CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話やFAXを統合するシステムです。電話をコンピューターの機能と連携させると、電話業務の作業効率を高めるほか、顧客満足度の向上にもつながります。

電話業務を主とするコールセンターのほか、予約を受け付けるホテルや公共交通機関など、電話業務に携わる多くの企業で導入されているのがCTIシステムです。

CTIシステムの導入は、電話業務を自動化し、顧客とのコミュニケーションを円滑にすることが狙いです。ここではCTIシステムが提供する主な機能について解説します。

IVRとは、「Interacthive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを意味します。相手からの着信に対し、自動音声ガイダンスを流したり、反応に合わせてオペレーターへ振り分けたりできる点が特徴です。

IVRでは、相手が用件に合わせて該当の番号をプッシュするようにアナウンスが流れます。そのプッシュ操作で得た情報を基に、相手が聞きたい回答を自動音声で返答する、用件に応じてオペレーターにつなぐなど、業務に合わせたカスタマイズができます。

IVRには、よくある問い合わせへの回答を自動音声で用意しておくと、電話を毎回オペレーターにつなぐ必要がなくなるため、業務負担を低減できるでしょう。また、企業としても人件費を最適化でき、コスト削減につなげられます。

IVRについて詳しく知りたい場合はこちらの記事もご覧ください。

CRM（Customer Relationship Managiment）システムとは、顧客情報や購入履歴、過去の問い合わせ内容などを管理し、企業と顧客の良好な関係を構築するための機能です。CRMシステムとCTIを連携すると、着信時に顧客情報をモニターにポップアップ表示させるなど、顧客対応に有効な情報を瞬時に把握できます。

CRM連携は、顧客に合わせてモニターに表示される色を変える、注意が必要な電話に対し警告のポップアップを表示するなど設定でき、業務を円滑に進められる機能です。ほかにも、通話の前に相手の情報がわかると、オペレーター側は通話の内容を推測しやすくなります。また顧客側は、問い合わせが複数回にわたった場合でも同じ説明を何度もせずに済むなど、双方にとってメリットのある機能だといえるでしょう。

意思疎通や情報の伝達にかかる時間や労力を「コミュニケーションコスト」といいます。CRM連携はコミュニケーションコストの削減が期待でき、時短や業務効率化につながるシステムといえるでしょう。

CTIでは通話内容を録音・文字起こしする機能があります。通話内容を記録できると、伝え漏れや聞き漏れがあった場合の確認に役立つため、電話業務にはあるとうれしい機能の一つです。近年の文字起こし機能は、スピーディで高精度に進化しています。目で見てわかる文字起こしは、通話終了後に内容を確認する際に、音声の記録をたどるより便利です。また、応対が上手なスタッフの録音をマニュアル作成に使用するなど、人材育成や研修にも活かせる機能です。

モニタリング機能では、管理者がオペレーターの稼働状況をリアルタイムで確認できます。経験の浅いオペレーターのサポートや、込み入った事情の対応もサポートできるため、集中して業務に取り組める環境を構築できます。また、管理者とオペレーター間でやりとりができる機能を搭載したものもあり、対応中に不明点をアドバイスすることも可能です。

コールセンターなど接客業では、人手不足に悩む企業が少なくありません。離職率を抑えるため、また人材を定着させるためには、安心してサポートが受けられる環境が不可欠です。オペレーターのサポートを効率化できるモニタリング機能は、人材育成にも役立つ機能といえるでしょう。

ACD機能では、オペレーターのスキルや稼働状況などに応じて、着信の振り分けが可能です。着信の優先順位の変更もできるため、緊急度の高い問い合わせをスキルのあるオペレーターへつなぐといった最適化が容易です。

コールセンターなど電話業務では、相手に合わせて臨機応変な対応が求められます。顔が見えない相手に対し、話し言葉だけで状況を理解するスキルは、習得に時間が必要です。ACDによる振り分けなら、業務の習得度に合わせて経験の浅いオペレーターには軽微な問い合わせを振り分け、熟練のオペレーターには時間を要する問い合わせを振り分けるなど調整できます。オペレーターの成長は、電話対応にかかる時間が短縮され、ひいては人件費削減にもつながるでしょう。

CTIにはさまざまな種類があるため、業務内容や業種によって導入する機能を選ぶことが必要です。種類と選び方について、下記でそれぞれ解説します。

CTIシステムには事業形態に合わせてインバウンド型、アウトバウンド型があり、いずれかを選択できます。それぞれの特徴は以下のとおりです。

電話をかけるより受けることが多い業務（受電）に適したシステムです。商品の注文受付や問い合わせ窓口などが例として挙げられます。コールセンターやカスタマーサポート部門で多く採用されているのもインバウンド型です。

CTIシステムにはインバウンド型・アウトバウンド型の両方が備わったものもあり、受電と架電、どちらも多い業務にはおすすめです。

外部への発信が多い業務（架電）に適したシステムです。電話営業やアンケート調査などで多く採用されています。

アウトバウンド型には、相手の応答がない場合に自動的に次の番号に発信したり、顧客リストを基に一斉に発信したりできるオートコールなど、タイムロスを削減するための機能が適しています。

インバウンド型、アウトバウンド型に加え、サービスの提供形態に合わせて以下の通信システムを選択する必要があります。それぞれの特徴は以下のとおりです。

クラウド型は、ネット回線を通じてCTIを利用できるシステムです。サービス提供している企業のサーバーに接続してCTI機能を利用するため、自社でサーバーを用意する必要がありません。そのため、サーバー設置費用など初期投資を抑えられるメリットがあります。

使用する機器の台数を気軽に増減できるため、人数の変化が多い部署やテレワークなど、さまざまな業務形態に柔軟に対応しやすいところも特徴です。スタートアップ企業やサテライトオフィスにもおすすめできます。

オンプレミス型とは、自社でサーバーを用意し、CTIシステムを構築します。既存のシステムとの連携や、CTIシステムのカスタマイズをしたい場合に最適です。

既存のサーバーがない場合、サーバー設置費用や場所が必要になる点はデメリットです。しかし、ランニングコストを電話料金のみに抑えられるほか、セキュリティ対策に強い点は大きなメリットだといえるでしょう。

CTIシステムの最大の目的は、顧客・企業・オペレーターがすべて電話業務を円滑に行うことです。ここでは、CTIシステムで得られるメリットを紹介します。

CTIシステムとIVRやCRMを連携させると、問い合わせに対応する時間が短縮できます。相手からすれば、つながらない電話や話が伝わらないことは、大きなストレスを感じるものです。電話業務に携わる以上、相手の不満を募らせることは避けなければいけません。

IVRやCRM機能を連携したCTIなら、相手からの問い合わせ内容に合わせて着信を振り分けたり、個人情報をポップアップ表示させたりと、スムーズな対応ができます。電話相手からみても、何度も内容を伝える手間や、たらい回しにされる心配もなくなります。スムーズな対応は、顧客満足度の向上につながるでしょう。

録音・文字起こし機能を活用すれば、相手との通話内容を後から確認できます。聞き違えや聞き漏らしをするミスの防止にもつながります。電話業務は音声だけで状況を判断し、応対に加えてメモを取ったりデータ入力したり、業務を並行して行う高度なスキルが必要です。そのため、必要時にいつでも通話内容を確認できる録音機能や文字起こし機能は、オペレーターの負担を軽減させる機能だといえるでしょう。

また、ACD機能を併せて活用すれば、着信を振り分けられます。経験の浅いオペレーターには、仕事に慣れるまで軽微な問い合わせのみを振り分けることも可能です。また、特定のオペレーターにばかり着信が集中することもありません。

電話業務は通信料が発生するため、時間ロスを発生させないことがコスト削減につながります。ロスが起こる主な課題としては、問い合わせに対してわからないことがあった際、顧客情報や業務マニュアル確認に時間を取られるなどが挙げられるでしょう。

CRM連携の活用は、顧客情報を調べる時間を減らすほか、取り次ぎなど担当者が代わる際の引き継ぎ時間短縮に役立てられます。また、モニタリング機能によりオペレーターをサポートする管理者を配置できれば、対応時間が短縮でき、人件費等のコストの削減にもつながるでしょう。

電話対応一つひとつにかかる時間を短縮できれば、その分電話の応対数を増やせます。その結果、生産性を向上させるため、企業のメリットも大きいといえるでしょう。

CTIシステムの導入は顧客対応や業務の効率化に大きく貢献しますが、導入の前には計画性が必要です。CTIシステム導入時に注意すべきポイントを解説します。

電話業務では、まず安定した通話品質が求められます。しかし回線の使用状況やインターネット環境によっては、通話や音声が途切れるトラブルが往々にして見受けられます。導入前には通話品質に問題が起こらないかどうか、確認することが大切です。

CTIシステムで連携できる機能は多岐にわたるため、業務でどのように活用したいかを具体化しておくべきです。例えば、CRM機能を活用して顧客情報を把握する時間を短縮したいなど、企業によって活用のポイントは異なります。

導入の前に、必要とする機能を従業員に聞き取りすることで、それに適したカスタマイズが可能になり、使いやすいシステム連携が実現します。

CTIシステムを導入した後、使用方法やメンテナンスなどでサポートが必要になる場合があります。導入時にはどの程度までサポートが受けられるかを確認しておくと安心です。例えば、サポートシステムによっては土日に営業していない場合もあります。

CTIシステムの稼働状況とトラブルが起こりやすい曜日や時間帯などを把握して、サポートが受けられるかどうかを確認しましょう。

電話業務では、システムがダウンすると大きな支障が出ます。しかしIT化が進むにつれ、システム障害の発生件数は増加傾向です。万が一、システム障害が起こった際に通常通り業務を継続するための対策を講じる必要があります。

クラウド型のCTIシステムは外部サーバーに顧客情報を送るため、情報漏えいがあってはいけません。そのため、導入を検討する際は、セキュリティが強固にされているか必ず確認するべきです。

CTIシステムは、他のツールと連携すると、より高度な顧客対応や業務効率化が実現できます。CTIシステムと連携できるものには、以下のツールがあります。

CRMとは顧客情報管理システムのことで、顧客情報を管理・分析を行います。CRMを活用することで、顧客のニーズに合ったサービスが提供でき、売上の向上にもつながります。例えば、住所や電話番号、メールアドレスなどを基に分析したデータから、購買意欲の高い顧客を自動的に抽出するカスタマイズも可能です。CRMは個人情報を管理するため、CTIシステムで活用する際はセキュリティを厳重にする必要があります。

PBX（Private Branch Exchange）は外線と内線の接続や、内線同士の接続制御を行う電話交換機です。CTIシステムがコンピューター全体を制御するのに対し、PBXは電話回線のみの制御を指します。PBXがなければ、内線通話や外線の転送はできないため、電話業務には欠かせないツールの一つです。

PBXについては、「IPｰPBX」「クラウドPBX」が注目されています。パソコンのほかスマートフォンやタブレットなど、さまざまな機器から内線通話や外線の機能が使えます。

音声認識システムは、人間の音声をコンピューターが解析し、文章化するシステムです。自動かつリアルタイムで文字起こしができるため、手入力の手間なくスピーディに文章作成できます。電話業務においては、顧客からの問い合わせ内容を即時にテキスト化できるため、対応マニュアルの作成にも役立つでしょう。

ほかにも音声認識システムで拾ったキーワードから、関連する資料を画面に表示させるなど、応対品質の向上にも貢献できます。

人間と機械（bot）が会話するプログラムです。相手からの問い合わせ内容に対応した返答をする「辞書型」と、想定したシナリオに沿って選択肢が提示される「シナリオ型」、蓄積された対話ログを基に回答内容を見出す「AI型」などがあります。

軽微な問い合わせや営業時間外の対応などに役立ち、オペレーターの負担軽減につながります。

企業サイトに掲載されている「よくある質問」欄です。顧客から頻繁に受ける質問と、明確な回答をまとめて表示しています。

顧客側のメリットは、問い合わせに時間をかけず、質問や疑問を解決できる点です。オペレーター側は、経験が浅くてもFAQを活用して的確な回答ができることが挙げられます。

FAQは過去の問い合わせをもとに作成すると有益な情報を集約できるため、業務効率の向上にも効果的です。先に挙げた音声認識システムを活用して、キーワードを抽出すると作成の時間が短縮できます。

ソクコムは、電話業務に必要なCTI機能を備えた「オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォーム」です。お客様のビジネスの成長を支える、ソクコムならではのサービスをぜひご検討ください。

ソクコムは、お客様の業務内容に合わせて機能をカスタマイズできる点が特徴です。「ワンクリックで一斉に自動音声で発信したい」「複数のトークスクリプトをカスタマイズして設定し、プルダウンで選択して発信したい」など、要望に合わせたプラン設計ができます。

快適なプランニングには、まず業務での改善したいポイントをピックアップすることが重要です。ヒアリングした要望から、改善につながるプランを提案します。

ソクコムなら、お問い合わせからシステム導入まで、最短5営業日で実現します。クラウド型IP電話の使用にはパソコンとインターネット環境があれば問題ないため、専用電話機の用意も不要です。現在の状況と希望する環境を伺い、スムーズなシステム導入をサポートします。

ソクコムの契約は1カ月単位です。契約途中でもプラン変更可能なので、ご利用中に業務方針の変更や追加があった場合にも気軽に変更できることが魅力です。

CTIの導入が初めてで、お試し感覚で使ってみたいという人でも、安心してご利用いただけます。

CTIシステムとは、電話の機能をコンピューターと統合して業務効率化する技術です。CTIシステムを導入し、既存のツールと連携させることで、顧客対応や業務の効率を上げられます。さらにCRMと連携すれば、顧客情報を瞬時に表示することにより、迅速かつ適切な対応ができるため、顧客満足度の向上につながるといえるでしょう。

また、IVRや記録機能を活用した業務の自動化やデータ管理により、働く人の負担軽減や業務効率化も期待できるなどのメリットもあります。

業務の改善にはシステム環境の整備が不可欠です。ソクコムのCTIシステムを活用して、顧客・企業・働く人すべてに最適なソリューションを実現してください。