電話対応マニュアルは、社員の電話対応スキルを高い水準で保つために必要です。まずはスキルの均一化を目指し、基本的な内容を押さえましょう。

電話対応時は、従業員一人ひとりが「会社の顔」であるという意識を持つことが大切です。明るく応対すると、顔が見えない相手にも好印象を与えられます。

電話が鳴ったら3コール以内に出ることを心がけ、迅速な対応を徹底します。また、「もしもし」という言葉は使わず「お電話ありがとうございます」とあいさつしたあと、「株式会社〇〇の△△でございます」というように、会社名と自分の名前を名乗りましょう。

応対時には、正しい敬語の使い方にも気をつけたいところです。

例えば、「了解しました」を取引先など目上の人に使うのは誤りです。この場合は、「かしこまりました」や「承知いたしました」を使います。

一方、社内の担当者へ取り次ぐ場合、その相手が上司であっても呼び捨てすることがマナーです。取り次ぎ先が部長や社長であったとしても、「○○にお取次ぎいたします」と役職名をつけずに呼びます。

電話応対の品質を高く保つには、受電時のマナーを徹底することが重要です。まず、電話のそばにはメモ用紙と筆記用具を常備し、いつでもスムーズにメモが取れる状態にしておきましょう。

電話に出る際は、親しみやすい声のトーンやゆっくりとした速度で話すよう心がけます。早口は聞き取りづらく、相手からの印象も良くありません。

応対中は、敬語を適切に使用することが大切です。丁寧語・尊敬語・謙譲語を場面に合わせて使い分け、相手に失礼のない言葉遣いを意識します。

終話時は「ありがとうございました」と感謝の意を伝えます。受話器をガチャンと乱暴に置くと、相手に音が伝わり失礼にあたります。相手が電話を切ったのを確認してからそっと受話器を置くようにしましょう。

なお、受電時のマナーや電話対応についてもっと知りたい人はこちらの記事をご覧ください。

受電時はまず、相手の名前と用件を確認することが大切です。「お名前と会社名をお願いいたします」「どのようなご用件でしょうか」と伺いましょう。

取り次ぎの際は「少々お待ちください」と伝えてから保留ボタンを押します。その間、担当者へ相手や用件を伝え、電話対応が可能か確認します。状況に応じて「内線」や「転送」を活用しましょう。

担当者が不在の場合は「申し訳ございません。ただ今〇〇は外出しております」と丁寧に謝罪し、折り返しの提案と相手の希望を確認します。「〇時に帰社予定ですが、折り返しのお電話は何時頃がよろしいでしょうか」と提案し、具体的な時間を伺うとスマートです。

最後に、連絡先や用件など必要事項を漏れなく記入します。担当者へ正確に伝えられるよう、聞き取った内容は復唱して確認することも忘れないようにしましょう。

電話の取り次ぎ手順について詳しく知りたい人はこちらの記事もご参照ください。

問い合わせ対応では、質問を的確に把握し、適切な情報提供が求められます。まず、相手の問い合わせ内容を正確に理解するため、「どのような点でお困りでしょうか」「詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか」など、具体的な情報を引き出す質問をしましょう。

質問内容が明確になったら、可能であればその場で回答します。即答が難しい場合は「詳しくお調べいたしますので、少々お時間をいただきます」と伝え、後ほど折り返しの連絡をする旨を約束します。その際「お電話がつながらない場合はメールでもよろしいでしょうか」と連絡方法を複数提示するなどして、相手の希望を確認しておくことも大切です。

折り返し連絡の際は、「大変お待たせいたしました。お問い合わせいただいた件ですが…」と切り出し、調べた内容を明確に伝えます。また、専門的な内容の場合は、担当者からの連絡にするとよいでしょう。

クレーム対応時では、会社の顔として真摯な姿勢を心がけましょう。不快感を抱かせてしまっている事実について、まずは謝罪の言葉を述べます。次に、クレームの内容や状況を詳しく伺います。対応中は、相手の不満を受け止めようとする傾聴の姿勢が大切です。

クレームの内容を把握できたら、解決に向けた回答・提案をします。ただし、曖昧な回答や過剰に期待を抱かせてしまう提案は控えてください。自分だけでは判断が難しいと感じたら、早い段階で上司に相談することも大切です。

電話をかける際は、事前に目的と要点を整理しておきましょう。要点をまとめておけば、簡潔に用件を伝えられるためです。相手につながったら「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します」とあいさつしてから、電話をかけた目的を端的に伝えます。

分かりやすく伝えるポイントとして、用件は結論から先に述べるようにすることが大切です。相手の時間を無駄にしないためにも、要点を絞って簡潔に説明します。

終話時は「お忙しいところありがとうございました」とお礼を述べ、「失礼いたします」と言ってから電話を切ります。

業務の合間に電話対応マニュアルを作成するには、時間と手間がかかります。ここでは、電話対応マニュアルの作り方を知りたいという人向けに、基本的な項目をすぐに使えるテンプレートとともに解説します。

電話応対の第一印象を決める「名乗り」は、マニュアル化しておくこととよいでしょう。一般的に受電時は「お電話ありがとうございます」と感謝の言葉から始め、続けて会社名と自分の名前を名乗ります。

一方、発信時は「お世話になっております」などのあいさつのあとに、会社名と名前を伝えましょう。自ら名乗ることで相手に安心感を与えられます。

また名乗る際は、相手にしっかりと聞き取ってもらえるよう、ゆっくり・はっきりとした口調を心がけることも大切です。

相手の名前や社名が聞き取れない場合は、「大変申し訳ございません。お名前を再度お伺いしてもよろしいでしょうか」と伺いましょう。分からないままにしておくと、不適切な対応を取ってしまう恐れがあるためです。

また、相手の声が遠くて聞こえにくい場合は、「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです…」と伝え、音量を上げていただくよう依頼します。それでも改善されない場合は、「大変申し訳ございませんが、電波状況があまり良くないようです。少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」と言って、場所を移動するなどの対処を試みましょう。

問い合わせ内容が即答できる場合、「ご質問の件は〇〇となります」と端的に回答しましょう。

一方、問い合わせ内容が複雑で即答が難しい場合は、「詳しく調査いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」と伝え、回答にお時間をいただく旨を説明します。そして「調査後、あらためてご連絡いたします」と折り返しの連絡について確認しましょう。

問い合わせを受ける場合は、すぐに回答できるかどうかで対応が変わるのがポイントです。また、どちらの場合も問い合わせ内容にすべて回答したあとは、「ご質問の内容は以上でよろしいでしょうか」と確認を取ることも大切です。

取り次ぎ先の担当者が不在の場合は、状況に応じた対応が必要です。

担当者が席を離れている場合は「恐れ入りますが、ただ今席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と伝え、折り返しの連絡を提案しましょう。

外出中の場合は「申し訳ございません。ただ今外出しておりまして、〇時頃に戻る予定です。折り返しのご連絡を希望されますか」と、戻る予定時間を示したうえで、折り返しの連絡を提案します。

出張中で帰社しない場合は、「大変申し訳ございません。本日出張しておりまして、明日以降の出社となります。代わりに伝言をお預かりいたしますが、いかがいたしましょうか」と、代替案を伝えましょう。

リモートワークの場合は、「恐れ入ります。本日はリモートワーク中でして、電話対応できかねます。メールでのご連絡か、折り返しのご連絡のどちらがご希望でしょうか」と、連絡手段を提案し、相手の希望を伺います。

クレーム対応では、まず「この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」と、心からの謝罪の言葉を述べましょう。

そのあとで「詳しい状況を教えていただけますでしょうか」と尋ねます。伺うときは相手の言葉を復唱しながら、状況を正確に把握するよう努める姿勢も大切です。

クレームの内容を把握できたら、「△△（対応）させていただきたいと考えておりますが、いかがでしょうか」と解決につながる具体的な提案をします。

最後に「この度は、貴重なご意見をいただきまして、誠にありがとうございました。」と連絡をいただいたことへの感謝の意を伝えることも忘れないようにしましょう。

電話対応では最後まで、相手に良い印象を残す配慮を心がけましょう。どのような内容のときでも、終話時は「失礼いたします」と締めくくります。

受電時は、相手が電話を切るのを待つのがマナーです。あいさつしたあとでも、相手が切るまで受話器を置かないようにしましょう。

一方、発信時は「失礼いたします」とあいさつしたあと、静かに受話器を置きます。ガチャンと乱暴に置くと、相手に不快感を与えてしまうため注意が必要です。良い印象を残すためには物音や所作にも気を配りましょう。

電話対応マニュアルは、テンプレートと併せてフローチャートを作成しておくのがおすすめです。というのも、フローチャートを用意しておくことは、電話対応や取り次ぎの判断が容易になるからです。ここでは、3つのケースにあわせて説明します。

一般的な問い合わせを受ける場合、まずは内容を伺い、即答できるものはその場で回答しましょう。即答できない場合は担当者へ取り次ぐか、保留や折り返しなど適宜対応します。

万が一、どのように対応してよいか分からない場合は、「少々お待ちください」と言って保留にし、上司に指示を仰ぎましょう。

担当者への取り次ぎ方法は複数あります。担当者がすぐに対応できる場合や不在で時間がかかる場合など、それぞれのフローを覚えておくと電話口で落ち着いて対応できます。

不在時の対応方法は会社のルールや担当者によってさまざまです。代理の担当者に引き継ぐ・出先から業務用携帯から折り返してもらうなど、事前に確認しておくとよいでしょう。

クレーム対応では、まずは不快な思いをさせてしまったことへのお詫びを伝えます。そのあとで、詳しい経緯や意見を伺います。内容次第では解決策を提案できることもありますが、難しい場合は無理に自己判断せず、担当者や上司につなぎます。

クレームはマイナスなイメージを受けがちですが、適切に対応することで会社の信頼回復につながります。基本の流れをフローチャートで確認しつつ、誠意を持って対応することが大切です。

電話対応マニュアルは、一般的な問い合わせ取り次ぎだけでなく、業務内容に適した項目も必要です。自社の業務内容に合わせたマニュアルを策定することで、従業員スキルの向上・均一化を目指します。

病院における電話対応では、受診の予約や変更、症状や検査結果に関する問い合わせなど、さまざまな対応が求められます。

＜マニュアルに追加すべき項目＞

・受診の予約や変更

・患者からの問い合わせ（症状・検査など）

・薬局からの問い合わせ

特に、総合病院では、症状や処方薬に関する問い合わせについては、緊急性を慎重に判断し、医師や担当診療科に適切に取り次ぐ必要があります。病院での電話対応は、患者の健康や生命に直結する重要な業務です。そのため、マニュアルを構築し、正確な情報伝達に努めることが不可欠です。

ホテルやサービス業では、予約受付などの電話対応をマニュアル化しておくとよいでしょう。よくある問い合わせをマニュアルに追加しておくことで、より円滑な業務遂行が期待できます。

＜ホテル・サービスで追加すべき項目＞

・予約受付時の確認事項

・予約変更・キャンセル時の対応

予約時にキャンセル料の発生条件を伝え、キャンセル時は発生したキャンセル料を案内する、などの内容も盛り込んでおくと、電話対応スキルの均一化が目指せるでしょう。

コールセンターにおける電話対応は、インバウンドとアウトバウンドで追加すべき項目が異なります。

＜インバウンドで追加すべき項目＞

・受注時の手順

・取り扱い商品の仕様

・商品の不具合や修理依頼時の対応方法

インバウンドでは主に、商品の受注や取り扱いに関する問い合わせが多く予想されます。そのため、問い合わせ内容に適切に対応できるようマニュアルを整備しておく必要があるでしょう。また、商品の不具合や修理依頼の問い合わせ時も、適切な案内ができるように、対応方法と併せてヒアリング内容を記載しておくのも効果的です。

＜アウトバウンドで追加すべき項目＞

・新規営業先へのセールストーク

・アンケート用のヒアリング項目

アウトバウンドの主な業務として、新規営業先へのセールスや、利用客へ商品の使用感想などのアンケートが挙げられます。商品やサービスを魅力的に伝えられるセールストークや、アンケート用にヒアリング項目を設けるなど、必要な情報を追加しましょう。

コールセンターではいずれの場合も、顧客の個人情報を適切に取り扱い、プライバシーを守ることが大前提です。マニュアルには個人情報の取得・利用・管理に関するルールを明記し、遵守しましょう。

電話対応マニュアルには言葉遣いや基本的なマナーが記載されています。そのため、マニュアルを使いながらOJTを行うことで、新人研修に活かすことも可能です。

電話対応マニュアルには言葉遣いや話し方など一般的なビジネスマナーが盛り込まれています。そのため、新人研修にも活用できるでしょう。

電話対応を通して社外の人とのやりとりを経験することで、会社の顔である意識やコミュニケーション能力の向上も目指せます。マニュアルに沿って練習するだけでも、正しい言葉遣いや話し方、マナーを体得できるでしょう。

電話対応マニュアルの活用により、経験の浅い新人は社内外の情報を効率的に学べます。

よくある問い合わせから、取引先の企業名や担当者名を自然に覚えられるでしょう。また、問い合わせ内容を確認する中で、社内のどの部署がどのような業務を担当しているのかを把握できます。

マニュアルの活用から電話対応への自信を持てば、積極的に業務に取り組めます。難しい質問や要望に誠意を持って対応していくうちに、会社の業務や業界知識を効率的に学べるでしょう。

電話対応マニュアルを活用し積極的な経験を積むことで、仕事に対する責任感が生まれます。電話対応は、単に会話をするだけでなく、適切な担当者への取り次ぎや正確な伝言も重要な業務の一部です。真摯に取り組むことで、仕事全般に対する責任感を身につけられるでしょう。

また、分かりづらい問い合わせや難しい要望に向き合うことで、対応力の向上が期待できます。マニュアルを参考にしながら、一つひとつ最後までやり遂げる経験を積むことで、より主体的に業務に取り組めるようになるでしょう。

自社の電話対応に対する業務スキルを改善したいと考えている場合は、電話対応マニュアルの作成と並行して、IVR（自動音声応答）を導入することをおすすめします。IVRを活用すれば個々の電話対応スキルによる差をなくし、業務の標準化が図れます。さらに、マニュアルとIVRを連動させることで、効率的な電話対応が実現できるでしょう。

電話対応マニュアルに採用した言葉遣いや応答例は、IVRの音声ガイダンスにも活用できます。マニュアルで定めた表現をそのまま使用することで、応対の品質を一定に保つことができるでしょう。

また、IVRの導入により、人による言葉遣いのばらつきを防げます。マニュアルとIVRの言葉遣いを統一して相手に安心感を与えることは、企業イメージの向上にもつながるでしょう。

IVRでは、「問い合わせ内容を選択してください」「商品の修理については2番を押してください」など、問い合わせ内容に応じた選択を促します。この流れは、電話対応マニュアルのフローチャートと同様の構造です。

マニュアルで定めたフローチャートをIVRで再現できるため、従業員がマニュアルを参照しなくても、一貫性のある対応が実現できます。相手先から「問い合わせる度に対応が違う」といった不満を削減できるのもメリットの一つです。

IVRには、相手の選択履歴や通話時間などのログが蓄積されます。ログを解析すれば、相手の利用状況やニーズを把握することも可能です。

また、過去の問い合わせデータから、選択されるメニューと選択されないメニューを分析し、IVRの構成や選択フローを最適化することもできます。よくある問い合わせを把握することで、電話対応マニュアルの内容をさらに充実させるといった活用方法もあるでしょう。

クラウド電話サービスの「ソクコム」なら、電話応答のフローを自由にカスタマイズできます。IVRの導入を検討している方は、ぜひご相談ください。

社内の電話応対スキルを高い品質で保つには、電話対応マニュアルが不可欠です。マニュアルには基本的な対応方法から業務内容に特化した項目まで記載することで、経験の浅い新人でも自信を持って対応できるようになります。

電話対応のマニュアル化と併せて業務の標準化を目指すなら、IVR（自動音声応答）の導入も検討しましょう。よくある質問に合わせてフローを最適化し、社内の業務効率向上に役立ててください。