フリーダイヤル（1,600円/番号）、通話料金、SMS送信料金が別途かかります。

比較内容から、クラウドPBXは、初期費用の安さ、柔軟な料金体系、多機能性、高いスケーラビリティなどの観点から、長期的に見て費用対効果に優れています。成長を見込む企業や通信システムの統合を目指す企業にとっては有力な選択肢となるでしょう。

ただし、最適なサービスは各企業の規模、必要な機能、将来的な成長計画などによって異なります。自社のニーズを十分に分析したうえで、担当者を含めて検討する姿勢が重要です。

IVRを完全無料で長期利用できるサービスは、現状ありません。ただし、使い勝手を試せる無料トライアルを提供しているサービスは複数あります。

無料トライアルを提供しているIVRサービスの費用相場は、以下のとおりです。

・A社：初期費用0円、月額2,980円〜（別途費用あり）

・B社：初期費用50,000円〜、月額50,000円〜

・C社：初期費用50,000円、月額10,000円〜

なお、無料トライアルは、IVRの機能体験や自社業務との適合性確認には適していますが、実務での長期利用には向いていません。なぜなら機能や利用規模、サポートに制限があるためです。

一方、クラウドPBXでIVRを利用する方法も注目されています。というのも、

IVR導入を検討する際は、初期費用だけでなく、長期的な運用コストや将来の拡張性も考慮が必要です。

IVRの導入を検討する際は、自社の業務形態や顧客層との適合性を慎重に判断することが重要です。ここでは、IVR導入に適した企業と適さない企業の特徴を解説します。

IVRの導入が向いている企業の特徴は、以下の5つです。

一方で、以下に当てはまる企業は、IVRの導入を今一度検討したほうがよいかもしれません。

IVRの導入を検討する際は、提示した特徴を参考に、自社を客観的に分析することが重要です。また、IVRと人間のオペレーターを組み合わせたハイブリッドな対応も選択肢の一つです。

顧客満足度の向上と業務効率化のバランスを考慮し、どの選択肢が最適なのかを検討しましょう。

IVR機能を含むコミュニケーションツールの強化を図るなら、クラウドPBXサービス「ソクコム」がおすすめです。導入のしやすさと豊富な機能性を兼ね備えた本サービスには、以下のような特徴があります。

・初期費用無料：導入時の金銭的ハードルが低く、中小企業や新規事業に適している

・簡単導入：クラウド型のため複雑な設置工事が不要で、スピーディな導入が可能

・使いやすさ：豊富な機能をワンクリックで簡単に設定・変更でき、ITに詳しくない従業員でも管理・運用が容易

・顧客データ連携：IVR対応後の着信で顧客データをポップアップ表示し、適切なコミュニケーションを支援

・総合的な機能：IVRだけでなく、クラウドPBXとしての総合的な機能を提供し、企業の通信ニーズを一元管理できる

ソクコムの導入により、効率的で柔軟な通信環境を実現し、ビジネスの成長をサポートします。詳細や具体的なニーズに合わせた提案については、以下のフォームから担当スタッフへお気軽にご相談ください。

IVRの導入を検討する際、費用対効果は重要な判断基準となります。場所や手段を限定しないクラウドPBXは、IVR機能を含む総合的なコミュニケーションサービスとして、高い費用対効果を提供します。

初期費用の低さ、柔軟な料金体系、豊富な機能、そして拡張性の高さが、クラウドPBXの大きな魅力です。

IVRだけでなく、総合的な通信環境の最適化を目指す企業にとって、クラウドPBXは理想的な選択肢といえるでしょう。自社の特性や顧客層を考慮しつつ、長期的な視点でIVR機能を含めたクラウドPBXの導入検討をおすすめします。