クレーム対応の電話がかかってくる原因には、いくつかの共通点があります。最もよく見られる理由の一つは、提供している商品やサービスになんらかの問題がある場合です。

不具合や不良品、不備などが発生し、それによって顧客が不満を持つケースです。このような場合、顧客は問題の早期解決を求めているため、迅速な対応が求められます。

次に、企業自体に対する不満が原因となることもあるでしょう。例えば「対応が遅い」「説明が不足している」「サービス内容が期待以下だった」など、企業の運営方法や体制に対する不信感がクレームにつながりやすい傾向にあります。特に期待していた結果が得られない場合や、誤解が生じた場合、クレームが発生しやすいです。

さらに、従業員の態度や接客の質に問題がある場合も、クレームとなり得ます。顧客は対応した従業員の態度が冷たかったり、説明が不十分だったりすると不快な思いを抱き、電話をかけてきます。

ここで重要なのは、クレームをかけてくる顧客の多くは「問題を解決してほしい」「わからないことを教えてほしい」「不快な思いをしたため謝罪してほしい」といった思いを抱いていると認識することです。

ほとんどの場合、顧客は悪意を持っているわけではなく、あくまで自分の問題や不満を解消したいと考えています。そのため、クレーム対応の際は、まず真摯に謝罪し、顧客の声に耳を傾ける姿勢を持つ姿勢が大切です。顧客に対して敬意を持ち、誠意ある対応をすることで、クレームは解決に向かいやすくなり、結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

クレーム対応の電話を適切に進めるには、6つのステップを頭に入れておく必要があります。流れを意識した対応を心がけておかないと、クレームが悪化する可能性もあるためです。

• 最初に謝罪と感謝を述べる
• クレームの原因を探るために傾聴姿勢を意識する
• クレームの内容がわかれば認識のすり合わせをおこなう
• 独断で判断せず必ず上長の指示を仰ぐ
• 具体的な解決方法の提案をおこなう
• 再度の謝罪と感謝を忘れずに

それぞれのポイントについて以下で解説しますので、参考にしてください。

クレーム対応の電話では、最初にしっかりと謝罪と感謝を伝えることが重要です。顧客はなんらかの不満や問題を抱えて電話をかけてきているため、まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」などの謝罪からスタートしましょう。

同時に、クレームや意見を伝えてくれたことに対する感謝も伝えると、相手に誠意が伝わり、冷静な対応を促せます。例えば「ご指摘いただきありがとうございます。お手数をおかけして申し訳ありません」といったフレーズが効果的です。最初の一言で、クレーム対応の質が大きく変わることを意識しましょう。

クレームの原因を特定するためにも、顧客の話にしっかり耳を傾けることが求められます。相槌を打ちながら顧客が話しやすい環境を作ることがポイントです。

「はい」「おっしゃる通りです」などの言葉を使って、顧客の話を遮らずに進めることが大切です。ただし、頻繁に使いすぎると誠意が感じられないと誤解されることもあるため、適度に使いましょう。

クレームを述べている間に顧客の感情が落ち着くことも多く、傾聴姿勢を保つことでスムーズな対応が可能です。

顧客のクレーム内容をしっかり把握できたら、認識のすり合わせをおこなうことが重要です。クレームの内容を復唱し「お客様のおっしゃった内容は、〜でお間違いないでしょうか」と確認することで、双方の認識違いを防げます。

認識のずれが発生すると、後々の対応でトラブルが起きる可能性があるため、メモをとるなどして正確にクレーム内容を把握しておきましょう。

クレーム内容のすり合わせることで、顧客とのコミュニケーションもスムーズになり、信頼関係の構築につながります。

クレーム内容が判明しても、独断で対応するのは避けるのが賢明です。勝手に判断することで後々トラブルに発展する可能性があります。例えば、商品の交換や返金の判断を誤れば、重大なクレームに発展しかねません。

クレーム対応の際は「一度、上長に確認いたしますので少々お待ちください」などと断りを入れて、必ず上長に指示を仰ぎましょう。長時間待たせる場合は、折り返し対応も考慮して顧客に配慮する姿勢を示しましょう。

上長からの指示を仰いだ後、顧客に対して具体的な解決策を提示します。その際には、過剰に謝罪する必要はなく、適切でわかりやすい説明を心がけましょう。

「今回の場合ですと、このような対応をとらせていただきます」と、解決方法を明確に提案します。できるだけ簡潔に説明することで、顧客の不安や疑問を払拭することが大切です。

例えば「こちらの商品に関しては、すぐに交換手続きを進めさせていただきます」といった具体的な提案が顧客の信頼を高めるポイントです。

対応が無事に完了して顧客に納得いただいたあとは、再度謝罪と感謝を述べて締めくくります。「この度はご迷惑をおかけし申し訳ありませんでした」「貴重なご意見をいただきありがとうございました」などと、迷惑をかけたことへの謝罪と、クレームを通じて改善の機会をいただいたことへの感謝を伝えることで、顧客はポジティブな印象を持ちやすくなります。

最後の一言が、今後の取引や顧客満足度向上に大きく影響することを忘れずに対応しましょう。

クレーム対応の電話では、状況に応じて活用できるフレーズが存在します。以下のフレーズを覚えておき、適切な場面で使うことで、クレーム対応をスムーズに進められるでしょう。

• どのクレームでも使える例文
• 担当者が不在の使う例文
• すぐ返答できない内容のクレームで使う例文
• 明らかに悪質なクレームの場合に使う例文

上記の4パターンで、使える例文をご紹介します。

どのようなクレーム対応でも、まずは謝罪と感謝を述べるのが基本です。例として使えるフレーズは「この度はご迷惑をおかけして申し訳ありません」と「貴重なご意見をいただきありがとうございます」の2つです。

最初の謝罪によって顧客に冷静さを促し、感謝の言葉を添えることで、クレームの内容が今後の改善につながるという意図を伝えられます。

また、「今後もサービス品質向上に取り組んでまいりますので、よろしくお願いいたします」というフレーズを付け加えると、クレームを会社の成長につなげる姿勢を示せます。

その結果、顧客に安心感を与えて信頼関係を築けるため、どのようなクレームでもこの対応を基本にするとよいでしょう。

クレームの電話で担当者が不在の場合、すぐに対応できないことを正直に伝える必要があります。しかし、この際の対応が遅れると、顧客の不満が高まってしまうケースがあります。

このような場合は、「申し訳ございませんが、担当者がただいま不在でございます」や「お待たせして申し訳ございませんが、担当者が戻り次第こちらから折り返しご連絡いたします」と伝えるのが適切です。

また「担当者が戻るのが◯時頃のため、◯時には折り返しできるかと思います」などと、具体的な時間を示すことで、顧客に安心感を与えつつ時間に対する配慮も示せます。

クレームのなかには、担当者の一存では判断が難しいケースもあります。こうした場合には、上長に確認してから対応する旨を伝え、顧客を無駄に待たせないことが大切です。

例えば「こちらではすぐにお答えしかねますので、上長に確認してからあらためてご連絡いたします」と伝えるのが適切です。また「具体的な対応策をご提示できるまで少々お時間をいただきます」といったフレーズも役立ちます。

こうすることで、顧客に対して誠実な対応を示しつつ、性急な対応による誤った判断を避けられます。クレームが発生した際には無理にその場で解決しようとせず、丁寧に確認をとることが信頼性の高い対応方法です。

悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）に対しては、毅然とした対応が求められます。無理な要求や暴言が含まれている場合、過度な謝罪や対応は逆効果になります。

このような場合には「申し訳ありませんが、これ以上のご要望には対応いたしかねます」などのフレーズを使用しましょう。

また「お客様のお気持ちは理解しておりますが、現状では対応できかねます」といった、冷静かつ丁寧な対応で顧客の要求を断ることが重要です。

悪質なクレームが続く場合は「この件に関しては、これ以上お応えできませんので、ご了承いただけますと幸いです」ときっぱりと線を引く姿勢を示しましょう。

クレーム対応の電話では、適切に対処するために覚えておくべきポイントがあります。

• 保留する際には顧客を待たせすぎない
• 対応方法については即答しない
• 相手の言葉を遮らない

特に上記の3点は最低限覚えておきましょう。どの項目も、一歩間違えればクレームが悪化する可能性があるためです。

以下で、それぞれのポイントについて解説します。

クレーム対応の電話では、対応方法を確認するために保留にする場合がありますが、顧客を待たせすぎないようにしましょう。保留にする際には「確認いたしますので少々お待ちください」と一言断り、長くても数分以内に対応を再開するのが理想です。

すでに電話をかける前に自動音声や保留音で待たされている顧客は、さらに待たされることで不満が増大する可能性があります。保留時間が長くなりそうな場合は、折り返しを提案しましょう。

クレームの対応方法については、即答しないことが基本です。クレーム対応中に安易に答えてしまうと、後から誤りが発覚した場合、さらなる不信感を与えてしまう危険性があります。

対応方法は必ず上長や責任者に確認してから顧客に伝えるようにしましょう。例えば「確認いたしますので、少々お待ちください」と伝え、確実な回答を得てから返答することで、顧客の信頼を損ねずに済みます。

クレーム対応で重要なのは、相手の言葉を遮らないことです。たとえ相手の言い分が事実と異なったり、こちらに非がなかったりする場合でも、話を遮ると、顧客は「話を聞いてもらえない」と感じ、不満が募ります。

顧客の話を最後まで聞くことで、相手に「自分の意見を聞いてもらえている」という安心感を与えられます。相手の話が長くても、適切な相槌を打ちながら冷静に傾聴することが、良いクレーム対応につながります。

クレーム対応の電話品質を上げることは、企業にとって大きなメリットがあります。クレームは、顧客から意見をもらえる貴重な機会であり、対応次第で顧客満足度が向上する可能性があるためです。

適切なクレーム対応をおこなえば、顧客は「この会社は誠実で、しっかりと対応してくれる」と感じ、信頼感が生まれます。その結果、顧客が再びサービスを利用したり、長期的な付き合いへと発展したりする可能性が高まります。

また、従業員の多くは、クレーム対応に苦手意識を持っていますが、正しい方法を身に付けることで、対応に自信を持てるようになります。これにより、従業員自身の成長も促され、対応スキルが上がることでクレームの早期解決や重クレーム化の防止にもつながります。

さらに、適切なクレーム対応が顧客の口コミや評判によい影響を与えることもあります。対応が誠実であると感じた顧客は、その体験を他の人に伝えることで、結果として企業の評判が向上します。特にSNSが普及している昨今では、適切なクレーム対応がよい評判を広める力を持っています。

クレーム対応の品質を向上させることは、顧客満足度や企業の信頼性を高め、さらには売上やリピーターの増加にも直結する重要な取り組みです。

クレーム対応の電話は苦手意識を持つ従業員も多く、できれば対応したくないはずです。しかし、対応したくないからこそ決してやってはいけないNG行為が存在します。

• 問い合わせをたらい回しにする
• クレームに対して言い訳をする
• 小さい声でぼそぼそと喋る
• 折り返す場合に相手の指定した時間を守らない
• 何度も通話を保留にする

上記のNG行為をおこなってしまうと、クレームが悪化したり、企業イメージの低下を招いたりします。それぞれのNG行為について解説します。

顧客が問い合わせをしてきた際、多くの商品やサービスを取り扱っている場合や複数の部署がある企業では、自分の部署で対応できないケースもあるでしょう。しかし、他部署への問い合わせが必要な場合でも、顧客はたらい回しにしてしまうと不信感を募らせる可能性が高まります。

顧客は自分の問題が解決しないまま複数の担当者に転送され、結局解決しないという状況に強いストレスを感じます。そのため、対応できない場合でも、しっかりと問題をヒアリングし、間違いのない問い合わせ先を伝えることが大切です。

可能であれば、顧客自身に電話をかけ直してもらうのではなく、こちら側から担当部署へ転送するなど、顧客の負担を軽減する方法がよいでしょう。また、従業員全体に対しても、クレームをたらい回しにしないよう教育することが重要です。

クレーム対応において、言い訳や反論は避けるべきです。クレームを言ってきている顧客は、すでに何らかの不満や怒りを抱えているため、言い訳をすることでさらに怒りを煽る可能性があります。

「こちらには非がない」や「それはお客様のミスです」といった対応は、状況を悪化させてしまうおそれがあります。

まずは、顧客の話を最後まで聞き、理解を示す姿勢を見せることが重要です。その後、謝罪や感謝の言葉を述べ、冷静に問題解決へ向けた提案をすることが求められます。言い訳をするのではなく、穏便に解決する方向で話を進め、信頼関係を築く姿勢がクレーム対応の基本です。

クレーム対応では、相手にこちらの言葉がしっかりと伝わるかが重要です。とくにヘッドセットを使用している場合、マイクの位置や音量の調整が不適切だと、相手に声が小さく聞こえてしまうことがあります。

電話口でぼそぼそと話すことで、顧客は「自信がない」「対応が不十分だ」と感じ、不満を抱く可能性が高まります。

そのため、はっきりとした口調で、丁寧に言葉を伝えるよう心がけましょう。相手にしっかりと聞こえるように話すことで誠意が伝わり、信頼感が高まります。

特にクレーム対応においては、顧客に対してしっかりと対応していることを示すため、声のトーンや話し方にも十分注意を払う必要があります。

顧客への折り返し対応をおこなう際は、相手の指定した時間を必ず守りましょう。顧客が指定した時間帯に連絡をしなければ「約束を守らない企業だ」と感じられ、クレームがさらに悪化するリスクがあります。

折り返しの際は、相手の都合の良い時間帯を確認し、その時間を厳守しましょう。万が一指定時間に連絡ができない場合は、事前にその旨を伝え、別の時間帯に変更してもらうよう依頼することも大切です。誠実に対応することで、顧客からの信頼を回復できます。

クレーム対応中に何度も保留を繰り返すことは、顧客の不満を増幅させる行為です。1～2回程度であれば、必要な確認作業として許容されることが多いですが、それ以上になると「こちらに非があるのではないか」と思われ、信頼を損なう恐れがあります。

保留を多用すると「対応が遅い」「頼りない」という印象を与えてしまい、クレームがさらに悪化する可能性があります。保留にする前に、できるだけ質問内容をまとめて確認し、最小限の保留で済むようにしましょう。

また、保留がどうしても長くなる場合は、「確認しますので2分ほどお時間をいただけますか」など適切に案内し、顧客を待たせている間も安心感を与えるよう努めることが重要です。

クレーム対応は、適切に対応すればリピーターの獲得につながるなどメリットもあります。しかし、一部の顧客のなかには、無理な要求をしてきたり、暴言などの問題行動をおこしたりする人もいます。

悪質なクレームは、近年「カスタマーハラスメント」と呼ばれて社会問題化しており、従業員のメンタルに悪影響を及ぼす可能性があります。もし、悪質なクレームの対処法に悩んでいる場合は、一度「ソクコム」にご相談ください。

ソクコムは、電話やメール、SMSなど顧客とのあらゆるコミュニケーション手段を一元管理できるオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。

ソクコムはクラウドPBXと呼ばれる、インターネット回線を経由してサーバーからサービス提供をおこなうビジネスフォンのため、電話対応に関するさまざまな機能を利用できます。利用できる機能のなかには、通話録音機能や悪質なクレームに対するクレーム登録機能が備わっています。

悪質なクレームを減らして、電話対応品質の向上を目指すなら、ぜひ一度「ソクコム」にご相談ください。

クレーム電話に対して適切に対応すれば、自社のリピーターになってくれる可能性があるため、ネガティブにならず真摯に対応する必要があります。

クレーム対応をスムーズに進めるには、クレームをいただいたことに対する謝罪と感謝を述べつつ、丁寧なヒアリングと解決方法の提案が欠かせません。本記事でご紹介した例文をうまく使えば、顧客の不満を最小限に抑えつつ冷静な対応が可能です。

クレーム対応は、顧客によっては厳しいお叱りをいただくこともあり、苦手意識を持つ従業員もいるでしょう。しかし、苦手だから対応しないのではなく、自社の今後の発展のためにもクレームを冷静に受け止め、次につなげる気持ちが大切です。

電話対応品質の向上を目指す場合は、「ソクコム」の導入をご検討ください。ソクコムでは、悪質なクレームに対処する機能だけでなく、電話対応のサポート機能や後から通話内容を振り返り、改善するための機能が備わっています。

クレーム対応をきっかけに電話対応の品質を見直し、顧客満足度の向上を目指しましょう。