ここでは、電話対応ができない人の特徴と、それぞれの対策法を5つご紹介します。特徴と対策を知ることで、電話対応スキルを上達させましょう。

【特徴】電話応対時に緊張で言葉に詰まったり焦ったりします。主に、電話対応への自信のなさが緊張につながっているといえます。電話対応が上手い人と自分を比較して「自分は下手だ」 「上手く話さなくては」というプレッシャーを感じていることが特徴です。

【対策】電話対応は、顔の見えない相手とのコミュニケーションです。「上手く話そう」とするよりも、相手の話を聞くことに意識を置くと必要な言葉が出やすくなります。電話対応の経験が浅いうちは適切な言葉が出づらいことを認識し、シミュレーションやフィードバックを受けることが上達を早めるポイントです。 実践業務の際は、はじめから自分一人ですべて完結しようとせず、サポートを受けながら進めると、安心して取り組めるでしょう。

【特徴】電話対応に対して苦手意識が強く、消極的になっているタイプです。特に、メールやチャットサービスでのやりとりが主流で、電話でのコミュニケーションに慣れていない世代では、電話応対業務を苦痛に感じるという話が聞かれます。

【対策】電話対応に慣れていないことが一番の原因と考えられます。そのため、電話の基本的な操作方法から習得するとよいでしょう。電話業務を中心としたコールセンターでは、パソコンとヘッドセットを使って受電や架電をすることが多く、一般的な電話機とは操作方法が大きく異なります。電話操作を一度教わっただけでマスターできる人はそういません。目で見るだけでなく、受発信、保留、転送など実際に何度も操作して覚えることが大切です。また、「通話が切れてしまった」「間違った案内をしてしまった」など、万が一失敗した場合の対策を先に把握しておくと苦手意識も克服できるでしょう。

【特徴】電話応対時に周囲が気になり、話の内容が頭に入らないタイプです。「マニュアルどおりに業務をこなせているか」「適切な言い回しができているか」など、周囲からの評価を気にしすぎているとも考えられます。

【対策】通話の内容は、基本的に電話対応している人だけがわかります。周囲から見て分かるのは、電話対応している人の声のトーンや言い回しなど、テクニカルな部分です。電話対応では相手の話を理解することが重要なため、まずは集中して話を聞き、内容を理解できれば、言い回しが完璧でなくともある程度は構わないと割り切りましょう。

【特徴】電話対応の経験が浅く、適切な言い回しがとっさに出ないタイプです。ビジネスには特有の言い回しが多く、企業によって商品名やサービス名などが異なるため、スマートに電話対応するためにはたくさんの言葉を覚える必要があります。

【対策】対応の仕方や言い回しは、いくつかのパターンに分かれます。上手な人の対応を聞いて、役立ちそうな言い回しはメモしておくと便利です。さらにメモしたものをパターンに分けてまとめ、言い回しのマニュアルを作っておくと、コツがつかみやすくなります。

【特徴】相手の話を理解し、その要点をまとめるのが苦手なタイプです。電話対応で最も求められるスキルが「相手の話を理解して課題を解決する」ことですが、これが最も難易度の高いスキルともいえます。

【対策】電話対応は言葉だけのコミュニケーションです。たとえ電話の取り次ぎだけでも、事前に商品名やサービス内容、専門用語を理解しておく必要があります。少ない会話の中でも、相手が何を求めているかを常に考えながら話すことが大切です。ホスピタリティの精神を持つことで対応力がアップし、ひいては顧客満足度の向上につながるでしょう。

電話対応マニュアルの作成方法についてはこちらをご覧ください。

電話対応はOJT（On the Job Training）での習得が多い業務です。OJTでは受講する側、指導する側それぞれの努力によりスキルを向上できます。ここでは、それぞれにできるOJTのポイントをまとめました。

同じ研修を受けても、人によって習得の度合いは異なります。特に電話対応は、それまでの経験によって差が出やすいため、人と比べず、教えられたことを着実に反復して習得することが大切です。

具体的なポイントは以下のとおりです。

研修で教えられたことを一度で習得できる人はそういません。研修を受けた後は、教わったことをノートにまとめたりロールプレイングしたりといった理解を深めるための時間が必要です。 実際に紙に書き出すことで、わからない点や確認したいポイントがより明確になります。

知識が定着しないまま実践業務に移ると、聞き違えや伝え漏れなどミスが起こりやすいため、注意しましょう。OJTで大切なのは、知識の伝達だけでなく、実践さながらのアウトプットです。頭では分かっていても、実際に言葉を発すると言葉が出てこないことが往々にしてあります。電話対応の上達にはシミュレーションを重ねることが不可欠です。

OJTでは、受講者と指導者の信頼関係が何より大切です。受講者と指導者の人間関係が構築できないと、分からないことがあっても質問しづらい、萎縮してしまうなど、指導内容の理解に支障が出ることも考えられます。OJTではお互いのパーソナリティを尊重し、理解することや教わる姿勢を大切にしましょう。

指導者はOJTによる業務の負担増や「きちんと教えなければならない」という思いから、プレッシャーを感じてしまうことも少なくありません。できる限り気持ちに余裕をもってOJTに取り組むことが大切です。

具体的なポイントは以下のとおりです。

OJT研修の指導者は、通常の業務に加えて受講者に指導することとなります。できるだけ指導者の負担が増えないように、指導者の業務を別の人に割り振るなどの対策が必要です。

OJTでは、マンツーマンで指導するケースも多くあります。受講者の理解度によっては指導が思うように進まず、それを指導者側の責任に感じてしまうことも少なくありません。こういった状況に悩みすぎないためには、受講者によって習得度は異なるものと割り切ることが大切です。また、研修の進捗を社内全体で共有し、管理者から指導方法のアドバイスを受けるなどして一人で抱え込まないようにしましょう。

OJTでは業務内容を指導するだけでなく、指導した内容を受講者がどの程度理解できているかを確認しましょう。指導者と受講者で実際にシミュレーションしてみることも大切です。指導にまつわる名言に、大日本帝国の海軍軍人、山本五十六の「やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ」という言葉があります。実際に自分がやって見せて、しっかりと説明をし、その後実践させ、そしてその行為を褒めることで人を動かすことができるというものです。多くの経営者や指導者の格言として知られているこの言葉は、現代の指導にも当てはまります。受講者の理解度は本人任せにせず、必ずアウトプットをしてもらい、確認することが大切です。

OJTでは担当業務だけでなく、その業務が企業の中でどのように役割を果たすかを伝えることが大切です。覚えることが多い企業や規模の大きな企業では、目の前の業務を伝えることを重視しがちなので注意しましょう。担当する業務が企業の中でどのような位置づけにあって、どのように利益をもたらすかを知れば、受講者の業務への理解はより深まります。

電話対応のスキルアップのためには、OJTに加えてシステム面の環境整備も効果的です。人材不足が課題の企業が多い中、オペレーター一人ひとりのスキルアップはますます重要になっています。スキルアップと業務効率化を両立するには、業務に適したシステム導入を検討しましょう。

IVRとは「Interacthive Voice Response」の略で、音声自動応答システムのことを指します。顧客からの電話に対して自動音声でガイダンス案内し、プッシュ操作で得た情報をもとに回答を自動音声で返答したり、その回答に応じたオペレーターにつないだりすることが可能です。

IVRでできる電話対応が苦手な人への対策はこちらで詳しく解説しています。

IVRは、顧客からの問い合わせに対して音声ガイダンスで回答できます。内容によっては、音声ガイダンス対応だけで回答を完結できる場合もあり、オペレーターの対応時間を短縮できるでしょう。また、音声ガイダンスのフローをオペレーターが聞くことで、業務の流れが理解できるというメリットもあり、対応力の向上につなげられます。

音声ガイダンスの受付により問い合わせ内容が事前に分かるため、電話対応できない人の特徴である「①緊張や不安を感じやすい」という部分をサポートできます。経験の浅いオペレーターは軽微な問い合わせだけに対応するなど、難易度に合わせてオペレーターを変更することも可能です。

企業にとって受電の取りこぼしは、機会損失となるため避けなければならない課題です。IVRを活用すれば、担当オペレーターが通話中で受電に対応できない場合でも、折り返しの連絡または予約を自動で案内することが可能です。取りこぼしの不安を感じることなくオペレーターがそれぞれの通話に集中でき、安心して業務に取り組めます。

CTI とは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話・FAXを統合させることを指します。さらに、機能の一部であるCRM（顧客関係管理）を用いれば、顧客データを紐づけられます。このように、CTI連携では、電話の着信とともに顧客情報を表示させたり、ワンクリックで架電したりと、電話業務を効率化できる点が特徴です。

CTI連携についてはこちらで詳しく解説しています。

CTI連携でできる電話対応が苦手な人への対策は以下のとおりです。

CTI連携では、着信時に顧客情報をモニターに表示させ、オペレーターが情報を把握できる環境を整えています。顧客情報を目視で確認できるため、聞き取りづらい名前や地名なども繰り返して聞くことがありません。通話中も顧客情報を認識できるため、聞き取りづらい個人情報を扱うオペレーターの負担も軽減されるでしょう。この機能では、電話対応できない人の特徴である「②」という部分をサポートすることができます。

CTI連携には、通話内容を録音や文字起こしで記録できる機能があります。電話対応の中でありがちな伝え漏れや聞き漏れなど、ミスの確認に役立つ機能です。この機能は、通話内容が目の前で文字になるため、内容を視覚で認識しやすく、電話対応できない人の特徴「③」という部分のサポートにつながります。

また、オペレーターの通話記録の振り返りや弱点発見、フィードバック、ベテランオペレーターの記録内容をOJTの研修材料にするなど、活用方法は多岐にわたります。電話対応ができない人のスキルアップに直接貢献できる機能といえるでしょう。

オペレーターのスキルレベルや稼働状況に合わせて、着信頻度や問い合わせ内容を振り分けられます。対応するオペレーターをあらかじめ設定できるため、経験が浅いオペレーターには軽微な問い合わせを担当させる使い方も可能です。この機能は、電話対応できない人の特徴「④」という部分をサポートできます。

電話は企業にとって取引先や顧客との信頼関係を築く重要なツールです。オペレーターの対応スキル向上はもちろん、システム環境を最適化することでさらなる顧客満足度アップを目指せるでしょう。

ソクコムのサービスでは、電話業務に関する、以下の困りごとが解決できます。

パソコンとインターネット環境、ヘッドセットがあれば、電話機を用意する必要はありません。また、オフィスに限らずどこでも電話の発着信が可能です。回線数や利用人数に合わせて最適なプラン設定ができるため、サテライト型オフィスやテレワークを推進している企業にもおすすめしています。

ソクコムでは、企業ごとの環境や課題に合わせた運用フローやマニュアルを作成いたします。そのため、最適なシステム運用環境の構築を安心してお任せいただけます。また導入後、オンラインミーティングやオプションサービスで、社内教育までしっかりサポート行うため、システム利用に不安があっても安心です。

個人情報を取り扱う企業では、情報漏えいやウィルスの感染対策が不可欠です。ソクコムでは、客観的かつ独立した立場である第三者機関の認証を受けるなどの万全の対策により、あってはならないセキュリティ事故から企業の顧客情報を守ります。

ソクコムではお問い合わせ・資料請求フォーム、または電話でから問い合わせをいただいた後、環境や課題に最適なプランをご提案します。お申し込みから最短5営業日で導入できるスピーディな対応がソクコムの強みです。もちろん導入が完了したその日から、安心してご利用いただけます。

ソクコムのプラン契約は1カ月単位です。契約途中でもプラン変更が可能で、ご利用中に業務方針の変更や追加希望の場合にも柔軟に最適化できます。電話対応のシステムは、ご利用中に気づく改善点も多いものです。自由なプラン変更のため、初めてのご利用でも安心してお使いいただけます。

コールセンターなどの電話業務では、電話対応スキルの向上が不可欠です。近年では、メールやチャットサービスの普及により電話対応を苦手とする人は多い傾向です。しかし、それぞれの苦手意識を理解して対策することで、スキルアップは実現できます。

人手不足が深刻な現代では、働く人の努力も大切ですが、システム環境の整備も重要なポイントです。電話対応業務の効率向上を目指せるIVRやCTI連携などのシステムは、電話対応ができない人のフォローにもお役に立ちます。

ソクコムは「即時」「速度」「充足」の3つにこだわり、企業内部のコミュニケーションを変え、売上や生産性の向上に寄与するコミュニケーションプラットフォームです。電話業務の改善や円滑なコミュニケーションを実現するために、ぜひソクコムへお気軽にお問い合わせください。