CS（顧客満足度）の向上は、今後の企業間の競争に勝つためにも重要です。CSの向上が重要だと言われている理由は、主に以下の3つです。

• SNSの普及による口コミの重要性
• 購買意識の変化：モノ消費からコト消費へ
• 他社との差別化の難しさ

上記について詳しく解説しますので、参考にしてください。

近年では、インターネットやSNSの普及が急速に進んでいます。そのため、顧客が商品やサービスについて口コミを発信する機会が増えています。口コミを見て商品・サービスを利用検討する方も増えており、消費者の購買行動に大きな影響を与えています。

とくにSNS上の口コミは従来の口コミと違い、広い範囲に早く拡散される特徴があります。たとえば、ある顧客がSNSで商品やサービスを使ったポジティブな体験をシェアすると、その投稿が数百人、数千人に届き、新しい顧客獲得につながる可能性もあります。

一方で、ネガティブな口コミが広がるリスクもあり、企業にとっては顧客満足度を高いレベルで維持しなければなりません。ポジティブな口コミが多い企業は信頼され、多くの消費者から選ばれる確率が上がるでしょう。

消費者の購買意識は「モノの購入」から「体験の購入」へとシフトしつつあります。これは「コト消費」と呼ばれており、製品の機能や価格だけでなく、その商品やサービスを通じて得られる体験や価値が重視されています。

現代の消費者は、製品の品質だけではなく購入に伴う体験や企業の姿勢、ストーリーに共感して購買を決定するケースが増えているのです。

たとえば、同じ性能の製品でも、購入時に丁寧な対応を受けたり、アフターサポートが充実していたりするなど良い印象を残せば、企業に対する信頼が強まります。上質な「顧客体験」は、企業のブランド価値を高め、顧客のリピート率向上や新規顧客の獲得につながっています。

そのため、CSを向上させるには単純に商品やサービスを改善するだけではなく、消費者にどのような体験を提供できるかが重要になります。

近頃は商品やサービスの類似化が進み、他社との明確な差がなくなってきています。また、インターネットやグローバル市場の拡大により、同じような価格帯や機能を持つ商品が溢れています。

さらに、高機能かつ低価格な海外製品も登場するなど、機能面や価格面で競争力を保ち続けるのは難しいでしょう。こうした状況でも生き残るには、CS向上による「付加価値」を提供していく必要があります。

たとえば、同じ商品を提供する企業でも、CSが優れている企業は、顧客にとって利用してもらいやすい存在といえます。顧客のニーズを的確に把握して答えるだけでなく、顧客の予想を超えるサービスを提供すれば、強い印象を与えられます。その結果、リピーターを増やし、他社では得られない特別な価値提供ができます。

このように、CS向上は、競争の激しい市場で他社との差別化を図り、顧客との長期的な信頼関係を築くための重要な手段の一つとして注目されています。

CS向上はさまざまな企業が注力しており、取り組みに成功した企業も多く存在します。そのなかから、代表的な企業を5つ紹介します。

仮に業界が異なっても、取り入れられる箇所は積極的に参考にすることで、CS向上が目指せるはずです。

スターバックスコーヒージャパンは、従業員一人ひとりの自主性を尊重し、マニュアルに頼りすぎないホスピタリティを重視しています。店舗のスタッフが自ら考え、顧客に最適な接客を提供できるような環境づくりをおこなっているのです。

たとえば、カップをお渡しする際に可愛い動物の絵を描いたり、新メニューを注文した方に対して「新しいメニューとても美味しいので楽しんでくださいね」といった声かけをしたりするなど、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供することで、居心地の良い空間を創り出すことに成功しています。このような従業員主体のアプローチは、顧客に対して特別な体験を提供し、スターバックスのリピーターを増やす要因となっています。

スタッフが柔軟で丁寧な対応をすることにより、競争の激しいカフェ業界においてスターバックスが顧客から高く評価されているのです。

プロ野球チームである東京ヤクルトスワローズは、地方ファンのニーズに応じた施策を積極的に展開しています。とくに地方に住むファンに向けてのイベント開催や、ファンクラブの特典を強化することで、遠方からでもチームを応援できる環境を整えました。

その結果、ファンクラブ会員数は2倍以上に増加し、地方ファンとの距離を縮めることに成功しています。ファンの声に耳を傾けて地域ごとのニーズに対応した施策は、CS向上に寄与し、ファンとの強い絆を築く成功例と言えるでしょう。

ソニー損保株式会社は、顧客目線を徹底したサービス提供で顧客満足度の向上を実現しています。具体的には、あまり車を使わないユーザーに対して「車を走らせた分だけでよいサービス」を提供したり、災害時に保険が下りる旨のメールを顧客に対して送ったりしています。

また、低価格プランが登場した際にはプランの見直しを勧める旨の案内も積極的におこなっており、顧客第一の姿勢を一貫しています。テレビCMなどを使った宣伝も積極的におこなっており、印象に残っている方もいるかもしれません。

契約件数や売上よりも顧客目線に立った結果、高い顧客満足度を実現しているよい例と言えます。

北海道を中心に展開するセコマ（セイコーマート）は、地域に密着した経営戦略を取り、地元顧客から強い支持を得ています。セコマは、単なるコンビニエンスストアとしての役割を超え、地域のニーズに応える独自の商品開発やサービス展開を進めてきました。

具体的には、地元産の食材を使った製品の提供や、地域に根ざしたイベントの開催など、地域に貢献する姿勢が顧客満足度を高めています。

また、地域限定の商品やサービスを提供することで、地元の顧客が「自分たちのための店舗」という特別な感覚を持てる点もセコマの成功の要因です。

メルセデス・ベンツは、ブランドをより身近に感じてもらうための施策として「メルセデス ミー」の展開をおこない、ブランドイメージの向上に成功しました。「メルセデス ミー」は、カフェや空港などに車の展示スペースを設けた施設で、顧客が気軽にブランドに触れられる場を提供しています。

その結果、メルセデス・ベンツという高級ブランドに対する心理的ハードルを下げ、ブランドファンの拡大に貢献しました。さらに、レンタカーサービスの提供といった新しいサービスも展開し、顧客がより手軽に同社の車を体験できるようにしています。

このように、メルセデス・ベンツは、ブランド価値を高めながら顧客満足度も同時に向上させる戦略を取り、競争の激しい自動車業界で成功を収めています。

CS向上に取り組むと多くのメリットが得られて、結果的に自社の売上アップや長期的な経営の安定化が実現できます。

CS向上に取り組むメリットは以下の3つです。

• リピート率の向上
• 新規顧客の獲得
• LTV（顧客生涯価値）の向上

以下では、それぞれのメリットについて詳しく解説しますので、参考にしてください。

CSが向上すると、既存の顧客がリピーターとなる可能性が高まります。顧客は満足した経験を再度得たいと考えるため、同じ企業の製品やサービスを繰り返し利用する傾向が強くなります。

リピーターは新規顧客と比べて購入に至るまでのコストが低く、安定した収益を生み出すため、企業にとって非常に貴重な存在です。また、リピート率の向上は、顧客との長期的な信頼関係を構築する上でも重要です。

一度リピーターになった顧客は、企業に対して高い忠誠心を持つようになり、価格競争に巻き込まれることなく価値を重視した購買行動を取ります。その結果、企業は安定した売上を確保しつつ、他社との差別化を図れます。

CS向上は、新規顧客の獲得にも大きな影響を与えます。とくにSNSや口コミの力を通じて、顧客が自社の商品やサービスに満足した体験をシェアすることが、新規顧客を呼び込む強力な手段となります。

消費者は友人や家族からの口コミやオンラインレビューを参考にして購入を決定する傾向にあるため、ポジティブな口コミが広がれば自然と新しい顧客が引き寄せられるのです。

CS向上により、顧客は「他の人にもおすすめしたい」と感じるようになり、その結果、新規顧客獲得のための広告費を削減できる可能性もあります。口コミ効果は信頼性が高く、広告に比べてコストも低いため、CS向上は集客や売上の増加に大きく貢献します。

CS向上に取り組むことで、顧客生涯価値（LTV：LifeTimeValue）の向上も期待できます。LTVとは、顧客がその企業と長期間にわたって取引をおこなうことで生じる総収益のことです。

顧客が自社サービスを利用し続ける限り、企業は長期的に安定した収益を得られます。満足度の高い顧客はサービスや商品の追加購入、サブスクリプション契約の継続、新商品への興味を持ちやすいため、取引が長期にわたって続く可能性が高まるでしょう。

LTVが向上すれば、新規顧客の獲得にかかるコストを抑えつつ、既存顧客から得られる収益を最大化できるため、長期にわたって安定した経営が可能です。

CSを向上させるためには、自社商品やサービス品質の向上だけでは不十分です。CS向上に全力で取り組むには、以下の3つの要素もあわせて取り入れる必要があります。

• カスタマーサクセスの強化
• ITツールの導入
• ES（従業員満足度）の向上

上記の取り組みについて詳しく解説するので、参考にしてください。

CS向上を目指すには、カスタマーサクセスの強化が欠かせません。カスタマーサクセスとは、顧客が自社商品やサービスを通じて成功を実現できるように、サポートやフォローをおこなう取り組みを指します。

単純に問題が起きた際にサポートするだけでなく、顧客ニーズや抱えている課題を先回りして解決する姿勢が大切です。具体的には、FAQやチャットサポート、定期的なフォローアップメールの送信など、顧客が不明点や不安を感じる前に解決策を提示できる体制を整えるとよいでしょう。

また、顧客からの意見を集めることで、商品やサービスの改善にもつなげられて、より満足できる体験を提供できます。カスタマーサクセスを強化すればリピーター増加につながり、顧客との長期的な信頼関係を築けるはずです。

CS向上のためには、ITツールの導入も欠かせません。とくに、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理システム）などのツールを導入することで、顧客の情報を一元管理し、効果的な顧客対応が実現できます。

ツールを活用すれば、過去の購入履歴や問い合わせ内容を瞬時に確認でき、顧客に対してよりパーソナライズされた対応が可能です。また、データ分析を活用して顧客のニーズや行動パターンを把握すれば、マーケティング戦略の最適化や適切なタイミングでのアプローチもできます。

「ソクコム」でもCSを向上させられる機能が多く搭載されています。ソクコムでは顧客が問い合わせしやすいように、電話だけでなくメールやSMSなど複数の手段のなかから好きな方法でコミュニケーションが可能です。好きな方法で問い合わせできるため、問い合わせのハードルが低く困った際にいつでも相談できるのが強みです。

さらに、SFAやCRMとの外部連携もできるため、顧客情報を分析して必要に応じて最適なアプローチをかけられます。

このように、ITツールを導入すれば、業務効率を大幅に向上させるだけでなく、顧客の期待を超えるサービスの提供をサポートしてくれます。結果的に、CS向上に直結する効率的かつ効果的な顧客対応が可能になるのです。

CS向上に取り組むためには、ES（従業員満足度）の向上も不可欠です。従業員の満足度が低い場合、顧客に対しても質の高いサービスを提供することが難しくなります。

ESが高い職場環境では従業員が働きがいを感じてモチベーションも高まるため、顧客に対してより親身な対応ができ、結果的にCS向上につながります。

たとえば、柔軟な働き方を導入したり、福利厚生を充実させたりすることで、従業員の働きやすさを確保することが効果的です。また、業務に対する定期的なフィードバックや1on1をおこなうことで、従業員が自分の成長を実感できる環境を整えることも重要です。

従業員の満足度が高ければサービスの質にも反映され、企業全体のCSが向上します。ESとCSは密接に関連しており、ESが高い企業ほどCSも高い傾向にあります。

自社のCS向上を目指すには、現状分析と対策が欠かせません。CSを計測・分析するには、以下の3つの方法が代表的です。

• NPS
• CSI
• JCSI

それぞれの方法について詳しく解説するので参考にしてください。

NPSは、顧客がどれほど自社の商品やサービスを他人に推奨するかを数値化する指標です。まず、自社商品・サービスを利用した顧客に「0〜10の評価で、あなたはこの商品・サービスを他の人におすすめしますか？」と問いかけます。その結果を「推奨者（9〜10点）」「中立者（7〜8点）」「批判者（0〜6点）」に分類します。

NPSのスコアは「（推奨者の数−批判者の数）÷（回答者の数）×100」で算出可能です。NPSを活用すれば、自社商品やサービスの顧客からの評価が目に見えてわかるだけでなく、搭載されているアンケート機能により改善点も見つけやすくなります。

CSIは「顧客満足度指数」とも呼ばれており、アメリカなどを中心に多くの国で使用されている指標です。自社商品に関連した質問をいくつか出し、以下の5つの指標に沿って評価してもらいます。

• 顧客期待値
• 顧客不満度
• 顧客忠誠度（顧客ロイヤルティ）
• 知覚品質（商品やサービスに対する顧客の主観的評価）
• 知覚値（価格に対する顧客満足度）

調査の結果、顧客のニーズを掴んでいる箇所とそうでない箇所が明確になり、品質改善に役立てられます。調査の精度を高めるためにはある程度多くの人数から回答してもらう必要がありますが、自社商品の課題を発見しやすくなるため、リピーターの獲得も期待できるでしょう。

JCSIは、日本独自の顧客満足度を計測する指標です。CSIの5つの指標に「推奨意向」を加えた6つの要素で計測されます。

「サービス産業生産性協議会」が毎年調査をおこなっており、30業種以上の企業のなかからスコア上位の企業の調査結果がランキング形式で公表されます。

JCSIは、企業が日本市場でどの程度顧客に支持されているかを明確に示し、業界内の競争力を評価する基準となるのです。JCSIを活用すれば、企業は自社商品が日本の消費者にどのように受け入れられているかを理解でき、改善やマーケティング戦略の立案に役立てられるでしょう。

顧客満足度（CS）向上に向けた取り組みでは、顧客とのスムーズなコミュニケーションが鍵となります。「ソクコム」では電話対応だけでなく、メールやSMSなど複数の手段を通じて、顧客と効果的にコミュニケーションを取れるオムニチャネル型システムを提供しています。

顧客は自分が最も利用しやすい手段のなかから、問い合わせや問題解決ができるため、CSの向上が見込めます。

また、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理システム）など外部ツールとも連携できるため、顧客の購買履歴や問い合わせ内容を一元管理できます。その結果、顧客データをもとにした分析や、顧客ごとのニーズに合わせたマーケティング戦略が可能です。

CS向上を効果的に実現させたい企業担当者の方はぜひ「ソクコム」もご検討ください。

今回はCS向上に対する他社の事例や、CS向上に必要な取り組み、分析方法について詳しく解説しました。CS向上は、企業が長期的な成功を収めるために欠かせない要素です。

他社の成功事例を参考にしながら、自社でも取り入れられる部分を取り入れることで、CS向上を目指しましょう。顧客との信頼関係を築き、リピーターの増加や新規顧客獲得につなげるためのアクションを実行することで、長期的に安定した経営が実現できます。

必要に応じて「ソクコム」のようなツールも導入しつつ、効果的にCS向上や売上向上を目指していきましょう。