電話対応スキルを上げるためには、一定の技術を身につけるのが近道です。ここでは、言葉遣いや話し方など電話対応に欠かせないコツ10個について解説します。

落ち着いた電話対応を行うためにも、一連の流れを身につけておくと安心です。

まず受電時は、会社名と自分の名前を名乗ります。その際、「お電話ありがとうございます」と述べてから名乗ると、社名や名前を相手が聞き取りやすくなるため、おすすめです。

続いて、相手の社名や名前、取り次ぐ担当者を伺います。社名や名前は伺うタイミングで復唱しつつメモを取っておくと、取り次ぎまでスムーズに対応できるでしょう。

担当者が不在であったり対応中であったりする場合は、折り返しの電話を提案します。このとき、「差し支えなければ、ご用件を担当に申し伝えます」と促すと、その後の担当者の負担も減らせるでしょう。

最後に、伺った内容の要点を復唱して認識に誤りがないかを確認します。終話する際は相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置きます。その後、内容をまとめたメモとともに担当者に伝えます。

電話の内容によっては、柔軟な対応を迫られるケースもありますが、上記の基本的な流れを身につけておけば、電話対応で困ることは少ないでしょう。

声のトーンやスピードなど、話し方は電話対応の印象を大きく左右します。電話対応が上手い人は、落ち着いて丁寧な話し方をする傾向にあります。焦って早口になったり、まくしたてるような口調になったりしないよう気をつけましょう。ただし、ゆっくりすぎても相手を疲れさせてしまう可能性があります。

大切なのは、相手の聞き取りやすい速さを心がけながら、はっきりとした発音で話す姿勢です。また、明るい声色や落ち着いたトーンなどを状況に応じて使い分けましょう。

電話対応が上手い人は語彙が豊富で、状況に応じた使い分けも的確です。敬語を使うのはもちろん、専門用語は避けて平易な言葉遣いを意識したり、相手の立場や地域性に合わせて適切な言葉を選んだりしています。

また、伝わりやすい話の組み立ても大切です。内容に合わせて具体例を提示したり、問い合わせの回答には結論から伝えたりするなど、相手のニーズに合わせて理解しやすい順番で伝えるとよいでしょう。

電話対応では相手の話をしっかりと傾聴する姿勢が必要です。ただ話を聞くだけでなく、相手の立場や目線を理解しようとすると、言葉を上手に引き出せます。

特に、苦情やクレームを聞く場面では相手の言葉を否定せずに同調する、話の合間には適切な相づちを打つなど、寄り添う姿勢を大切にします。相手の話を最後まで遮らずに聞くことで、解決の糸口がつかめるでしょう。

相手の言葉や心情に共感し受け止める姿勢は、電話対応においても大切です。相手が怒っている様子や問題を抱えている場合は、こちらも解決しようとする意志を示しましょう。

ほかにも、相手が「話を聞いてほしい」「心情を知ってほしい」という状態であれば、同調しながら聞き、共感が伝わる返答をします。

いずれの場合も、電話相手に寄り添う姿勢が重要です。相手が「話して良かった」「分かってくれた」と安心できる応対を心がけましょう。

電話対応では相手の表情を確認できません。そのため、円滑なコミュニケーションを図るためにも、さまざまな相づちを使い分けるとよいでしょう。単に「はい」「そうですね」だけでなく、「おっしゃるとおりです」「それは大変でしたね」などと、状況に応じて適切な相づちを打つことで、相手が話しやすい雰囲気を作ります。

以下は、「良い相づち」の例です。

さらに、良い相づちには言葉だけでなくタイミングや声のトーンも重要です。相手の話を遮らないタイミングと、内容や心情に合わせたトーンを意識しましょう。

相手からの質問に答えられるかどうか不安な方は、自社や業界の知識を深めておくと自信を持って回答できます。特に、自社商品に関する問い合わせの場合、スムーズに回答できれば顧客の信頼を獲得できるでしょう。

また、取引先に直結する情報や業界の動向などを把握しておくことも効果的です。知識を深めることで「どのような質問をされても回答できる」と、受電時の自信にもつながります。

電話対応が上手い人は、ビジネスシーンで用いられる用語やマナーを身につけています。例えば「もしもし」と電話に出ることや「なるほど」と相づちを打つことは、ビジネスマナーとしては失礼にあたります。「お電話ありがとうございます」や「さようでございますか」など適切に言い換えて応答するとスマートです。

ほかにも、尊敬語と謙譲語の使い分けや上司を呼び捨てにするなど、基本的なビジネスマナーは電話対応でも同じです。適切な言葉遣いに不安がある場合は、ビジネスマナーを学んでおくとよいでしょう。

電話対応では応答や保留時にも気を配ることが大切です。例えば、受電時は3コール以内に出るのがマナーとされています。1コールは約3秒のため、4コール鳴ると10秒以上相手を待たせることになります。

「相手は忙しい中お電話をくださっている」という姿勢のもと、必要以上に待たせない配慮をしましょう。万が一、4コール以上たって電話に出る場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えると、失礼にあたりません。

また、取り次ぎなどで保留にする場合も、待たせすぎない配慮が必要です。保留が30秒以上と長くなりそうな場合は、折り返しの提案をしつつ、そのままお待ちいただくかを選んでもらうなど、相手の都合を優先しましょう。

担当者へ取り次ぐほか、折り返したり伝言を預かったりするときは、必ずメモを取りながら復唱します。復唱には認識に誤りがないかを確認するだけでなく、相手に対して「用件を理解しています」と伝える役割も担っています。

さらに、復唱・メモのあとに自分の名前を再度名乗り、承った旨を伝えると、より丁寧です。相手は、きちんと担当者へ申し送りされると安心できるでしょう。電話対応は「会社の顔」ともいえるため、責任を持った対応を心がけることが信頼獲得にもつながります。

ここでは、電話対応が上手な人やコールセンター業務に慣れている人が実際に使用しているフレーズを、場面ごとに紹介します。

特に意識すべきは、やわらかな印象を与える「クッション言葉」です。電話は顔が見えない相手とやりとりするため、普段以上にやわらかく伝える意識を持つとよいでしょう。

お願いごとがあるときは、すぐに用件を伝えるのではなく、一言前置きを入れます。

これらのクッション言葉を入れると、相手へ強要するような印象を和らげられるほか、スムーズな対応を促せるでしょう。

談話相手に質問したり申し出たりするときも、相手の立場や状況に配慮したクッション言葉を選びます。

特に申し出る場合は、押し付けがましい印象にならないよう一言添えるのがベターです。

断りを入れるときは、相手の厚意や気持ちを尊重した言葉を添えます。

どうしても断らざるを得ない状況においては、より丁寧な言葉遣いと適切な謝罪を意識しましょう。

お礼を伝えるときや電話の締めくくりには、感謝の気持ちを伝える言葉を選びます。

ただ「ありがとう」と伝えるだけでなく、具体的な行動に対する感謝の言葉を添えるとよいでしょう。

電話対応では、終話時まで気を配りたいところです。今後も気持ちの良い取引をしようと思っていただけるような好印象を残しましょう。

また、最後に必ず「失礼いたします」と付け加えます。相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置くことも忘れないでください。

電話対応が上手な人は、丁寧語や尊敬語、謙譲語を適切に使用しています。基本は丁寧語で話し、状況に合わせて尊敬語や謙譲語を使い分けるのがポイントです。

丁寧語は、です・ます調を基本とし相手に敬意を表す敬語の一つです。語尾が「～です」「～でございます」「～ます」となるのが特徴です。また、名詞の頭に「お」「ご」をつけて丁寧に表現する美化語も含まれます。

これらはビジネスシーンだけでなく日常会話でも活用する機会が多く、自然と身についている方もいるでしょう。

尊敬語は丁寧語と同様、相手に敬意を表す言葉です。相手やその動作に対して敬意を表す表現を用います。

一方、謙譲語は自分や自分の身内（会社内）についてへりくだって表現する言葉です。尊敬語と異なるのは、自分や自分の動作について表現するときに使う点です。

尊敬語では相手を上げて敬意を表し、謙譲語は自分を下げて敬意を表すと覚えておきましょう。

電話対応は企業の顔とも言える役割を果たしており、その話し方や応対の品質が企業イメージに直結します。もちろん、良い対応をすれば企業へ良い影響を与えられるでしょう。

電話対応では、相手と直接話している自分自身が企業の代表者となります。そのため、丁寧な対応や言葉遣いを心がければ、相手が好印象や信頼感を抱いてくれる可能性があります。

状況に応じた言葉遣いや的確なコミュニケーションが取れれば、顧客満足度の向上や企業イメージアップにつなげられるでしょう。

電話対応は、企業と顧客が直接やりとりをできる貴重なツールの一つです。そのため、電話応対の品質は企業エンゲージメントに直結します。

相手からの問い合わせで分からないことがあっても、うやむやに回答せず、調べてから折り返すなど適切な対応を心がけましょう。

電話対応時に正しい情報を整理しておけば、その後の業務負担の軽減につながります。例えば担当者に引き継ぐ場合、相手の名前や連絡先、用件などをメモしておけば、折り返した際の会話がスムーズになるでしょう。

またメモを取る際は、伺った内容を復唱しながらチェックしてください。その場で相手に確認できるため、引継ぎミスを減らせます。

パソコンやインターネットの普及により、メールやチャット機能を使用したコミュニケーションが主流になりつつあります。その影響からか、「電話に出るのは苦手」と感じている方もいます。ただ、苦手意識を克服して上手に対応するには、経験を積むことが大切です。

ここでは、電話対応が上手になる練習方法について説明します。

社内に電話対応が上手な人がいる場合、その人の様子を見て学ぶのがおすすめです。上手だなと感じる電話対応を真似たり分析したりして、自分のやり方に落とし込むのも有効です。また、気をつけているポイントや、心がけているところを聞いてみるのもよいでしょう。

社内に電話対応が上手な人がいる場合、その人の様子を見て学ぶのがおすすめです。上手だなと感じる電話対応を真似たり分析したりして、自分のやり方に落とし込むのも有効です。また、気をつけているポイントや、心がけているところを聞いてみるのもよいでしょう。

電話は相手の顔が見えないため、言葉遣いや声のトーンでこちらの状況を伝えることが重要です。そのため、電話対応が上手な人のトーンや言葉遣いを真似る練習方法もおすすめです。案内や説明時は明るくハキハキする、反対に聞くときは落ち着いたトーンで相づちを打つなど、練習を重ねることで体得できます。

電話対応が上手な人がよく使う言葉や表現があれば、メモなどにまとめておきましょう。特に、頻出する言葉は自分も使う機会が多いはずです。慣れない言葉の場合は、自然に話せるように練習しておくと安心です。

電話対応が上手な人から直接アドバイスをもらうのも効果的です。自分の電話対応の様子を見てもらい、良い点や悪い点について意見をもらいます。良い点は褒めてもらうことで自信につながり、悪い点はすぐに改善できます。

上手な人の視点からアドバイスをもらうことで、自分自身では気づけなかった部分を見つめ直せるでしょう。

自分の声を録音し、電話対応時の様子を確認してみてもよいでしょう。自分の耳に聞こえる声と実際に発している声は異なります。声色やトーンを確認する意味でも、録音は有効な練習方法といえます。

録音であれば客観的な視点を持てるため、自分の話すスピードやクセにも気づきやすくなります。また何度も録音しながら練習すれば、話し方や抑揚のつけ方などを意識しながら直せます。

業務に近い状況を再現し、練習を重ねることも有効な方法です。ロールプレイングでは、同僚に相手役となってもらい実際のやりとりを行います。その際、相手や上司からフィードバックをもらうと、改善に役立ちます。

また、友人や家族に協力してもらってイメージトレーニングするのもおすすめです。実際に電話する実戦形式で行えば、適度な緊張感から効果的に技術を身につけられるでしょう。

電話対応のスキルは、個々の上達を目指せても、全員に一定のスキルを保つことは難しいものです。特に、コールセンターや受電がメイン業務の部署では、オペレーター全員が一定のスキルを保有することに困難を感じている方もいるでしょう。

もし、全社的に電話対応の品質を一定に保ちたいと考えている場合は、IVR（電話自動音声応答）の併用もおすすめです。IVRは受電時に、「〇〇の問い合わせは1番を押してください」と自動音声ガイダンスを流し、相手が押したボタンごとに対応するシステムです。

電話対応にIVRを併用するメリットは3つあります。

以下で、それぞれについて詳しく説明します。

IVRでは、よくある質問に対してあらかじめ回答を用意しておけます。相手を問わず、受付内容に合わせた回答をするため、通話の品質を統一できます。オペレーターによって時間がかかる、回答が違うといったトラブルも防げるほか、教育にかかるコストも圧縮できるでしょう。

IVRは決められたプログラムを忠実に実行するため、人為的なミスが起きません。スキルにバラつきがある場合、回答を間違えたり取り次ぎ先を間違えたりしてしまうと、大きな問題に発展してしまう可能性があります。

しかし、IVRであれば相手が押したボタンに応じた回答が流れるため、ミスが起きる可能性を減らせます。また伝言を録音して預かる場合も、後から何度でも聞き返せるため、のちの対応を誤ることも少なくなるでしょう。

IVRは24時間365日いつでも自動対応が可能で、休日や夜間の問い合わせにも対応できます。営業時間外の問い合わせは機会損失につながる恐れがあります。そのため、店舗やオフィスにかかってくる電話を転送している方もいるでしょう。

IVRで自動対応にできれば、休む時間をしっかり確保できワークライフバランスを実現できます。また、簡単な問い合わせを自動音声で解決することで、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

電話対応が上手になるコツは、丁寧な言葉遣いやビジネス用語を的確に使うことです。相手の話をよく聞き、共感しながら相づちを打つなどの心遣いも身につけておきたいものです。

電話対応を上手くなりたいと考えている方は、上手な人を見て学びながら言葉遣いやトーンを真似てみるとよいでしょう。また、ロールプレイングで経験を積むのも有効です。

また、店舗やオフィスの電話応対の品質を一定に保ちたいなら、IVRの導入もおすすめです。安定したレベルの品質を保ちながら、人的ミスの削減や業務効率の向上を目指しましょう。

ソクコムの導入事例もございます。詳しくは以下の記事をご覧ください。