企業として、顧客との電話対応における謝罪が必要なシーンは主に以下の4つです。

• 取り扱っている商品やサービスに不具合があった場合
• 従業員の応対品質が悪かった場合
• 顧客の勘違いから発生するクレームの場合
• クレーマーの場合

それぞれのシーンについて以下で解説します。

商品やサービスに不具合がある場合は、クレームが発生しやすいです。たとえば、購入した商品が初期不良だったり、サービスが期待どおりに機能しなかったりすると、顧客から不満の声が寄せられます。

この場合、謝罪の際に顧客に対して問題の原因を説明し、具体的な解決策を提示するのが重要です。

また、再発防止策についても簡潔に伝えると、企業への信頼回復につながります。不具合に関する問い合わせは、社内で情報を共有し、改善に役立てる姿勢を持つことが大切です。

商品やサービスに対する信頼を取り戻すためには、迅速な対応に加えて、顧客が納得できる提案を行うのがポイントです。

従業員の接客態度や電話応対が原因となるクレームも少なくありません。たとえば、店舗での接客が不適切だったり、電話応対で言葉遣いに問題があったりした場合に発生します。

このようなクレームでは、顧客の指摘を真摯に受け止め、具体的に改善策を提示するのが重要です。従業員が謝罪する際には、会社としての責任を示して再発防止策を案内すれば、信頼を取り戻せる可能性が高まります。

また、この機会に従業員の接客スキルを見直し、教育や研修を通じて品質向上を図ることも必要です。

顧客の勘違いや誤解によってクレームが発生するケースもあります。たとえば、商品のサイズや色が思ったものと違ったり、説明書を読み間違えたりしたことで使用方法を誤る場合です。

このような場合でも、一方的に顧客を責めることなく、冷静に状況を説明する姿勢が求められます。

「お客様が混乱される状況を招いた」と謝罪しながら、わかりやすく正しい情報を提供すると、円滑に解決へ進められるでしょう。

さらに、こうしたケースを予防するために、商品説明の強化や、FAQの改善といった対応策を事前に講じるのも効果的です。

理由のないクレームや理不尽な要求をしてくる「クレーマー」も存在します。この場合、過剰に謝罪すると事態がエスカレートする可能性があるため、毅然とした態度が求められます。

適切な対応として、会社の対応基準を明確に伝え、場合によっては上長や責任者に引き継ぐ準備を整えておきましょう。クレーマー対応は従業員のストレスにもつながるため、社内でサポート体制を整えることが大切です。

さらに、対応の記録を残しておき、同様のケースが発生した際に迅速に対応できるようにフロー体制を見直しておくことが重要です。

クレームの電話対応の際には、以下の意識すべき4つのポイントが存在します。

• 最初に謝罪の意を示す
• 顧客の話を聞いて理解や共感を示す
• 具体的な解決策を提案する
• クレームに対する感謝の姿勢を見せる

上記のポイントを押さえておけば、重クレームに発展するリスクを少しでも減らせるでしょう。それぞれについて以下で解説します。

どのようなクレームであっても、最初に謝罪の意をしっかり伝えることが重要です。初動の対応で誠意を示せば、顧客の怒りや不満を早期に鎮められる可能性があります。

たとえば「この度は〇〇の件でご迷惑をおかけして大変申し訳ございません」と具体的な問題に触れたうえで謝罪すれば、信頼を得やすくなります。

曖昧な表現や不十分な謝罪は、かえって相手の不信感を招く恐れがあるため避けましょう。謝罪の際は落ち着いたトーンで話し、相手に安心感を与えるよう心がけることが重要です。

謝罪の電話では、相手の話を十分に聞く姿勢が欠かせません。話を遮らず、顧客が何に不満を感じ、なぜクレームを入れてきたのかを理解することが適切な対応の第一歩です。

たとえば「それはご不快な思いをされたことと思います」や「そのような状況では大変ご不便だったかと存じます」と共感を示すフレーズを用いると、相手の気持ちに寄り添えるでしょう。

ただし共感を示す際には、相手の言葉をそのまま繰り返す「オウム返し」に偏らず、自分の言葉で返答することが大切です。

顧客へ適切なリアクションを返せば、話をしっかり聞いているという安心感を与えられます。

クレーム対応では、具体的な解決策を提示することが相手の不安や不満を和らげる鍵となります。ただ謝罪を繰り返すだけでは、相手が納得できず、クレームが長引く可能性があります。

たとえば、商品の不具合によるクレームに対しては「新品の商品と交換させていただきます」「返金対応をさせていただきます」といった明確な提案が効果的です。相手のニーズを把握し、最善策を提案するよう努めましょう。

また、解決策を提示する際には、上長や責任者に確認するなど、会社としての方針をきちんと伝えることも重要です。

クレーム対応の締めくくりには、相手からの指摘に対して感謝の意を示すことが効果的です。

「この度は貴重なご意見をいただきありがとうございます」と感謝を伝えることで、相手に誠実さを感じてもらえます。さらに、再発防止策を伝えることで、今後の対応への信頼感を得られるでしょう。

「同様の事態を防ぐため、社内で共有し改善に努めます」などの一言を添えるのがよいです。

クレームに対して感謝の意を伝えれば、企業の対応姿勢が顧客に伝わり、長期的な関係構築のきっかけにもなります。

謝罪の電話対応は、クレームがあるときだけではありません。こちらが先にミスに気づいた場合には、迅速な対応が求められます。

ミスが軽微であればメールなどの手段で伝えられる可能性もありますが、基本的には電話で伝えるほうが真摯な印象を与えられるでしょう。

謝罪の電話をかける際は、最初の言葉遣いや切り出し方が重要です。適切な切り出しを行えば、相手に誠実な印象を与えて話をスムーズに進められます。

まず、電話をかける際には「お世話になっております、〇〇株式会社の△△と申します」と自分の名前と会社名を名乗りましょう。その後「この度は弊社の不手際により、ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません」と謝罪の意を明確に伝えます。

切り出しで重要なのは、問題が発生した事実を曖昧にせず具体的に述べることです。たとえば「納品時に手違いがありました」「サポート対応が不十分でご不便をおかけしました」と状況を簡潔に説明しましょう。

また、相手の都合に配慮し「お忙しいところ恐れ入りますが」と一言添えることで、相手に配慮する姿勢を示せます。

謝罪の切り出しが適切であれば、その後の会話もスムーズに進みます。迅速で丁寧な対応を心がけましょう。

電話での謝罪は、適切に話せばスムーズに対応を進められます。実際に活用できる例文をシーン別で解説します。

電話での謝罪は、第一声でしっかりと非を認め、誠意を伝えることが基本です。責任を果たす姿勢を明確に示しましょう。以下は冒頭の謝罪で使えるトークの一例です。

• 「この度は、弊社の不手際によりご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」
• 「不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

特に重要なのは、何に対して謝罪しているかを具体的に示すことです。単なる「申し訳ございません」の繰り返しでは、誠意が伝わりにくいため、問題の本質に触れた表現を心がけましょう。

状況を正確に把握して適切な対応をするには、相手の言い分を丁寧に確認する姿勢が求められます。以下は詳しい状況を確認したり、整理したりする際に使えるトークの一例です。

• 「恐れ入りますが、詳しい状況についてご教示いただけますでしょうか」
• 「具体的な内容について、お聞かせいただいてもよろしいでしょうか」

相手の言葉を受け止めることで、信頼を得る一歩となります。また、確認する際には適度な相槌を打ち、話を真摯に聞いている姿勢を示しましょう。

相手の感情に寄り添い共感を示すことは、クレーム対応のなかでも特に重要です。適切な共感を示す言葉を選ぶことで、相手の怒りを和らげることができます。

以下は共感を示す際のトークの一例です。

• 「そのような思いをさせてしまったことについて、誠に申し訳ありません」
• 「ご指摘いただいた内容について、私どもでも重く受け止めております」

共感を示す際には感情的な反応を避けつつ、相手の立場に立って発言するのがポイントです。話の途中で割り込まないよう注意し、最後まで聞き切る姿勢が必要です。

また「左様でございましたか」「そうだったんですね」などの相槌を適度なペースで行えば、より相手の話を真剣に聞いている姿勢を示せます。

クレームに対する謝罪の電話には複雑な内容が含まれている場合もあります。対応方法について即答が難しい場合は、確認を行うための保留や折り返し対応を提案しましょう。

その際にも誠意を持って丁寧に対応することが大切です。

• 「確認のため、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
• 「調査いたしますので、一度お時間をいただけますでしょうか」
• 「後ほど折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

保留や折り返しの申し出をする際には、時間を取らせることへのお詫びの気持ちを伝えると、相手の不安や不信感を軽減できます。

謝罪だけでなく、具体的な解決策を提示するのはクレーム対応の重要な要素です。実行可能な解決策をわかりやすく説明しましょう。

解決策を提示する際には、以下のトーク例を活用するとスムーズに進められます。

• 「ご不便をおかけしたお詫びとして、新しい商品をお送りさせていただきます」
• 「返金の手続きを迅速に進めさせていただきたいと存じます」

解決策を提示する際には、上長や責任者への確認を経て提案することを忘れず、相手が納得しやすい表現を選びましょう。

クレームの電話は、顧客からの貴重な意見が得られる場面でもあります。最後に感謝の意を伝えることで、企業の誠実な姿勢を示しましょう。

• 「この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました」
• 「ご指摘いただいた内容を真摯に受け止めて、改善に努めてまいります」
• 「ご連絡ありがとうございました。今後ともご指導のほどよろしくお願いいたします」

感謝の言葉を添えることで、クレーム対応がポジティブな印象で締めくくられます。

クレームの電話のなかには、自分に非がないのに言いがかりをつけてきたり、過度な謝罪を要求してきたりする悪質なクレームも存在します。そのようなクレームは「カスタマーハラスメント」と呼ばれており、社会問題にもなっています。

悪質なクレーマーには毅然とした態度で臨むのが重要です。冷静に対応し、感情的な発言を控えましょう。

• 「申し訳ございませんが、こちらでは対応いたしかねます」
• 「そのようなご要望にはお応えできません」

悪質なクレームがエスカレートしないよう、必要に応じて責任者と連携し、適切に対応してください。あまりにも悪質な場合は、法的機関への相談を検討しましょう。

クレームに対する謝罪の電話対応を苦手とする従業員も多く、ネガティブな感情を抱くことがあります。しかし、感情的になってはいけません。

以下は電話で謝罪をする際にやってはいけない6つのNG行為です。

• クレームに対して非を認めない
• 相手の話を遮る
• 確認せず憶測で返答する
• 「責任者に代われ」と言われてすぐ代わる
• 謝罪や相槌が中途半端である
• 相手の忙しい時間帯に電話をかける

クレームのなかにはきつい言葉や冷たい態度を取ってくる顧客もいますが、上記のようなNG行為を行うと、重クレーム化してしまう可能性があります。

それぞれのNG行為について以下で解説します。

クレーム対応において、非を認めない姿勢はさらなるトラブルを招きます。顧客の不満を軽視したり、自社の過失を否定したりする行為は、火に油を注ぐ結果になりかねません。

特に、感情的な顧客に対して「それは弊社の問題ではありません」といった発言をするのは避けるべきです。

どのような状況でも、まずは誠意を持って謝罪を伝えることが重要です。たとえ顧客側に誤解がある場合でも「ご不便をおかけして申し訳ございません」と言葉を添えれば、相手の怒りを和らげられます。

また、非を認めない態度を取ると、顧客の信頼を失うだけでなく、SNSや口コミで評判が悪化するリスクがあります。

まずは相手の話をしっかり聞き、必要に応じて社内で状況を確認し、事実に基づいた対応を心がけましょう。

クレーム対応中に相手の話を遮る行為は、不信感や怒りを買う原因になります。特に、話の途中で反論したり、自分の主張を押し通そうとしたりする行為は、顧客対応として適切ではありません。

話を遮ることで、顧客は「話を聞いてくれない」「この会社には誠意がない」と感じてしまいます。まずは相手の話を最後まで聞き、相槌を打ちながら共感を示すことが大切です。

たとえば、適度に「おっしゃる通りです」などのクッション言葉を使うと、相手の気持ちを和らげられるでしょう。

また、話を遮らずに聞くことで、相手の主張を正確に理解でき、解決策を提案しやすくなります。特に、感情的になっている顧客に対しては、冷静に対応することが信頼を得るポイントです。

クレーム対応では、憶測で回答してしまうとトラブルを拡大させる要因となります。

「おそらくこういうことだろう」と考えて対応すると、後になって顧客との認識がずれていることが判明し、重クレーム化する可能性があります。

特に、解決方法や責任の所在について曖昧な情報を伝えることは厳禁です。たとえば「その件はすぐ対応できます」と伝えた後に対応が難しいと判明すると、顧客の不満はさらに大きくなります。

わからない場合は「一度確認して折り返します」「調査結果がわかり次第、すぐにご回答いたします」と伝えましょう。確認のために保留や時間をもらうことで誠実さが伝わり、顧客の信頼を得られます。

クレーム対応の場面で「責任者に代われ」と言われた際に即座に代わる行為は、企業としての信頼を損なう可能性があります。責任者が状況を把握していない状態で話を始めると、顧客とのやり取りがスムーズに進まず、さらなる不満を招く恐れがあります。

そのような場合、まずは「私が担当として責任を持って対応させていただきます」と伝え、自分で対応を進める姿勢を見せましょう。また「確認が必要な場合は責任者に相談させていただきます」と補足することで、顧客に安心感を与えられます。

責任者に代わる際も、事前に状況を整理して引き継ぐことで、スムーズな対応が可能です。顧客にとっても「責任者に代わったのに解決しない」と感じさせないよう注意が必要です。

クレーム対応中に、謝罪や相槌が中途半端だと、顧客は「誠意が感じられない」「対応が軽い」と感じ、不満を募らせます。特に「はい」「すみません」だけを繰り返す対応は、顧客に対する真摯な姿勢が伝わりにくくなります。

具体的には「その点につきましては深く反省しております」「ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません」といった言葉を使うと、相手に誠実さを示せます。

また、相槌だけでなく、顧客の言葉を復唱する「オウム返し」を取り入れると「しっかり話を聞いている」と感じてもらえます。

適切な謝罪や相槌を行うことで、顧客の気持ちを落ち着かせ、解決に向けた話し合いを円滑に進められるでしょう。

クレーム対応において、相手の都合を無視して電話をかける対応は、さらなる不満を招く原因となります。たとえば、忙しい時間帯に連絡してしまうと、話を進めるどころか、相手のストレスが増してしまう結果につながります。

折り返し対応が必要な場合は、事前に「いつごろお時間をいただけますか」と相手の都合を確認することが重要です。また「お客様のご都合のよい時間帯に連絡させていただきます」と提案すれば、相手の負担を軽減できます。

相手のスケジュールに配慮した対応をすれば、顧客に対する誠意が伝わり、スムーズなコミュニケーションが実現します。顧客に対する時間配慮の姿勢は、顧客満足度を高める鍵となるでしょう。

電話対応の品質を向上させるには、従業員のスキル向上だけでなく、ツールを活用するのも有効です。

たとえば「ソクコム」は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携し、過去の対応履歴や顧客情報を一元管理できます。これにより、仮にクレーム対応の途中で担当者が変わってもスムーズに対応を引き継ぐことが可能です。

また、ソクコムは迷惑電話防止機能や通話録音機能を備えており、クレーマーへの対応や応対品質の向上に役立てられます。特に、録音データを活用して従業員のトレーニングを行えば、顧客対応の課題を改善し、応対品質向上を実現できます。

さらに、電話やメール、SMSなど複数のチャネルを活用することで、顧客に最適な方法でアプローチが可能です。迅速かつ正確な対応が求められるクレーム対応でも、ツールを活用することで従業員の負担を軽減し、対応効率が向上します。

電話対応の質を向上させ、顧客満足度を高めたいと考えている企業担当者の方は、ぜひ「ソクコム」の導入をご検討ください。

電話での謝罪対応は、適切な対応をすれば顧客の信頼回復や満足度向上につながる重要な機会です。スムーズに対応できれば、トラブルの拡大を防ぎ、むしろ顧客との関係性を深めるチャンスに変えられる可能性があります。

一方で、誤った対応は企業イメージの悪化や顧客離れを招くリスクを伴うため、全従業員が謝罪対応の基本をしっかり押さえる必要があります。

また、電話応対の品質を向上させるためには「ソクコム」のようなツールの導入が効果的です。ツールを活用すれば、業務効率化や従業員の負担を軽減しつつ、顧客満足度を向上させられます。

電話対応における品質向上をお考えの企業担当者の方は、ぜひソクコムの導入をご検討いただき、クレーム対応の課題解決にご活用ください。