エクセルは多くの企業で使われている表計算ソフトです。企業で利用されているPCにインストールされていることも多く、多くの企業に浸透しています。

PCにインストールされていれば追加費用がかからないことから、顧客管理ツールとしても使われています。多くの従業員にとっても日常的に使っているソフトであるため、使い慣れている点がメリットです。

エクセルを使った顧客管理方法は、最初に顧客情報をリスト形式で表に入力し、顧客名や連絡先、取引履歴などを管理します。表示はある程度自由に編集できるため、会社の業務フローや営業スタイルにあわせて顧客リストを作成できます。検索機能を使えば、大量の顧客情報のなかから特定の顧客情報を素早く見つけることも可能です。

また、エクセルは表計算ソフトのため、売上や取引データなどをもとに、簡単な集計や分析もおこなえます。関数を利用して顧客の購入履歴や取引実績を算出したり、グラフを作成して視覚化したりするなど、データをもとにした分析も可能です。

ただし、エクセルでの顧客管理には一定の限界があります。具体的には、顧客情報が少ない状態であればスムーズに管理できますが、顧客情報が増えてくると、情報の整理や検索が難しくなる点です。

顧客情報が多いと、業務効率が低下したり、顧客対応が遅れてしまったりする可能性もあります。

エクセルを使った顧客管理は、多くの企業にとってなじみのある方法です。エクセルを活用した顧客管理には、以下の3つのメリットがあります。

• ほとんどコストをかけずに利用できる
• PC業務がある企業で浸透しやすい
• マクロを使えば処理を自動的におこなえる

以下でそれぞれのメリットについて解説します。

エクセルは多くの企業で導入されているソフトのため、追加コストをかけずに顧客管理を始められます。とくに予算を抑えたい中小企業や、スタートアップ企業にとっては有力な選択肢となるでしょう。

近年では、Googleが提供しているスプレッドシートのように無料で利用できるサービスも存在しますが、依然としてエクセルは信頼性が高く、多くの企業で使われています。

初めて顧客管理をおこなう企業にとっては、気軽に取り組めるのがポイントです。

エクセルは、企業内で日常的に使われることが多いソフトのため、PC業務が中心の企業では浸透しやすいというメリットがあります。エクセルを使って営業実績の管理や共有などをおこなっている企業もあり、多くの従業員にとってなじみやすいツールといえます。

そのため、新しい顧客管理ツールを導入して研修をおこなう手間もかからず、すぐに活用できるのも大きなメリットです。とくに社内のITリテラシーが高い場合は、よりスムーズに顧客管理を導入・運用できるでしょう。

エクセルには「マクロ」と呼ばれる自動化機能が備わっており、特定の操作やデータ処理をボタン一つクリックするだけで実行できるように設定できます。マクロを使えば、大量のデータの処理や分析を効率的に進められます。

たとえば、顧客情報の整理や特定の条件に基づいたデータの抽出など手間のかかる作業を自動化でき、素早く処理できるため、大幅な業務効率化が可能です。顧客情報が多い企業ほど、マクロを使った自動処理が役立つでしょう。

エクセルは多くの企業に浸透しているため、活用しやすいのがメリットです。しかし、メリットばかりではなく、いくつかのデメリットも存在します。デメリットについてよく理解してから顧客管理をすることで、業務効率低下や顧客満足度の低下を防げます。

エクセルを使った顧客管理方法のデメリットは、以下のとおりです。

• すべての従業員がエクセルを使いこなせるわけではない
• 情報が膨大になると管理が複雑になる
• データ分析をするのに時間がかかる

それぞれのデメリットについて解説するので参考にしてください。

エクセルはさまざまな機能を自動化できるマクロ機能も備わっており、活用すれば業務効率化が可能です。しかし、すべての従業員がエクセルを使いこなせるわけではありません。とくにマクロ機能は複雑な設定が必要となるため、理解できない従業員も出てくる可能性があります。

顧客情報が増えてデータが膨大になると、エクセルを十分使いこなせる従業員とそうでない従業員に差が生まれます。また、一部の従業員にマクロ機能を設定させるなどの業務を集中させた場合は属人化が進んでしまい、その従業員が不在の際に業務が滞る可能性があります。

全従業員がエクセルを同じレベルで扱えなければ、業務全体の効率に影響が出る可能性も考慮しておく必要があるでしょう。

エクセルは、少ないデータであれば顧客情報の管理に適しています。しかし、顧客数が増えてくると管理が複雑になります。具体的には、データを見やすく整理したり、必要な情報をすぐに引き出せるようにマクロ機能を活用したりする必要があります。

顧客情報が膨大になると、データの誤入力や重複にも気を配る必要が出てくるでしょう。また、データが重くなることで、ファイルを開くのに時間がかかったり、動作が遅くなったりするなど、業務効率低下も考えられます。

さらに、多くの顧客情報を扱うことでセキュリティ面のリスクも生じます。たとえば、ファイルの外部流出など、情報漏洩のリスクが高まります。

エクセルは表計算ソフトとして優れていますが、一方でデータ分析には機能面で限界があります。たとえば、大量の顧客データをもとにマーケティング戦略を立てたい場合、エクセルだけの分析では多くの時間と手間がかかるでしょう。

複雑なデータ分析をおこなうにはマクロ機能を駆使しなければならず、エクセルに対する高度な知識が問われます。また、データの更新やフィルタリングをおこなう際にも設定に時間がかかり、逆に業務効率が下がる可能性もあるでしょう。

さらに、入力した情報に誤りがあった場合、すべての計算や分析が狂ってしまい、正しい結果が出ないケースも考えられます。このように、エクセルでのデータ分析は他の専用ツールと比べると、効率が悪いといえます。

顧客管理をより効率的におこないたいと考えている企業には、CRMシステム（顧客管理システム）の導入がおすすめです。CRMシステムは、顧客の基本情報や取引履歴、問い合わせ対応の履歴などを一元管理できるシステムです。エクセルのような手動による管理と比較して、効率的に運用できます。

CRMシステムでは必要な顧客情報を手早く引き出せます。また、エクセルのように個別でファイルを開く必要がなく、複数の担当者が同時に顧客情報にアクセスできるため、チームで顧客対応を円滑に進められるでしょう。

さらに、CRMシステムは単なる顧客情報の管理にとどまらず、営業やマーケティング活動の支援機能も備えています。たとえば、顧客の購買傾向や行動履歴をもとにしたおすすめ商品のポップアップや売上予測のデータ分析など、企業の戦略的な営業活動をサポートします。

顧客管理を効率化して顧客対応の質を高めたい場合、CRMシステムは有力な選択肢といえるでしょう。

エクセルからCRMシステムに移行すれば、顧客管理を効率的におこなえるだけでなく、多くのメリットが得られます。CRMシステムを導入するメリットは、以下の6つです。

• 多くの顧客情報を一元管理できる
• エクセルよりもセキュリティ性が高い
• 複数人の従業員が同時に利用できる
• 顧客情報を自動集計や分析ができる
• 従業員の業務効率化が目指せる
• 顧客満足度向上が狙える

それぞれのメリットについて、以下で解説します。

CRMシステムでは顧客情報を一元管理できるため、顧客対応がスムーズに進められます。顧客の基本情報だけでなく、過去の対応履歴や商談の進捗状況などのシステム内で確認できるため、効率的な情報共有が可能です。

たとえば、顧客対応の際に、途中から担当者が変わっても、CRMシステムを利用すれば手早く状況を把握できます。

CRMシステムで顧客情報を一元管理することで顧客対応がスムーズになり、結果的に顧客満足度向上にもつながります。

CRMシステムはエクセルよりもセキュリティ性が高く、顧客情報を安全に管理できます。たとえば、権限を持った特定の従業員のみが顧客情報にアクセスできるように設定できるシステムもあります。

エクセルの場合、ファイル自体にパスワードはかけられますが、データをコピーされたり、持ち出されたりするなど、セキュリティ上のリスクが否めません。個人情報保護が厳しくなっている近年では、顧客情報を取り扱う企業にとって信頼性の高いシステムの利用が求められています。

CRMシステムは、複数人同時にリアルタイムで編集したり、それぞれの従業員が別々の顧客対応中に顧客情報を閲覧できたりします。

エクセルの場合はファイルを開いている間、他の従業員は閲覧しかできません。その結果、時間のロスが発生してしまいます。CRMシステムを導入することで、上記のような非効率を防ぎ、業務効率化が可能です。

CRMシステムには、顧客情報を集計・分析できる機能があらかじめ搭載されています。そのため、手動で表やグラフを作成する手間が省け、顧客の行動パターンや購入履歴から次にとるべきアクションを分析できます。

エクセルでもグラフを作成することは可能ですが、データの入力や分析の設定に時間がかかってしまい非効率的です。

その点、CRMシステムを活用することで、顧客情報から瞬時にレポート作成もできるため、次のマーケティング戦略のための材料を簡単に手に入れられます。

CRMシステムの導入により、エクセルよりも大きな業務効率化が期待できます。たとえば、膨大な顧客情報のなかから必要な情報を検索できるため、顧客対応にかかる時間を短縮できます。

エクセルの場合、顧客情報が多くなるとファイル自体が重くなり、開くこと自体に時間がかかるだけでなく、顧客データの検索にも時間がかかり、非効率的です。

一方、CRMシステムは必要な情報を時間をかけずに検索できるため、従業員のストレスが減り、業務効率化に大きく貢献できます。

CRMシステムを導入することで、顧客からの問い合わせや要望に迅速に対応できます。たとえば、電話やメールで顧客から問い合わせがあった場合でも、過去の対応履歴をすぐに確認してスムーズに対応できます。

顧客を長時間待たせることなく適切な対応ができるため、顧客からの印象がよくなり、満足度向上に直結します。エクセルでの顧客管理で時間がかかっている場合は、CRMシステムに切り替えることで、リピート顧客の獲得なども期待できます。

CRMシステムの導入により多くのメリットが得られる反面、少ないながらもデメリットが存在します。CRMシステムを導入するデメリットは以下のとおりです。

• 導入コストやランニングコストがかかる
• 従業員が使い慣れるまでに時間がかかる
• 顧客満足度がすぐに向上するわけではない

以下ではそれぞれのデメリットについて解説していきます。

CRMシステムは便利なツールですが、その分初期導入やランニングコストがかかります。たとえば、ソフトをインストールして導入するパッケージ型のCRMシステムの場合、自社サーバーの管理やセキュリティ対策などの費用も含めると、50万円〜200万円の初期費用が必要です。

Webブラウザから専用サイトにアクセスして利用するタイプのクラウド型サービスの場合、費用は安く抑えられますが、最大20万円程度の初期費用はかかるでしょう。さらに、利用する人数に応じて追加のライセンス料がかかる場合もあります。

CRMシステムは、顧客情報を効率的に管理するために多くの機能が搭載されています。しかし、従業員が新しいシステムに慣れるまでは、一定の時間が必要です。

とくに、従来エクセルで顧客管理をしていた企業では、CRMシステムの使い方に対して最初は戸惑う可能性が考えられます。しかし、研修などを通して使い方のサポートを受けることで、徐々に使いこなせるようになるでしょう。

CRMシステムの導入によって、すぐに顧客満足度が向上するわけではありません。確かにCRMシステムを使えば、顧客管理を効率化できるようになり、対応スピードは向上します。

しかし、顧客にとってCRMシステムによる顧客管理の効率化が目に見える形で現れるまでには、少し時間がかかるかもしれません。とくに、顧客対応の品質向上には、システムだけでなく、従業員の対応スキルや企業としての顧客対応フロー全体の見直しが大切です。

CRMシステムは、あくまでも顧客管理を効率化するためのツールに過ぎないため、他の改善策と並行して活用することで大きな効果を発揮します。

CRMシステムを導入すれば、エクセルを利用するよりもはるかに効率的に顧客管理ができます。たとえば、顧客情報を一元化し、顧客の購入履歴や対応履歴などから次に提案するべき商品の検討など営業活動にも役立てられます。

「ソクコム」では、CRMシステムと連携してシステム内で顧客管理が可能です。ブラウザ内からスムーズに必要な情報にアクセスして、そのまま電話をかけられたり、メールでアプローチできたりします。

ソクコムは電話やメール、SMSなどあらゆるコミュニケーション手段を一元管理できるオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。架電業務や受電業務など、電話対応が主な部署において、さまざまな便利機能を使うことで顧客対応の品質が向上できます。

必要な機能だけを組み合わせて利用できるため、さまざまな機能を網羅的に備えたツールと比べて導入コストが安く抑えられるのも大きなメリットです。

顧客管理を効率化させて、電話対応をスムーズにしたり、顧客満足度向上につなげたりしたい方は、ぜひ一度「ソクコム」までご相談ください。

エクセルで顧客管理をおこなう方法は、追加コストもかからず、基礎的な操作方法であれば多くの従業員に浸透しているため、手軽に始められます。しかし、顧客情報が多くなればファイル自体の動作が重くなり、開くのに時間がかかったり、検索に時間がかかったりして非効率的です。

また、顧客管理の効率化のためにマクロ機能を活用する方法もありますが、設定するには知識が必要なため、属人化が進む原因にもなり得ます。

その点、CRMシステムを導入することで顧客情報を一元管理でき、顧客情報が膨大になった場合も、短時間で必要な情報を検索できます。

顧客管理がスムーズになれば、迅速な対応ができ、満足度の向上につながるでしょう。特に電話対応が多い企業では、CRMシステムと電話システム（PBX）を紐づけることで、顧客の行動履歴や対応履歴などを分析して最適なアプローチが可能になります。

「ソクコム」はクラウドPBX機能とCRMシステムを紐づけられるため、電話対応の品質向上が期待できます。顧客管理の方法にお悩みの方は、ぜひ一度ご相談ください。