会社からの指示や社内ルールがないのであれば、営業時間外に電話対応する義務は発生しません。しかしながら、大切なクライアントの電話には出た方がよいのか悩んでしまうのは、仕方のないことといえます。

ビジネスにおいて時間外の電話に対応するか悩む場合は、円滑なコミュニケーションを図るためにこの章では、ビジネスでの電話マナーを紹介します。

会社側は、スタッフが休憩中や営業時間外に電話対応をした場合、労働時間とみなす必要があります。

例えば、就業時間外や休日に、上司や取引先からの電話連絡に対応する「指示」や「会社携帯の運用ルール」が社内にある場合は、労働時間としてカウントします。

そのため、スタッフは会社から指示されていない営業時間外の電話対応に義務は発生しません。営業時間外の電話対応に悩む場合は、自社の上司に相談するか、会社のルールを確認しておきましょう。

ビジネスでの電話対応に悩む場合は、一般的な電話のマナーを知っておくことも大切です。対応する側としてだけではなく、電話をする側のマナーも併せて把握しておきましょう。

ビジネスで電話をかけるときの時間帯にはマナーがあります。ビジネス電話を控えた方が良い時間帯と理由は下記の通りです。

・営業開始前：担当者が出社していないことや仕事を準備するための時間のため
・営業開始から30分以内：社内の朝礼や打ち合わせをしている可能性が高いため
・昼休憩：担当者が昼休憩に入っている可能性が高いため
・営業終了時間前：1日の仕事の仕上げや報告などで忙しい時間帯であるため
・営業終業時間以降：会社の就業時間外は不信感を与える可能性があるため

基本的に営業時間内であれば受電してもらえますが、営業開始後30分や営業終了時間前は、準備や片付けをしている場合があるため、電話は控えた方がよいでしょう。

電話をかけるのに適した下記の時間帯にかけると、準備や休憩を終え、仕事を始めていることが多く、相手方に負担をかけません。

・営業開始30分後から昼休憩前までの時間帯
・昼休憩から終業1時間前までの時間帯

ただし、電話をかける際は、時間帯だけではなく曜日にも注意が必要です。月曜日の営業開始後や金曜日の営業終了前は、仕事が立て込んでいる場合もあります。できるだけ、負担を与えないように配慮する気持ちを持って電話をかけるようにしましょう。

営業時間外の電話対応は、対応するスタッフに大きな負担がかかってしまうことが想定されます。時間外の電話に対応する問題点は下記の4つです。

・業務の効率が低下してしまう
・時間外勤務が増加してしまう
・疲れやストレスが増加する可能性がある
・プライベートと仕事の境界線が曖昧になる

それぞれの問題点を詳しくみていきましょう。

営業時間外のスタッフは疲れから集中力が落ち、効率的な対応ができない可能性があります。帰宅しているスタッフも多く、取り次ぎが必要な内容の場合は、確認に時間がかかったり、迅速な対応ができなかったりするでしょう。

また、営業時間外に社内に残っているスタッフは、営業時間内に終わらなかった仕事に取り組んでいる可能性が高いため、電話対応によって本来の業務が滞ってしまいます。

営業時間外の電話対応により、時間外勤務が発生してしまうのも問題点の一つです。残業を予定していたスタッフが電話対応に時間を取られると、本来の仕事ができず、時間外勤務が伸びてしまいます。

さらに、営業時間外の電話対応によって集中力が続かなくなり、本来の残業時間よりも多く時間を要する可能性が高まってしまうでしょう。

営業時間外の電話対応が続くと、労働時間の増加や疲れによるストレスが増加し、仕事に対するモチベーションが低下してしまいます。
精神的・身体的にストレスが度重なると疾病のリスクが高まる可能性もあります。ストレスや疾病によって離職率が高まれば、社内全体の業務に支障が出てしまうことも想定されるでしょう。

プライベートの時間帯に仕事の電話対応が続くと、仕事との区切りが曖昧になってしまう可能性があります。仕事を意識しない時間帯が持てず、本来休息すべき時間帯に休息できなくなってしまうのも問題点の一つです。

とくに、テレワークを導入している企業では、プライベートと仕事の境界線が曖昧になりやすいため注意が必要です。

営業時間外の電話対応はデメリットばかりではなく、対応することで得られるメリットも多くあります。営業時間外の電話では、取引先との信頼関係を構築するために対応した方が良いケースもあります。

この章では、営業時間外の電話対応で得られる4つのメリットを紹介しますので、顧客満足度を高めるための参考にしてください。

顧客となる一般的な消費者や取引先は、業務時間中に連絡を入れられないケースもあります。そのようなケースを想定して営業時間外でも対応することで、顧客や取引先に誠意が伝わるメリットがあります。

「顧客を大切にしている」ことも伝わるため、営業時間外の電話対応は顧客満足度に大きな影響を与えるといえるでしょう。

営業時間外に電話がかかってくるケースでは、緊急の問い合わせの場合も多いため、迅速な対応が必要です。また、緊急を要する対応にはトラブルが発生している場合もあるため、被害の拡大を防げます。

営業時間外であっても迅速な対応をすることによって信頼度が上がり、自社の企業イメージが向上するメリットがあります。

一般消費者は日中仕事や家事に追われ、落ち着いたタイミングで問い合わせや予約の電話などをかけてくる可能性が高いといえます。また、夜間に営業している業種の場合、自社の営業時間外に対応を求めるケースも少なくありません。

ビジネスでは時間や曜日に関係なく、仕事の電話がかかってくる可能性はあります。営業時間外の電話に対応することで、信頼関係が構築しやすくなり、ビジネスチャンスを逃さないメリットが得られます。

消費者や取引先は、自分たちが求める要望に対応してくれる業者を選ぶ傾向にあります。問い合わせや対応が必要なタイミングでできなければ、迅速に対応してくれる競合他社に流れてしまうリスクが生じます。

営業時間外の電話対応により、顧客の満足度を高められるでしょう。さらに、いつでも対応してくれる安心感と信頼度が高まり、他社への流出を防ぐことができます。

営業時間外の電話対応は、スタッフに大きな負担を与える可能性があります。しかし、営業時間外の電話対応は、顧客や取引先との信頼関係を構築したり、ビジネスチャンスを得たりするためには必要な対応です。

時間外の電話対応は、スタッフの負担を軽減しながら対応する必要があります。自社のスタッフの負担を軽減しながら時間外の電話対応を行うには下記の方法がおすすめです。

・社内体制の整備・ルールやフローをマニュアル化
・電話代行サービスに委託する
・IVR（音声自動応答システム）を活用する

自社のニーズに合っているか詳しい内容を確認してみましょう。

社内、部署内で営業時間外における電話対応のルールを明確にしておく必要があります。例えば「●時までは大事な取引先や上司の電話には出る」「●時以降の対応はしない」など、ルールを明確にしておくとよいでしょう。

決めたルールは社内全体で周知して徹底することで、一貫した対応が可能になります。営業時間外の電話対応について取引先に事前に共有しておくことも大切です。

また、時間外対応のフローをマニュアル化すると対応スタッフの負担を軽減できます。例えば「よくある質問と回答例をまとめる」「応対ルールやフォロー方法を決めておく」「社内連絡網の構築」などが挙げられます。

営業時間外の電話対応のルールを決めることで「電話対応するべき？」とスタッフが悩む必要がなくなり、フローをマニュアル化することで、どの担当者でも取引先や顧客に適切な対応ができるようになるでしょう。

営業時間外の電話対応を電話代行サービスに委託するのも一つの方法です。電話での一次対応を任せられるため、自社スタッフの負担が軽減されるメリットがあります。

例えば、飲食店の営業時間外の予約を電話代行サービスに任せ、顧客の利便性を高める方法が挙げられます。一方で、自社サービスの専門的な内容には対応できない点や、24時間対応が難しい点には注意が必要です。

そのため、電話代行サービスに委託する場合は、一時的な電話対応のみを委託するとよいでしょう。

営業時間外の電話応対は、IVR（音声自動応答システム）を活用するのがおすすめです。IVRは、24時間年中無休で電話受付できる点が特徴です。取引先や顧客の問題、ニーズに合ったシナリオを設計することで、スムーズな顧客対応ができます。

IVRは営業時間外だけではなく、営業時間内にも活用できるツールであり、業務効率化によるコスト削減に有効です。

営業時間外も電話対応したいと考えている場合は、IVR（音声自動応答システム）の導入を検討しましょう。IVRなら、あらかじめ設定した音声が応対するため、営業時間外に人員を配置する必要はありません。また、もし残業中で人が残っていたとしても、その手を煩わせることもないでしょう。

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話を自動音声で応対・案内をする仕組みのことです。IVRの基本的な仕組みを下記で紹介します。

・電話がかかってくると、自動音声でボタン操作などを案内
・事前に用意した自動音声案内やメニューオプションに従って操作を進めてもらう
・回答に適したセクションの担当スタッフに電話を転送、もしくはSMSを用いてWebサイトへの誘導を行う

なお、IVRの具体的な仕組みやメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
内部リンク「IVR （電話自動音声応答） とは？仕組みとメリットを解説」

IVRを導入するメリットは主に下記の3つが挙げられます。

・簡単な質問はIVRで解決できるため、時間外のスタッフ対応が軽減できる
・24時間対応が可能になるため顧客満足度が上がる
・問い合わせを取りこぼさず、機会損失を防げる

簡単な内容の問い合わせや予約機能などを任せられるため、営業時間外のスタッフの負担軽減に役立ちます。さらに24時間体制も可能であり、機会損失を防ぎながら顧客満足度の向上につながるでしょう。

IVRの機能は、電話対応に留まらず、さまざまな活用方法があります。各業界のIVR活用事例と期待できる効果を下表で紹介します。

IVRをうまく活用するためには、顧客ニーズに沿ったシナリオ設計と分かりやすいガイダンス設計が重要です。また、導入後も定期的な見直しと改善をしていくことで、業務効率化や顧客満足度を向上させられます。自社に合った活用ができれば、IVRは大きなメリットを与えてくれるでしょう。

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。IVRの導入をご検討中ならソクコムにお任せください。
ソクコムの魅力は下記のとおりです。

・導入コストが安い
・オプション機能が充実
・工事不要・最短5営業日で利用可能

それぞれの魅力を詳しく説明していきます。

ソクコムは初期費用無料で導入のハードルが低いのが魅力の一つです。自社に必要な機能だけを選べるため、必要以上に追加費用がかかりません。

ソクコムでは、40種類以上ある機能オプションから実際に使う機能だけをカスタマイズできます。
IVRと連携して顧客へのSMSやEメールも一斉送信が可能になります。

ソクコムのIVRはクラウドPBXのため、設置工事不要でスピーディに導入ができます。契約から最短5営業日で利用できるため、担当者の負担軽減を早期実現できるでしょう。

導入後には、具体的な機能や使い方について説明する機会を設け、オプションの導入支援サービスも用意しているため、導入後も安心してご相談いただけます。

営業時間外の電話応対は、IVRの活用が業務効率化やスタッフの負担軽減に役立ちます。IVRでは、自動音声による電話受付をおこない、問合わせ内容に沿って担当者につないだりWebサイトへの自動振り分けしたりする機能を利用できます。

また、SMS送信サービスやEメールなど個別だけではなく一斉送信も可能です。さまざまな機能とIVRを連動できるため、自社の業務内容や課題に合った効率的な組み合わせで利用できるのが大きな魅力といえます。

さらに、IVRの導入で、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

IVRの導入なら「ソクコム」にお任せください。ソクコムでは、必要なサービスをカスタマイズでき、柔軟な対応が可能です。費用を抑えた導入や使い方のサポートも手厚いフォロー体制が整っています。まずはお気軽にご相談ください。

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また、SMS送信サービスやEメールなど個別だけではなく一斉送信も可能です。さまざまな機能とIVRを連動できるため、自社の業務内容や課題に合った効率的な組み合わせで利用できるのが大きな魅力といえます。

さらに、IVRの導入で、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

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