電話取次ぎの基本的な流れは以下の通りです。

1. 電話を受けて名乗る
2. 相手の名前と用件を確認する
3. 担当者を確認する
4. 担当者へ取次ぎする

電話が鳴ったら、3コール以内に応答し、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の〇〇でございます。」と明るくはっきりとした声で対応しましょう。会社名を名乗ることで、相手に安心感を与えます。

企業名と自身の名前を名乗ったあとは、相手の名前と用件を確認します。「恐れ入りますが、お名前とご用件をお伺いできますでしょうか？」と丁寧に尋ねましょう。相手の名前は復唱し「〇〇様でいらっしゃいますね」と忘れずに確認します。

取引先の電話では先方から名乗る場合もありますが、もし名前がわからない場合は確認しましょう。

用件を確認する際はメモを取り、簡潔に内容がわかるようにします。相手の名前と用件がわかったら、担当者へ取次ぎする前に、一度電話を保留にします。

そのうえで、担当者へ「〇〇株式会社の〇〇様からお電話が入っています」と確認します。その際に、メモした用件を要約して報告すると、担当者がスムーズに対応できるでしょう。

万が一、担当者が不在の場合は、電話相手に「あいにく〇〇はただ今席を外しております。折り返しご連絡してもよろしいでしょうか？」と確認しましょう。連絡先と折り返しに適した時間を伺えば、スムーズに次の対応につなげられます。

電話の取次ぎに関する基本的なマナーについては、以下の記事でも解説していますので、参考にしてください。

電話取次ぎが滞ると、顧客や担当者にさまざまな悪影響を及ぼします。対応の遅れやミスは、企業の信頼や評価を下げる可能性があります。

電話取次ぎがうまくいかないと起こる問題は、以下の3つです。

• 顧客満足度の低下やクレームの発生
• 二度手間による業務効率の低下
• 企業イメージの悪化

それぞれの問題について、以下で解説します。

電話取次ぎのミスは、顧客満足度の低下に直結します。たとえば、間違った担当者につないでしまったり、長時間保留にしたまま放置したりすると、顧客に不信感を抱かせてしまうでしょう。

特に急ぎの案件では、対応の遅れがクレームに発展する可能性が高まります。このような事態を防ぐためには、相手の要件を正確に聞き取ることが重要です。

「少々お待ちください」といったクッション言葉を挟み、必要に応じて「確認してまいりますので、折り返しご連絡いたします」と適切な対応を心がけましょう。顧客に対する配慮がクレームを未然に防ぐことにつながります。

電話取次ぎで担当者を間違えると、再度かけ直したり、別の担当者につなぎ直したりといった手間が発生します。これにより、業務効率が低下する原因となります。

担当者が不在の場合も適切に対応しないと折り返しが必要になり、時間を無駄にしてしまうので、注意しましょう。

たとえば「〇〇はただ今席を外しております。戻りましたら折り返しいたします」と迅速に対応できれば、無駄な時間を減らせます。また、メモを残す際は要件や折り返し希望時間を明記し、伝え漏れを防ぐことが大切です。

適切な取次ぎで、業務全体の流れを円滑にしましょう。

電話対応は、企業の第一印象を左右する重要なポイントです。電話の取次ぎが雑だったり、何度も間違えたりすると、「この会社はレベルが低い」といった悪印象を与えてしまいます。

こうした印象は、取引の機会損失や顧客離れを招きかねません。特に、新規顧客や重要な取引先とのやり取りでは、取次ぎの正確さが企業イメージを左右します。

「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますか？」など、丁寧でわかりやすい対応を心がけることが大切です。

スムーズな電話対応は信頼感や安心感を与えることを意識しましょう。

電話取次ぎは日常的に発生する業務ですが、場合によっては相手の名前が聞き取れなかったり、内容を聞き逃してしまったりすることもあるでしょう。

以下では、電話取次ぎの際によくある悩みと解決方法を紹介します。

電話で相手の名前が聞き取れない場合、再度確認せずに進めると、間違った担当者につないでしまうリスクがあります。こうした事態は、取引のトラブルや社内での混乱につながります。

【相手の名前が聞き取れないときに使えるフレーズ】

• 「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか？」
• 「申し訳ございません、お電話が遠いようで、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

このような丁寧なフレーズを使い、繰り返し確認する姿勢が大切です。はっきり聞き取れない場合は、部署名や用件などを尋ね、間接的に確認するのも効果的です。

音声が途切れたり相手が早口で話したりすると、内容が理解できないことがあります。これを放置すると、間違った情報が伝わり、業務に支障をきたす可能性があります。

【音声の乱れや早口で聞き取れないときに使えるフレーズ】

• 「恐れ入ります。お電話が乱れておりまして、もう一度よろしいでしょうか？」
• 「申し訳ございません。もう一度お伝えいただけますでしょうか？」

このように、落ち着いて対応すれば、相手も配慮して話してくれる可能性が高まります。音声が乱れ続ける場合は「お電話が遠いので、こちらから折り返しいたします」と伝えると、安心感を与えられます。

相手がいきなり要件を話し始めると、メモを取る時間がなく、対応が不十分になるケースがあります。複数の要件がある場合、後で内容を忘れてしまうことも考えられます。

【いきなり用件を言われて困ったときに使えるフレーズ】

• 「申し訳ありません。確認のため、もう一度初めからお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 「大変恐れ入りますが、少々メモを取らせていただきますので、お待ちいただけますでしょうか？」

落ち着いて対応をお願いすれば、聞き逃しを防げます。重要な部分は復唱しながら確認することがポイントです。

担当者が外出や会議で不在の場合、対応に困ることもあるでしょう。安易に折り返しを依頼すると、連絡が行き違う場合もあります。

【担当者が不在でどうしたらよいかわからないときに使えるフレーズ】

• 「〇〇は外出しております。戻りましたら折り返しいたします」
• 「お急ぎでしたら、別の者が対応させていただくことも可能ですが、いかがいたしますか？」

このように、自社の状況を簡潔に伝え、相手に選択肢を提示すれば、円滑なコミュニケーションが可能です。担当者がいつ戻るかを把握しておくと、よりスムーズな取次ぎができます。

内線での取次ぎで、間違えて別の部署や担当者につないでしまう場合があります。これが続くと、担当者や相手にストレスを与えてしまいます。

対処法としては「内線番号のリストを手元に置いておく」「内線のつなぎ方の手順を電話機に貼っておく」などが有効です。

電話を保留にしたあと、内線番号のリストや手順を確認できれば、落ち着いて対処できます。日ごろから内線番号のリストを整理しておき、定期的に確認してミスを防ぎましょう。

電話を取次ぐ際、正確なメモを残さないと、担当者が正しく対応できない場合があります。

適切に引き継ぎのメモを残すコツとしては、「簡潔にまとめる」「電話がかかってきた日時、相手の名前、連絡先は必ずメモする」などが挙げられます。

また、メモする際に内容を復唱して、相手に確認しておくと、引き継ぎのミスを減らせるでしょう。

また、電話で相手に聞かなければならない項目をフォーマット化しておくのも有効です。

電話取次ぎをスムーズに進めるには、基本的なマナーを守るだけでなく、効率化が必要です。手際よく対応することでミスを防ぎ、顧客満足度の向上を図れます。

電話取次ぎを効率的に進めるポイントは、以下の5つです。

• 必ず相手の名前と用件を復唱する
• メモを活用して用件を簡潔にまとめる
• 担当者へ取次ぐ場合は保留にする
• 不在の場合は折り返し希望の時間帯と連絡先を確認する
• ツールを活用する

それぞれのポイントについて以下で解説します。

取次ぎ時に相手の名前や用件を正確に聞き取れないケースがあります。特に、相手の声が小さい場合や専門用語が含まれる際は、誤解が生じる可能性があります。

ミスの防止には、相手の名前や用件を復唱することが欠かせません。たとえば「〇〇様ですね。〇〇の件で担当の△△におつなぎいたします」といったフレーズを使えば、相手が内容を確認でき、誤りがあれば訂正してもらえます。

この確認作業は、相手に信頼感を与える効果もあります。

電話取次ぎの際は、聞いた内容を正確に記録することが求められます。記憶に頼るとミスや漏れが発生しやすくなるため、メモを活用して要点を簡潔にまとめます。

たとえば「〇〇会社の〇〇様からの電話で、△△の件について折り返し希望」と記録しておけば、担当者への引き継ぎがスムーズになります。

電話専用のメモ帳を用意し、必要事項をすぐに記入できる環境を整えておけば、対応が正確になります。

担当者がすぐに対応できない場合、電話を保留にせずにつないだままにすると、相手を長時間待たせることになります。これが続くとクレームにつながる可能性があるため、一度保留にして担当者に確認することが重要です。

「担当の〇〇に確認いたしますので、少々お待ちください」と伝えて保留にすれば、相手のストレスを減らせます。長時間保留が予想される場合は、「折り返し対応させていただきます」と切り替えるのがマナーです。

担当者が不在の場合は、そのまま終話せず、折り返し希望の時間帯や連絡先を確認しましょう。

たとえば「〇〇は外出中でございます。戻り次第折り返しご連絡いたします。ご都合のよい時間帯がございましたらお知らせください」と伝えれば、相手のスケジュールに合わせた対応が可能になります。

また「折り返しの際につながりやすい番号を伺えますでしょうか」と確認すれば、連絡の行き違いを防ぐことが可能です。

電話取次ぎの効率をさらに向上させるには、ツールの導入が効果的です。たとえば、CTIツールを活用すれば、電話がかかってきた際に顧客情報が自動で表示され、迅速かつ正確に対応できます。

また、通話内容が自動録音されるツールであれば、あとから通話内容を確認できるため、用件の伝達ミスを防げます。

業務効率を高めるために、ぜひツールの導入を検討してください。

電話取次ぎを効率化するには、ツールの導入が欠かせません。特に、電話対応が多い企業では、取次ぎミスや担当者不在による業務の停滞が発生することが少なくありません。

たとえば「ソクコム」はCRMシステム（顧客管理システム）と連携でき、電話がかかってきた際に自動で顧客情報を表示します。これにより、相手の名前や用件を即座に把握し、スムーズな取次ぎが可能です。

結果として、顧客満足度の向上や社内の業務効率化につながります。ソクコムなら、初期費用を抑えつつ必要な機能を柔軟にカスタマイズできるため、企業規模を問わず導入しやすいのが特徴です。

電話取次ぎの質を高めたい場合は、ぜひソクコムの導入をご検討ください。

電話取次ぎの精度向上は、顧客満足度や業務効率の向上に直結します。正確な電話取次ぎは、クレームの発生を防ぎ、企業の信頼性も向上します。

ただし、担当者間違いや聞き取りミスなど、電話取次ぎに伴うトラブルは少なくありません。

解決には、復唱やメモの活用、ツールの導入といった具体的な対策が必要です。

「ソクコム」を活用すれば、通話記録の確認など取次ぎ業務を効率化できます。電話取次ぎの質に課題を感じている企業の方は、ソクコムの導入を検討してみてください。