コールキューイング（待ち呼）は、受電業務でオペレーターが埋まっていてすぐ対応ができない場合、顧客からの問い合わせを順番に管理するための機能です。

通常、すべてのオペレーターが対応中で新しい問い合わせの電話に出られない場合、話し中となったり電話を切られてしまったりして、かけ直しが必要になります。しかし、コールキューイングを導入すれば、通話を切断せず顧客を「待機状態」にして、オペレーターが空くまで待ってもらうことが可能です。たとえば、顧客が電話をかけた際にオペレーターが埋まっている場合「ただいま、オペレーターが順番に対応しています。待ち時間は約◯分です」といった自動音声ガイダンスが流れ、待ち時間の目安を伝えられます。

顧客に待機時間の目安を伝えることで、電話を切らずに待機してもらいやすくなります。

また、コールキューイングは、単純に顧客を待機させるだけでなく、別の問い合わせ手段を案内することも可能です。具体的には、「ただいまオペレーターが対応中により、お待ちいただいております。お急ぎの方は、待ち時間なしで利用できるチャットサポートの利用がおすすめです」などのガイダンスを流して、他の方法での問い合わせを促せます。

こうした機能は、受電数が多く、オペレーターが電話問い合わせをさばききれていない企業において特に効果があります。人手不足の場合も、顧客の問い合わせを順番に処理できるため、顧客満足度の低下を防げます。

コールキューイングは、オペレーターの人員不足をカバーしつつ、スムーズな電話対応を実現するために重要な役割を果たします。

コールキューイングを導入することで、以下の4つのメリットが得られます。

• 通話を切断せずに顧客に待ってもらえる
• 他の問い合わせ手段へ誘導しやすい
• 顧客からの問い合わせに適したオペレーターに割り振りできる
• 少人数のオペレーターで対応しやすくなる

以下では、それぞれのメリットについて解説します。

コールキューイングを導入することで、通話を切断することなく顧客に待ってもらうことが可能です。オペレーターが全員通話中の場合、通常は保留音を聞かされ続けたり、すぐ切られてしまったりするため、顧客にストレスを与えてしまいます。新規顧客につながる問い合わせだった場合は機会損失にもつながるでしょう。

しかし、コールキューイングを活用すれば、顧客に待機時間の目安を伝えるための自動音声ガイダンスを流せるため、顧客を安心させられます。「オペレーターが順番に対応をおこなっています。◯分ほどで案内できます」といったガイダンスによって、顧客は電話を切らずに待ちやすくなります。

顧客側から見ても、電話がつながらない不安を解消できるため、結果的に顧客満足度の向上につながるはずです。

コールキューイングの大きなメリットの一つとして、顧客に待ってもらうだけでなく別の問い合わせ手段へ誘導できる点が挙げられます。

電話対応以外の方法で問い合わせが可能な顧客であれば、別の問い合わせ手段を利用してもらうことで、結果的に顧客の待ち時間を減らせます。

また、チャットサポートやFAQの利用を促すことで、電話対応者の負担も減らせます。簡単な問い合わせであれば、電話対応よりもチャットサポートやFAQの方が早く解決できる場合もあり、顧客満足度向上にもつながります。

コールキューイングでは、顧客を待たせている間に自動音声応答（IVR）機能を活用して顧客の問い合わせ内容を確認し、その内容に適したオペレーターに割り振れます。たとえば、サービスの技術的な問題に関する問い合わせであれば、詳しい知識を持つオペレーターにつなぐことで、的確なサポートを提供できます。

顧客は必要なサポートを素早く受けられるため、満足度向上が期待できるでしょう。また、IVR機能を使って最適な担当者が空くまでの間、顧客に待ってもらえることで、無駄な転送や問い合わせのたらい回しを防ぐことが可能です。

コールキューイングとIVR機能の組み合わせにより、問い合わせの内容に合わせた適切な対応が実現します。

コールキューイングを活用することで、少人数のオペレーターで電話対応をおこなえます。オペレーターが少ない部署や人手不足の状況でも、顧客からの問い合わせに対して効率的に対応できます。

人件費が限られている中小企業やコールセンターの人員削減を検討している企業にとって、コールキューイングは非常に有効な機能です。コールキューイングを活用しつつ、オペレーターの数に応じて問い合わせ対応をスムーズに進めることで、顧客対応の質を維持しながら業務効率化を目指せます。

コールキューイングを導入することで得られるメリットも多いですが、全くデメリットがないわけではありません。コールキューイングを導入するデメリットは、以下のとおりです。

• 待機時間が長くなることによるリスク
• すべての顧客を待機させればよいわけではない
• 導入コストや運用コストがかかる可能性がある

それぞれのデメリットについて解説します。

コールキューイングを導入することで、顧客が待機する順番や対応できるまでの時間を自動音声ガイダンスで案内できます。しかし、単に待たせるだけでは顧客にストレスが溜まり、電話を切断されてしまうリスクがあります。

特に新規顧客が問い合わせをしてきた場合、待ち時間が長すぎると機会損失につながるおそれが高まります。

リスクを軽減のためにも、待機時間を案内するだけでなく、折り返し電話の希望を受け付けたり、SMSを使ってFAQページやチャットサポートへ誘導したりするなど、他の対応方法を提示することが求められます。

また、待機できる人数の上限や、優先順位をどのように決めるかを事前に設定しておくことで、無駄な待機時間が発生しないよう工夫することが重要です。

コールキューイングを導入したからといって、すべての顧客を待機させればよいわけではありません。問い合わせの内容によっては、すぐに対応が必要な場合もあります。たとえば、サービスの不具合やトラブルに関する問い合わせであれば、待機させることなく、オペレーターにつなぐ必要があります。

コールキューイングとIVR機能を併用することで、問い合わせ内容に応じた優先順位をつけ、緊急性の高い問い合わせは優先的に処理できるようになります。

このように、コールキューイングを活用する際は、顧客全体の問い合わせ目的を考慮し、柔軟に対応することが求められます。すべての顧客を一律に待機させるのではなく、状況に応じて対応することで、顧客満足度を維持できるでしょう。

コールキューイングを導入するには、導入や運用のコストが発生する可能性があります。現在利用している電話回線がコールキューイングに対応していない場合、対応しているビジネスフォンのサービスに加入する必要があります。

これからコールキューイングを導入するには、コールキューイングに対応したビジネスフォンを申し込む必要があります。ビジネスフォンには以下の2種類が存在しており、特徴が異なります。

• オンプレミス型
• クラウドPBX

それぞれの特徴について解説するので、参考にしてください。

オンプレミス型のビジネスフォンは、オフィス内にサーバーや物理的なPBX（電話交換機）を設置して、電話環境を構築する方式です。オンプレミス型のメリットは、以下のとおりです。

• セキュリティ面に強い
• 拡張性が高い
• 通話品質が安定している

オンプレミス型のビジネスフォンは、自社のオフィス内にサーバーを設置するため、セキュリティ面に強く、拡張性も高いという特徴があります。また、通話品質も安定しており、環境によって通話品質が落ちる心配もありません。

一で、オンプレミス型のビジネスフォンには以下のようなデメリットもあります。

• 導入費用が数十万円かかる
• サーバーの保守費用がかかる
• オフィス移転の際には移設コストがかかる

オンプレミス型のビジネスフォンは、自社のオフィス内にサーバーなどを設置する必要があるため、導入費用が高額になります。申し込むサービスによりますが、20万円以上かかることが一般的です。

また、サーバーの保守にかかる費用や、オフィス移転の際には移設コストもかかるため、予算の限られる中小企業やスタートアップ企業にはあまり向いていません。

クラウドPBXは、インターネット上のサーバーを経由して電話の発着信が可能なビジネスフォンのサービスです。クラウドPBXのメリットは、以下のとおりです。

• 導入費用が安い
• インターネット環境があればどこでも利用できる
• オフィス移転による移設コストがかからない

クラウドPBXは、インターネット上のサーバーを利用するためオフィス内に設備を設置する必要がありません。そのため、数万円〜10万円程度で導入が可能です。

また、インターネット環境があればどこでも利用できるため、在宅でパソコンを使って会社の電話対応もできます。さらに、オフィス移転による移設コストもかかりません。全体的にコストを安く抑えられるため、中小企業やスタートアップ企業などにおすすめの方式です。

コールキューイングを活用することで、電話問い合わせでの待ち時間に適切な案内ができ、顧客に電話を切断されるなどのリスクを減らせます。そのため、少しでも機会損失を防ぎたい企業は導入を検討するのがよいでしょう。

コールキューイングを利用するには、対応するビジネスフォンを導入する必要があります。クラウドPBX機能を持つ「ソクコム」であれば、低コストで導入でき、コールキューイング機能も備わっているため、新しくビジネスフォンの利用を検討している企業におすすめです。

ソクコムは電話対応におけるさまざまな便利機能のなかから、自社に必要な機能だけを組み合わせて導入でき、そのなかにコールキューイングが含まれています。また、IVR機能も備えているため、コールキューイングと組み合わせて、SMS経由でのチャットサポートやFAQへの誘導も可能です。

電話問い合わせを管理して、コールセンターの業務効率化を目指す場合は、ぜひ一度「ソクコム」にご相談ください。

コールキューイングを活用することで、顧客から電話を切断されるリスクを減らし、オペレーターにつながるまで待ってもらえます。新規顧客につながる問い合わせの機会損失を防ぐだけでなく、自動音声ガイダンスにより、顧客へ安心感を与えられます。

そのため、導入前と比べると問い合わせしてもすぐ電話を切られたり、保留音だけで待たされたりする心配もなく、顧客満足度の向上が目指せるでしょう。

コールキューイングを導入するには、対応しているビジネスフォンを利用する必要があります。「ソクコム」でも、コールキューイングやIVR機能など、電話対応におけるさまざまな機能を提供しています。

コールキューイングを活用し、顧客からの問い合わせ対応をを効率化し、業務効率化や顧客満足度の向上を目指しましょう。