テレアポは、以前から企業の新規顧客開拓の手段として活用されていましたが、現代では「時代遅れ」と言われることもあります。理由はインターネット技術の発達やオペレーターの精神的負担などさまざまです。

現代ではインターネットが発達し、メールやSNSなど電話以外の伝達手段を使用する人が増えています。口頭でやり取りをする電話よりも、メールやSNSで画像や動画を用いて情報を分かりやすく伝えられるなど、利便性の高さがその理由です。

また、総務省が発表した「令和5通信利用動向調査の結果」によると、個人におけるスマートフォンの所有率は約8６．2％と、年々増加しています。スマートフォンの利用者が増えるとともに、外出先でも気になる商品やサービスの検索が可能になりました。

このことからも、現代ではSNSやWebサイトで広告を掲載し、商品やサービスを訴求する方法が主流になりつつあります。そのため、企業側からわざわざ電話で営業する必要性を感じない人が増えてきました。

テレアポでアポイント数を増やしたり成約率を上げたりするためには、事前準備が必要になります。具体的には、以下の事前準備が挙げられます。

・電話する顧客のリストアップ

・トークスクリプトの作成

・顧客の状況把握

成約率や顧客満足度を上げるためには、営業担当者のスキルも肝要です。商品・サービスの知識を身に付け、実戦形式でのロールプレイングなどを行う必要があります。手軽なインターネットでの情報発信と比較して、時間を割いて準備やスキル習得を行うテレアポは「時代遅れ」と感じる人もいるでしょう。

テレアポは、架電数に対して成功率が低いため、「効率が悪い」と感じる人もいます。オペレーターの技術や元々の接点の有無によって差はありますが、テレアポの成功率は0.1～10％といわれています。以下の表 は、取引形態別のテレアポ成功率をまとめたものです。

電話した相手が、自社のサービス・商品に必ず興味があるわけではありません。そのため、何十件も電話をかけてアポイントを取ったとしても、成約に至るのはごくわずかです。結果的なの少なさや効率の悪さも時代遅れといわれる原因と考えられるでしょう。

電話をかけた先の顧客は、必ずしも商品やサービスに好意的とは限りません。そのため、何度も断られたりクレームを受けたりすると、オペレーターの精神的負担も増えてしまいます。

クレーム対応は、顧客満足に大きく影響を与えるため、迅速かつ丁寧であることが必須です。しかし、精神的な負担から、オペレーターが適切に対応できない場合があります。

また、会社から架電数や成約目標数のノルマが課せられ、ストレスによる早期離職も原因の一つになっています。このように精神的負担の大きな業務内容から、「テレアポはやってはいけない」「テレアポは病む」などといわれ、時代遅れというイメージにつながっています。

近年は、メールやSNSの普及により、簡単に情報を収集できる環境になっています。これに伴い、電話対応自体が非効率と感じる人が増えている風潮があります。特に、デジタルツールになじみのある若年層は電話に対して苦手意識を持つ人も多く、会話のやり取りに抵抗を感じているようです。

SNSやメールは、時間帯を気にせず利用しやすいという特徴があります。一方、電話は相手の都合を考えなければならないため、心理的な負担を感じる人もいるでしょう。

さらに、迷惑電話や電話による詐欺への警戒から、発信元が不明な電話番号には出ないという人も増えています。電話でのコミュニケーション自体減ったことが、テレアポが時代遅れといわれる原因の一つです。

「時代遅れ」といわれているのに、テレアポが今でもなくならないのは、電話営業ならではの良さがあるからです。ここでは、テレアポが時代遅れではない理由について解説します。テレアポは今でも有効な営業方法であるため、正しい活用方法を理解しておきましょう。

総務省より発表されている「令和5年通信利用動向調査の結果」によると、日本では97.4％の世帯で何かしらのモバイル端末を保有していることが分かっています。

しかし、高齢者のなかにはインターネットを使いこなせないという人もいるでしょう。そのため、「インターネットは使い方が分からないから電話で話を聞きたい」という世代には、テレアポが今でも有効な手段です。このように、年齢層から、適した宣伝・営業方法を見極めることが重要です。 

相手の反応がすぐに分かる点は、メールやハガキ、インターネット広告にはないテレアポのメリットです。メールやハガキでは、「見ていない」「見たけど興味がない」「見て迷っている」など、顧客がどう感じているのか分かりません。

しかし、直接話せるテレアポは、細かい情報収集や相手がどのくらい興味を示しているか把握しやすくなります。相手が興味を示していればすぐに提案したり、会話からほかの商品やサービスの提案に切り替えたり、柔軟な対応が可能です。

テレアポは、CMやインターネット広告、飛び込み営業などほかの営業方法と比べてコストを抑えられる点が特徴です。CMやインターネット広告は、効果が大きい反面、コストがかかります。また飛び込み営業は、交通費がかかるほか1日で営業できる数も限られています。一方で、テレアポに必要なコストは、以下の通りです。

・人件費

・電話代

人件費は、オペレーターを正社員以外の雇用形態で採用することで大幅に抑えられます。広告や営業にコストをかけられない企業にとって、テレアポは有効な手段といえるでしょう。

テレアポは、短時間で多くの電話をかけられるため、アポイント数を増やせます。移動時間のかかる飛び込み営業は、多くても1日50程度の訪問が限界ですが、テレアポなら1日100件以上の架電も目指せるでしょう。トークスクリプト（顧客との会話を想定したマニュアル）や架電先リストを作成や、オペレーター増員やシステム導入を行うことで、業務の効率化を図れます。

また、テレアポはその場でイエスかノーの判断をもらえるため、今後のアポイント数の目標も設定しやすくなるでしょう。短時間で集中的にアポイント数を増やせるテレアポは、効率的な営業方法といえます。

テレアポは、直接相手の悩みを聞いたり反応を確かめたりできるため、訪問営業と組み合わせることで業務効率をアップさせる効果があります。飛び込み営業だけでは、訪問した相手が商品やサービスに必ず興味がない場合に、成約まで結び付けることは容易ではありません。

しかし、テレアポと訪問営業を組み合わせれば、興味を持っている顧客にアプローチしたり、悩みに合わせた提案ができたりします。商談前の関係性を構築できるため、こちらからの提案も受け入れてもらいやすくなるでしょう。

テレアポのみの営業は「時代遅れ」といわれるケースもありますが、ほかの営業方法と組み合わせて活用することで、現在でも有効な手段となりえます。

テレアポでアポイント数を増やすためには、やみくもに電話をかけ続ければ良いわけではありません。テレアポを苦手と感じている人や架電数、アポイント数が増えずに悩んでいる人は、以下で紹介するコツを参考にしてください。

テレアポは、「断られて当たり前」というスタンスで臨むことが重要です。テレアポが苦手と感じる人のなかには、「電話すれば出てもらえる」「話を聞いてもらえる」と考えている人もいるでしょう。しかし、主な架電先は新規顧客となるため、いきなり話に応じてくれるケースは多くありません。

テレアポは、100件電話をかけて1件でも成約できれば良いといわれています。断られて当然と割り切って電話をかけ続ければ、精神的負担も少なくなるでしょう。

顧客によって電話がつながりやすい時間は異なるため、架電する時間帯を意識することが大切です。初めは架電する時間帯とつながったか不在だったかを記録し、顧客の情報を集めます。ある程度情報が蓄積すると、「平日の午前中は電話に出ないが午後は出る」など、行動パターンを割り出せます。

顧客に合わせて架電する時間帯を変えることで、不在電話やかけ直しの無駄がなくなり、業務を効率化できるでしょう。なお、架電先が企業の場合、始業直後と就業間際の忙しい時間帯は避ける方が無難です。

「トークスクリプト」とは、営業活動する際にどのような内容・順序で話すかをあらかじめ決めたマニュアルです。トークスクリプトを作成しておくことで、以下のようなメリットを得られます。

・商品・サービスの良さを伝えやすくなる

・切り返しが円滑になる

・アポを獲得しやすくなる

トークスクリプトは、新人オペレーターの教育にも用いられます。「作成したら終わり」ではなく、使用しながら分析と改善を行い、ブラッシュアップしていくことが重要です。

詳しいコールスクリプトの作り方を知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

テレアポを「時代遅れ」にしないためには、CTIシステム（電話・FAXとコンピューターを統合する技術）を導入して業務負担を減らす方法が有効です。CTIシステムは、営業に携わるスタッフが働きやすい環境を整備し、離職率や精神的負担の軽減が期待できます。無駄なやり取りやトラブルも減らせるため、顧客満足度も向上させられるでしょう。

また、CTIシステムにはIVR（自動音声応答システム）が搭載されています。IVRとは、入電時に自動音声を流し、プッシュボタンにより入力された情報をもとに、録音された案内を流したり担当窓口に電話をつないだりする機能です。そのため、複雑な問い合わせにのみオペレーターが対応するなど、業務効率向上しやすい点が特徴です。

CTIシステムはComputer Telephony Integrationの略で、電話・FAXとコンピューターを統合する技術です。1990年代に、電話での顧客対応を補助するシステムとして誕生しました。また、CTIシステムは業務形態によって「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類に分類されます。

インバウンド型は、電話受付業務に特化しており、問い合わせ対応を行うコールセンター向けのシステムです。一方で、アウトバウンド型は電話発信に特化しているためテレアポ業務に適しています。架電業務の効率化と、通話しながら顧客情報を管理する機能などが利用できます。

以下で、テレアポ業務に適したCTIシステムの機能を紹介します。

IVR機能とは、あらかじめ用意されている音声で顧客対応を自動的に行うシステムです。コールセンターでは顧客からの入電に対して自動音声を流します。また、オートコールでは、テレアポ業におけるキャンペーンなどの一斉案内や、特定の顧客に支払いの督促に関する電話を自動でかけることも可能です。

オートコールなら、オペレーターが直接対応しなくても架電数を増やせるため、より多くの顧客に営業できます。CTIシステムを導入してIVR機能やオートコールを使うことで、オペレーターの負担を軽減したり、アポイント数を増やしたりする効果が期待できます。

IVR機能について詳しく知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

「プレディクティブコール」は、用意しておいた顧客リストをもとに一斉架電し、つながったコールをオペレーターに振り分ける機能です。従来は1件ずつオペレーターが電話をかけていましたが、プレディクティブコールを活用すれば、電話がつながるまでの待ち時間や、不在時に履歴を残す手間が省けます。プレディクティブコールで架電件数の底上げができれば、話し中や不在の顧客が多い場合でも効率的に架電できるでしょう。

また、架電する側にとっても架電先をリストから検索したり、電話番号をプッシュしたりする手間が省けるため、顧客との対話に集中できるメリットがあります。

プレディクティブコールについて詳しく知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

「プレビューコール（クリック発信）」は、パソコンの画面上からワンクリックで顧客に架電する機能です。番号を打つ手間がないため時間短縮になり、より多くの電話をかけられるほか、番号の打ち間違えによるミスもなくなります。

また、プレビューコール（クリック発信）は、架電前に表示された顧客情報をチェックできます。契約状況や対応履歴を確認することで、顧客に合わせた柔軟な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながるでしょう。

録音機能は、顧客との通話内容を録音し残せる機能です。電話は会話のみのコミュニケーションとなるため、聞き間違いや、「言った、言わない」のトラブルが起こる可能性があります。その際に録音機能を活用すれば、録音を確認して明確な証拠を提示し、建設的に解決策を導き出せるでしょう。また、優れたオペレーターの録音内容をもとに、品質改善や新人教育に役立てるのも有効な活用方法の一つです。

ソクコムでは、録音した音声を文字化する機能を月額22,000円のオプションで追加できます。録音音声を資料にしたい場合にも便利な機能です。

CTIシステムの導入により、テレアポ業務に以下の3つのメリットが生まれます。

CTIシステムのプレディクティブコール機能を活用すれば、効率的に架電数を増やせます。例えば、従来のオペレーターによる架電数が5件かつ応答率20％（1件）の場合、顧客リストをもとに5倍の25件に架電できるとします。この場合、応答率が同じ20％であったとしても、件数でみれば5件です。

このように、CTIシステムの活用による架電作業を自動化は、架電数が増えてもオペレーターの負担を増やさず、成果を上げるために有効です。

CTIシステムを導入することで、電話をかけるオペレーションを自動化し、作業効率化が図れます。プレビューコール機能は、オペレーターが電話番号をプッシュしなくてもワンクリックで架電可能です。番号を入力する手間を省き、作業時間の短縮を可能にします。

また、IVR機能は自動音声で案内を流せるため、オペレーターがすべての着信に応答する必要がありません。オペレーターの負担を軽減したり、ほかの業務に集中したりと作業の効率化が目指せます。

CTIシステムのプレディクティブコール機能やIVR機能を使えば、オペレーターの人数を減らしても一定の生産性を保ちやすくなります。そのため、大人数のオペレーターを配置する必要がなくなり、人件費の削減につながるでしょう。

また、CTIシステムの導入により、オペレーターの業務が効率化されると精神的負担や離職率の軽減が期待できます。離職率の面では、採用活動にかかる費用や新人教育に必要な人件費のコスト削減にも寄与するでしょう。

ソクコムのIVR機能は月3300円で導入でき、1ヶ月当たりオペレーター80人分の業務をこなせるため、その分の人件費が減らせます

コールセンターにおけるコストの削減方法について詳しく知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

ソクコムの導入実績よりIVRの導入でオペレーター5→1人になった企業を参考。稼働日数を20日と仮定して4人×20日＝80人

CTIシステムの導入をご検討なら、ぜひ「ソクコム」にご相談ください。ソクコムは「電話」「SMS」「メール」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションを一元化した、オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。

ソクコムのCTIを導入すれば、ワンクリック発信やプレディクティブコールで架電数が増やせるため、アポイント数増加につながります。またIVR機能（オートコール）では、楽々ワンクリックで自動音声による発信や複数のトークスクリプトをカスタマイズした設定、プルダウン選択による簡単発信が可能です。

ソクコムは初期費用無料で導入のハードルが低い点も特徴です。導入後は、オンラインミーティングで具体的な機能や使い方について説明する機会を設けています。伴走支援プランも充実しているため、安心してご利用ください。

ソクコムに関する詳しい内容や費用については、お気軽にご相談ください。

近年ではインターネット技術の発達により、テレアポ以外での営業方法が増えています。しかし、インターネットが苦手な年齢層や短時間でアポイント数を増やしたい場合、テレアポは有効な営業方法といえます。ほかの営業方法と組み合わせれば、訪問営業の効率化や商談前の関係構築にも役立つでしょう。

また、テレアポをより効果的な営業方法にするには、CTIシステムの導入をおすすめします。プレディクティブコールやプレビューコールにより、架電数を増やしたり業務効率化を実現したりできます。さらに、録音機能を使えば、新人教育やトラブル防止にも効果的です。

ソクコムは、CTIシステムによる架電業務や生産性向上をトータルでサポートしています。無料相談も承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。